Наталия Пономаренко „Трябва да работите лично с всеки специалист! ”, Моден блог
— Кога дойде да работиш в Wildberries? Каква позиция получихте?
— Защо точно Wildberries? От какво се ръководихте при избора на фирма-работодател?
— Беше ми интересно да открия нещо ново. Преди това 11 години работих като ръководител на детски танцов състав и когато имах две собствени деца, исках да променя нещо в кариерата си. Освен това местоположението на Wildberries изигра огромна роля за мен: живея в Братеево и, ако няма задръствания, карам до работа само за седем минути с кола. Колкото по-бързо ставате, толкова по-ефективно работите!
— Каква е спецификата на работата ви като оператор в кол център?
— Основната задача на оператора е да потвърждава поръчки. При нас всичко беше много строго: буквално ни „караха“ с нормата. Сега всичко е различно, подходът към операторите е съвсем различен. И тогава - норма, норма, норма ... Трябва да имате поне 20 потвърдени поръчки на час! Оказва се, че само три минути на разговор, а това не е толкова лесно. В края на краищата се натъкнах (и се натъкнах!) на много „проблемни“ клиенти: „Вижте какво имам в резерв!“, „Но аз поръчах блуза, направих грешка с размера!“ и така нататък. По принцип винаги има много въпроси, които затрудняват стажанта. Начинаещите не се вписват в три минути - което означава, че 20 поръчки на час не работят, нормата не е изпълнена. Ето една такава специфика.
— Какво си спомняте най-много от това да сте оператор?
„Най-вече фактът, че никога не съм изпълнявал норматива. (Смее се) Никога!
Е, не получих нормата!
Висши мениджъри и дори ръководителят на кол центъра седяха с мен - тогава беше ИраГришин. Показаха ми всичко и обясниха всичко, направих всичко нормално ... но нямаше норма и това е! Сега ми е забавно да си спомням.
Като цяло ми беше доста интересно да се справям с проблемите, които имаха клиентите. Всеки случай е индивидуален, винаги съм искал да разбера, да помогна. Дори и да попаднете на проблемен на пръв поглед човек, можете да го разберете! Винаги! Буквално бях свидетел на една история: братът на съпруга ми поръча таблет в онлайн компютърен магазин, донесе го, взе го и след това беше открит брак. Звъни там цяла седмица и няма отговор. Естествено, когато най-накрая се свърза с оператора, той му се развика. Така че клиентите също могат да разберат! Никой не е съвършен, всеки прави грешки, всеки си изпуска нервите понякога.
—Кога получихте повишение? Как го приехте? Какво се промени?
- Тогава имахме следните длъжности в отдела: оператор, регионален мениджър, помощник старши мениджър, старши мениджър и ръководител на кол център. Около три месеца след като започнах работа като оператор, ми предложиха да стана регионален мениджър. Първо, помислих добре, и второ, тук не изискваха норма. Тук беше необходимо да се справим с плащанията: тогава работихме с пощенската услуга EMS и имаше много проблеми. Подредихме го, разбрахме къде и какво плащане е минало, как се изпращат поръчките ... Беше чисто управленска работа - не за скорост, не за норма. И, разбира се, ми хареса много повече!
Три месеца по-късно бях повишен в помощник-старши мениджър. Току-що имахме разместване в отдела - Ира Гришина излезе в отпуск по майчинство, Алу Абдулаева
назначена за ръководител на кол център, Ирина Бочкова стана старши мениджър, а аз съответно станах неин асистент. И същослед два месеца пак аз
повдигнати! Тоест станах старши мениджър кол център. Просто се случи
шест месеца след като ме наеха, това е много забележимо израстване в кариерата!
—Какви са характеристиките на позицията, която заемате в момента?
Много задачи. Занимавам се с проблеми на клиентите, с които операторите не могат да се справят. И също така се занимавам с проблемите на операторите, които грешат, не знаят нещо, казват нещо грешно. Наблюдавам и коригирам работата им. Това е много важно за правилното и ефективно функциониране на кол центъра.
Като цяло сега сме максимално насочени към клиентите, дори имаме отдел Контрол на качеството, където се опитваме да решаваме всички възникнали проблеми. Трябва да кажа, че много неща могат да се „измъкнат“ от един малък проблем и ние копаем, копаем ...
Всичко за подобряване на услугата! В крайна сметка решаването на всеки конкретен проблем е и стъпка към подобряване на работата на целия отдел като цяло.
— Разкажете ни за вътрешната структура на кол центъра. Кой работи там?
- Най-важен е шефът на колцентъра. Той докладва на старши мениджър, който има двама помощници. Първо беше един, после бяха два - оказа се по-ефективен. Кол центърът се разраства, има много момичета и е много трудно един човек да следи толкова много оператори. И така, това е ръководство за кол център. Разполага и с отдел за обучение. И директно оператори и стажанти. Всъщност настъпват промени в структурата на кол центъра. В момента съм в отдел Контрол на качеството, който преди беше към кол центъра, но наскоро стана самостоятелен отдел. Оказва се, че съм нещо като в колцентър, но нещо като не. Новсички тези формалности не са толкова важни - важното е всичко да функционира както трябва!
Душата ми все още е в кол центъра!
Ние тримата - Алла Абдулаева, Наталия Лукянова (ръководител на групата за контрол на качеството на услугите) и аз - това е неговият "гръбнак".
- Текучество на персонал ... Често чуваме тази фраза. Имаше ли такъв проблем в кол центъра? Как успя да се справиш с това?
— Да, имахме текучество на персонала и успяхме да решим този проблем, който трябва да е от значение за всички кол центрове. Не мога да кажа точно защо беше така: може би няколко фактора са „виновни“ за това. Първата и основна причина: при нас идват много млади момичета, без диплома, без трудов стаж. Те искат проста и разбираема временна работа. Много хора идват да печелят допълнителни пари през ваканциите или по време на началните курсове и когато дойде време да пишат диплома, те напускат. Разбира се, не можете да ги обвинявате за това - всеки има свои собствени интереси. Но създават текучество на кадри.
Освен това има доста необичайни ситуации. Когато работех като старши мениджър, имаше такъв случай. На моята смяна ми преместиха две операторки, всичко беше наред, всичко беше наред. Но един ден те дойдоха при мен с молби за уволнение. Беше много неочаквано! Започнах да им задавам въпроси и те се оправдават: да пътуваме далеч и като цяло учим и като цяло ни трябваше това за сертификат за практика в колежа ... Разбира се, това са само извинения. Казвам им: „Момичета, нека бъдем честни! Какво стана?" Оказа се, че моят асистент им е отговорил нещо грешно, погледнал ги е грешно, сами разбирате. Изглежда такава дреболия! И искаха да се откажат!
Това беше ценен урок за мен: трябва да работите с всеки специалист лично.
В момента силно текучество на кадри в обажданетоняма център и това е много добре. Въпреки това при нас идват доста бременни момичета, които веднага след като са регистрирани, веднага излизат в отпуск по болест или майчинство. Естествено, ние не можем и няма да уволняваме бременни жени, поради което имаме известно текучество на кадри.
Сега разширяваме кол центъра и постоянно изискваме от отдел Човешки ресурси - набирайте повече нови оператори! След месец трябва да доведем около 50 служители на смяна, така че се радваме да приветстваме новодошлите!
— Какво ви даде работата в Wildberries? Какво постигнахте?
- Wildberries е много голяма компания: много отдели, много хора, с които трябва постоянно да работите и да решавате проблеми заедно.
Успехите са очевидни: израстването в кариерата е очевидно!
След всички проблеми, които трябваше да решавам всеки ден, станах по-лоялен към хората. Създадох много приятели, появи се сериозен интерес към работата - тоест правиш нещо не насила, а защото ти харесва, защото ти носи удовлетворение. Понякога оставам тук до 21 или 22 часа и не е стресиращо!
— И накрая, няколко пожелания за новодошлите, които искат да станат оператори в кол център на Wildberries.
- Трябва да имаш желание. Стремеж към нещо повече. Не е лесно да "седнеш" на една позиция - все пак имаме много хора, които работят много по-дълго от мен, но все още са прости оператори. Оказва се, че тези хора нямат нужда от нищо - получили са си 25-35 хиляди на месец и са доволни. Никакво развитие!
Ако има желание, ако има интерес, вие ще израснете в тази компания, ще заемете една от водещите позиции.
Мисля, че това е много важно.
И още едно пожелание към стажантите - да не се страхуват от клиенти! Имаме много оператористрах от тях - "О, тя каза, че куриерът не е дошъл, какво да правя?!" И ето ги бедните, не знаят как да отговорят на човека. Разбирам много добре: аз самият започнах с това. Но с течение на времето всеки оператор със сигурност ще се научи да решава всякакви - дори и най-необикновените - проблеми на клиента. Най-важното е да не се страхувате от нищо и да проявявате интерес. И всичко ще се получи!
Интервюто подготви и проведе Мария Иванова