Обучение на персонал за обслужване
Методи за организиране на работата на сервитьорите
От подготовката за обслужване на сервитьора и неговия професионализъм в процеса на работа зависи настроението на хората, дошли в ресторанта, и впечатлението от предприятието.
Сервитьорът трябва да познава добре менюто и характеристиките на ястията, състава на продуктите, от които са приготвени, гарнитурите и сосовете към тях, напитките, да умее да предлага правилна комбинация от отделни ястия и напитки. Той също така трябва да познава спецификата на работата на предприятието за обществено хранене, формата и документацията на сетълментите с потребителите, правилно да организира работното си място и да спазва правилата на етикета.
Висококвалифицираните сервитьори трябва да могат да смесват и украсяват салати, да приготвят коктейли в присъствието на посетител.
Външният вид на сервитьора се определя преди всичко от спазването на хигиенните изисквания. Трябва внимателно да се разресва. Не използвайте гребен и не изглаждайте косата си с ръка по време на работа. Също така сервитьорът трябва да изплаква устата си ежедневно с течност, която премахва миризмата.
Козметиката и бижутата трябва да бъдат умерени. Особено внимание се обръща на чистотата на ръцете и ноктите, които не трябва да бъдат прекалено дълги; Не се допуска носенето на пръстени по време на работа.
Всички служители на ресторантьорството преминават медицински преглед в сроковете, определени от здравните органи.
Спретнати, добре скроени и внимателно изгладени дрехи играят важна роля във външния вид на сервитьорите. Сервитьорът трябва внимателно да го почисти, да провери дали бутоните са здраво задържани. Обувките трябва да са излъскани до блясък и да не са износени.
Сервитьорите в залата трябва да бъдат облечени в същия стил, например бяло горнище и тъмно долнище, еднакви костюми, ризи илиоблича се. Ето защо в ресторантите и баровете, особено тези от висок клас, сервитьори, главни сервитьори, бармани, бармани се съветват да издават униформи. Униформата е задължителна за носене в ресторанта само в работно време.
При подготовката за работа сервитьорът трябва да провери наличността и състоянието на необходимите артикули. Както беше отбелязано по-горе, един от най-важните аксесоари на сервитьора е ръчната спирачка, която е необходима за предпазване на ръцете от изгаряния при носене на горещи ястия и маншетите на костюма от замърсяване. Може да се използва и за полиране на прибори за хранене и избърсване на съдове непосредствено преди сервиране. Чиста, добре изгладена ръчна спирачка винаги трябва да бъде в ръката на сервитьора, на ръката или на бюфета.
Има два основни метода за организиране на работата на сервитьорите: индивидуален и бригаден.
Индивидуалният методсе характеризира с това, че на всеки сервитьор се разпределя определен брой маси. Всички операции по обслужването се извършват от един сервитьор.
- сервитьорът не е в състояние да обърне внимание на всички посетители на различни маси едновременно. Клиентите са принудени да чакат, докато той обслужва съседните маси;
- създава се неравномерно натоварване на сервитьорите;
- липсата на тясна специализация на труда изисква висока професионална подготовка на всеки служител.
- сервитьорът носи персонална отговорност за обслужването на посетителите;
- най-ниска вероятност от грешки при получаване и изпълнение на поръчка. За да се премахнат възможните недостатъци, понякога някои от функциите за среща, настаняване на гости и приемане на поръчки се прехвърлят на „собственика (домакинята) на залата“. Във всеки случай този метод изисква постоянно наблюдение и регулиране на процеса на поддръжка от администратора.
Бригаден методтипично за големи ресторанти. Отделен участък от залата се възлага на бригада сервитьори, в рамките на която функциите са ясно разпределени в зависимост от квалификацията на всеки. По правило бригадирът лично посреща посетителите, взема поръчката, предава я на сервитьорите за изпълнение, прави изчисленията и придружава гостите. Сервирането на ястия и напитки, почистването на масата и сервирането се разпределят между сервитьорите.
- слаб интерес на отделните членове на екипа към качеството на услугата;
- възможността за грешки при прехвърлянето на поръчката;
последователност в процеса на обслужване не винаги се постига. Предимства на метода:
- процесът на обслужване се ускорява;
- посетителите нямат оплаквания от невниманието на сервитьорите.
В международната практика се разграничават виенската система на организация на труда и френската (chief de rank).
Виенска система на обслужване (обслужване от двама сервитьори):първият сервитьор приема и настанява посетителите, дава им необходимите съвети, занимава се с всичко свързано с напитките и е финансово отговорно лице; вторият - сервира, поднася закуски и прибираот масата.Този метод е характерен за малки и средни ресторанти.
Френска система на обслужване:Във всяка зала се определя отговорник - главен сервитьор или готвач, който ръководи обслужването в залата, посреща и предлага места на посетителите, приема първите поръчки и ги предава на сервитьорите за изпълнение.
Залата е разделена на секции от четири до осем маси, всяка от които се обслужва от двама сервитьори. Първият се нарича chef-de-rank, вторият е komi-where-rank. Главният готвач приема поръчки от главния сервитьор и изпраща своя помощник да ги изпълнява. По това времеспоред поръчката той поставя помощни маси на масите на посетителите и, когато коми-къде-рангът носи ястия, ги сервира. Ако трябва да разместите ястието или да го нарежете, това се прави от първия сервитьор с помощта на втория. Главният готвач представя сметката и получава пари от посетителите. Поръчката за напитки, сервирането им, разплащането с посетителите се извършва от сомелиера.
Почистването и почистването на използвани сервизи и прибори се извършва от трети сервитьор - коми-къде-барасор.
Този метод е доста скъп и се използва в първокласни хотели и ресторанти, но има висока производителност.
Графикътсе състои в зависимост от режима на работа на предприятието. Има двубригаден график, стъпален график, както и график за сумарно отчитане на работното време.
При съставянето на графика за ходене на работа се приема, че продължителността на работната седмица трябва да бъде: за възрастни - 40 часа, за юноши от 16 до 18 години - 36 часа, за лица до 16 години - 24 часа. При двубригаден график за ходене на работа персоналът от сервитьори и бармани е разделен на два равни екипа, които работят на смени. Продължителността на смяната е 11 часа 20 минути.
При стъпаловиден график началото и краят на работа за всеки служител се определя индивидуално, за да може да се концентрира максимален брой работници в най-натоварените часове на предприятието.
В ресторантите на речни и морски плавателни съдове и във вагон-ресторанти се използва работен график за общо отчитане на работното време.
Работният график се изготвя за един месец и се предоставя на вниманието на служителите не по-късно от две седмици предварително.