НЕКОНФЛИКТЕН

За всеки бизнесмен бизнес преговорите са най-важната част от работата му, така че е желателно те да протичат възможно най-ефективно. И, разбира се, когато са засегнати жизненоважни интереси, възраженията не могат да бъдат пренебрегнати. Нашата задача е да ги намалим до минимум и с известно умение да ги превърнем в наша полза.

Проучване

Може да има много причини за възражения. Това е неяснотата на вашата позиция и вътрешните съмнения на партньора относно целесъобразността на предложената от вас опция. В допълнение, възраженията могат да бъдат тактически трик на партньора, така нареченият метод за „натискане“ на ситуацията в тяхна полза или начин за избягване на нейното разрешаване. Възраженията съдържат и въпроси, и искания, и игра на невежеството и слабостта на противника. Във всеки случай, щом възразявате, значи се интересувате.

Дори и най-умелият дипломат няма да пренебрегне предварителното събиране на информация за опонента, неговите лични ценности, приоритети, нагласи, любими начини на общуване и най-важното - начина на поведение в конфликтни ситуации. Такъв анализ помага да се предотвратят противоречията и в подходящия момент да не се объркате и да отблъснете възражения. За да бъдат отговорите на възраженията конструктивни, трябва да се вземат предвид преди всичко интересите на партньора. Когато се подготвяте за преговори, попитайте за нуждите, хобитата на човека, опитайте се да станете негово огледало, т.е. научете се да говорите на един език с него. В противен случай може да се получи инцидентна ситуация, когато започнете да говорите живо и колоритно за семейството си на човек, който цени работата си преди всичко.

Ако вашият опонент има работа и успех на първо място в скалата на ценностите, въз основа на семейната приоритетна система в разговор с него, рискувате да бъдетенеразбран, твоите аргументи няма да стигнат до съзнанието му. За да избегнете подобни ситуации, трябва правилно да изградите въпроси, които като нишката на Ариадна безпогрешно ще ви отведат до ценностната система на опонента. Например, какво интересува човек повече: цена, качество или разнообразие от асортимент? В този случай, ако възникнат възражения, вие ще отговорите на тях на ниво партньор. Когато нуждите и ценностите на хората съвпадат, хората стават приятели. Идентифицирането на себе си с партньор е най-важното условие за успех.

Понякога хората сами искат възражения, ако действат по схемата: предложение-аргумент-натиск. Често виждаме как тази схема се злоупотребява в търговията. Изречение е последвано от силен аргумент, като например „Имаме нов изключителен продукт“. След него - натиск: "Опитайте." Нашият отговор: „Благодаря ви следващия път.“ Грешката се състои в това, че тази схема отчита интересите само на продавача.

Играйте по правилата

Най-ефективна е така наречената "Схема за постигане на споразумение". Партньорът трябва да зададе серия от въпроси за това какво е от полза за него, какви изисквания предявява към предмета на преговорите и т.н. В края определено трябва да зададете въпрос за проверка, тоест да формулирате неговите желания и изисквания със свои думи. Факт е, че хората невинаги улавят това, което им се обяснява, а това, което не разбират, спекулират. Ето защо въпросът за проверка е изключително важен и представлява точно изложение на изискванията на партньора. След това трябва да финализирате вашите предложения, като се фокусирате върху предимствата на вашия продукт и как вашето предложение се съобразява с желанията на вашия бизнес партньор.

Ефективен е и друг метод, който се нарича Сократово правило или техниката да-да-да. Този метод е добре познат, лесен заизползва и дава добри резултати. Преди да зададете решаващия въпрос, трябва да зададете два кратки прости въпроса, на които опонентът със сигурност ще отговори утвърдително. Смята се, че като каже "да" два пъти, човек автоматично ще каже "да" трети път. Задавайки правилните въпроси, човек може да бъде доведен до взаимноизгодно решение. За да направи това, му се предлага избор от няколко опции като „Искате ли пикантно и горещо или сладко и студено“, „Сега или след петнадесет минути?“, „Чай с лимон или водка с черен пипер?“ Факт е, че подобна формулировка на въпроса не предвижда трето решение, като например „Изобщо не искам да ям“. Възможността за избор, така да се каже, изключва отказ.

Има реални проблеми, които рано или късно ще изплуват и ще се превърнат в възражения от страна на клиента. Имате възможност сами да говорите за тези проблеми, представяйки ги като добродетел. Например вашите части се доставят в рамките на 45 дни (дълго време на изчакване). Вашите действия: „Иван Иванович! Знаете, че искаме да направим всичко, така че техниката да работи добре. Това изисква висококачествени и оригинални части. За да гарантираме това, ние ги поръчваме от производителя, така че ще трябва да изчакаме 45 дни. Искате ли да имате оригинална и качествена част и оборудване, за да работите дълго и добре?“

Работа с възражения

Запомнете златното правило на преговорите: обсъждайте трудните въпроси в края, когато вече е постигнато споразумение по основните и по-прости и никой не се интересува от отрицателен резултат.

Как да се държим, ако все пак възникнат възражения?

Основната задача е да се установи причината за негативната реакция. В този случай трябва да разчитате на интуицията си. Анализирайте какво точно и как казва вашият партньор.Вижте движенията и изражението на лицето му. Може би той крие истинските си мотиви. Има много стереотипни откази „Трябва да помисля“ или „Ще ви се обадим“. Най-често се използват за прекратяване на дискусия. Друго нещо е директно отхвърляне. Американски психолози предлагат да се гледа оптимистично на провалите. Според тях думата "не" означава скрито искане от страна на партньора за допълнителна информация, а за вас - възможност да изложите аргументите си. При такава игра е важно да не губите инициативата. „Казваш не? ДОБРЕ! Направи ми услуга и обясни гледната си точка." Когато опонентът отговори, дайте му ключовата фраза: „Това ли е единственото ви възражение?“. Ако отговорът е „да“, считайте, че вече сте спечелили. Разчитайте на вашето красноречие и знания.

Можете да действате на принципа "мисля - мислех - разбрах". Звучи по следния начин: „Разбирам какво мислиш, аз самият мислех така, но след това разбрах, че ...“. Техниката Три П също е много ефективна: „Повторете, поддържайте, продължете“. Изглежда така: „Да, вие сте абсолютно прав. И към това мога да добавя...“. Това, което следва, е вашият най-убедителен аргумент. Моля, обърнете внимание, че в тази формула в никакъв случай не трябва да се използват предлозите „но“ или „а“. Те не предполагат декларираното ви съгласие с гледната точка на опонента, а нейното опровержение.

Ако възраженията на партньора ви са ви поставили в задънена улица, не се срамувайте. Признайте директно: „Не знам какво да ви отговоря. Кажете каквото искате." По този начин ще демонстрирате на партньора си, че работите за него, интересувате се от него, а не да му налагате волята си.

И накрая, никога не трябва да забравяте основната заповед: не трябва да доказвате, не убеждавайте партньора си и не се опитвайте дапрекъсвам. Просто трябва да го разбереш. В крайна сметка целта ви не е манипулация, а взаимна изгода.

Ако възражението не носи значителен товар, тоест не представлява проблем, а е придирчивост, в този случай се препоръчва да се използва най-ефективният метод за „отпадане на възражението“.

Нулирането на възражение е отговор на ниво баналност, ежедневие (например „и на кого му е лесно сега“), някаква поговорка или често използван израз. Това не предизвиква отхвърляне и сякаш казва: „Ти и аз сме от една кръв. Аз съм същият като теб” — и посочва общото, сходството на проблемите. Звучи като добра шега.

Ако това е възражение „защо без шапка“, въпросът трябва да бъде: „Какво конкретно не харесвате?“ Този въпрос се задава, за да се разбере какво наистина не харесва клиентът и, ако е възможно, да се отстрани проблемът. Също така нулирането на възражението може да бъде комплимент за клиента и неговата компания.

Ако възражението е истински проблем и клиентът е агресивен,първата стъпка, която трябва да направите, е да се съгласите. Агресията на опонента може да бъде премахната, като му позволите да говори.

Стъпка пета: „стрелки за прехвърляне“. Всъщност клиентът вече знае отговора на въпроса си и просто го очаква от вас. Попитайте го: "Как искаш да разреша този проблем?" или „Какво мога да направя за вас, за да разрешите този проблем?“.

Правила за отговор на възражения

Активно слушане.
Позитивно отношение.
Оценяване на истинските причини за възражения.
Насрещни въпроси за изясняване на ситуацията (като същевременно печелите време за отговор).
Избягвайте директна конфронтация като: "Да, но ...". Използвайте аргументи в стил „Да и…“. Подобна техника обръща отрицателната силавъзражения в посоката, която е важна за вас за аргумента.
Маркирайте две точки, с които вашият партньор е съгласен, и ясно го попитайте: „Можем ли да се съгласим въз основа на тези точки?“.
Предложете отстъпка, която може драстично да промени взетите решения (нека партньорът почувства, че ви е убедил, че е прав - т.е. демонстрирайте своята значимост във вашите очи).
Преди да обобщите, подчертайте основните предимства на предложението и повторете всички положителни неща, казани от партньора.

Психологически техники за отхвърляне на възражения

Събеседникът не винаги е прав, но често за вас е полезно да признаете, че е прав, особено в малките неща.
Забележките и възраженията са естествено явление във всеки разговор, така че не трябва да се чувствате като обвиняем, който трябва да се защитава.
Винаги трябва да се опитвате да гледате на коментарите на събеседника от неговата гледна точка, тоест субективно. Обективно причината за забележката често може да бъде някаква дреболия.
В момента на правене на коментари събеседникът рядко остава спокоен. Докато чака вашата реакция, той става много чувствителен към всеки знак на недоверие или невнимание. В такива ситуации трябва да контролирате поведението си, за да не добавите мала към огъня.
Не е необходимо да се прави заключение за неискреността на събеседника, докато наистина не се докаже, че той лъже.
Възможно е да поставите събеседника в добро настроение, като направите някои отстъпки, но трябва да определите границите на отстъпките, преди да вземете решение за тях.
Всяко несъгласие със забележките трябва да бъде напълно обяснено на събеседника: правилното опровержение на забележката увеличава шансовете ви за успех.
При развълнуван и развълнуван човек едва ли е възможноговори бизнес. Опитайте първо да го "превключите".
Събеседникът винаги трябва да чувства, че приемате забележките му сериозно и внимателно го обмисляте, преди да му отговорите.
Трябва да помогнете на събеседника да изрази своите коментари, възражения, да се опитате да разберете причините за неговото неизказано недоволство или вълнение.
Използвайте изрази, често използвани в ежедневието.
Използвайте често използвани изрази, поговорки, поговорки.
Често срещани проблеми.
Вицове.
Конкретизации.
Комплимент.

Упражнение „Файл с аргументи“

Всеки продукт или група от продукти преди продажба трябва да бъде подготвен чрез създаване на база от аргументи в полза на покупката му. Всеки аргумент отговаря на въпроса „Защо да купя този продукт?“ и отговаря на много специфична потребност на купувача или неговия мотив за покупка, идентифициран в предходния етап на разговора. Аргументите се записват на отделни карти и се сортират в раздели „Човешки потребности“, „Потребности на организацията“ и „Мотиви за покупка“. Първо, аргументите се развиват от екипа по продажбите по време на „мозъчната атака“, след което създадената база данни се актуализира постоянно с нови находки. Аргументите са усъвършенствани по форма и съдържание, запомнени от продавача, така че в подходящия момент той да не мисли или да си спомни, губейки инициативата в разговор с клиент. Колкото по-широка е базата на аргументите на продавача, толкова по-тесен е кръгът от купувачи, които го напускат, без да купят.