Обучение на персонала в салон за красота
Има няколко причини:
• несигурни или неясни отговори на служителя (служителите); • раздразнение в гласа на служителя поради факта, че съм я разсеял с обаждането си; • невежеството на служителя относно цени, козметика или технологии; • задаване на странни въпроси и правене на странни забележки; • грубост.
Харесва ли ви? D Мисля, че не. Освен всичко друго, в 80?% от заведенията първият ми въпрос беше: „Това салон за красота такъв и такъв ли е?“, Защото вместо приятелския „Салон за красота Космос“, администратор Анастасия, здравей!“ Чух баналното "Здравей!". Тоест, трябваше да изясня до къде съм стигнал, дали не съм сбъркал. Това вбесява от самото начало и обезсърчава желанието за по-нататъшна комуникация. Този подход е подходящ, когато искате да унижите и изравните потенциален клиент при първия опит да купи нещо от вас. Ако все още цените клиентите и сте ориентирани към развитието, трябва да помислите за обучение на персонала си на елементарни неща.
В края на краищата, ние не говорим за това как да им предадем знанието за това как работи ядрен реактор или да обясним теорията на относителността. Говорим за обучение на служителите на елементарни и прости неща: как да се срещнат с клиент, как да продадат услуга или продукт, как да изпратят клиента, за да се върне по-късно. Всъщност всичко. Това са трите основни умения, необходими за успех. И преди да разберете подробностите, ще добавя още малко статистика, която водя въз основа на моя практически опит в обучението на персонал в различни търговски организации.
Колкото повече хора са в групата, толкова по-ниска е ефективността на обучението, защото от 20 участници 10 ще слушат всичко и няма да запомнят нищо. Останалите 10 участници ще запомнят нещо. От тях пет ще се опитат да приложат нещо и само един, най-умният, ще използва полученотознания постоянно - в името на изграждането на собствената ви кариера.
Обучението в малки групи (от трима до пет души) е по-ефективно. Поради малкия размер на групата никой няма шанс да "хване гратис". Освен това участниците в малки групи имат възможност да задават повече уточняващи въпроси и да получават по-подробни отговори от обучителя.
Най-ефективното обучение е индивидуалното обучение (коучинг) за един или максимум двама души. Този подход на практика гарантира повишаване на нивото на компетентност и знания на участниците.
По отношение на разходите за време, група от повече от шест души ще се нуждае от цял ден. За група от трима до шест души ще отнеме около четири часа. За индивидуални занятия - не повече от два часа.
И по-нататък. Невъзможно е да се научи всичко в една сесия. Ако решите да закупите обучение или семинар, тогава трябва ясно да дефинирате какво трябва да се промени след обучението и да поръчате обучение от обучител или консултант въз основа на вашите нужди. И най-важното, трябва ясно да разберете за себе си какви ресурси могат да бъдат използвани за обучение на персонал с минимални финансови разходи и какво може да се получи от обучителя и какво от други източници.
Източници на обучение
Доставчици Познаването на продукта и технологията на приложение на продукта (или технологията на предоставяне на услугата) е основният критерий, по който клиентите оценяват професионализма и компетентността на вашите служители. В крайна сметка, ако отидете в магазин за плазмен панел, определено ще потърсите продавач, за да му зададете няколко въпроса и какви отговори ще получите до голяма степен ще определят решението за покупка. Ако получите отговори на вашите въпроси плюс допълнителни препоръки от продавача, свързани с нюансите, околоза когото не сте подозирали, ще сте склонни да се доверите на този продавач. И ако той сухо и кратко отговаря на въпроси или изобщо не отговаря на поне един въпрос, вие ще се съмнявате и най-вероятно ще отидете в друг магазин.
Познаването на асортимента и цените вдъхва доверие, поради което обучението на служителите трябва да започне с разработването на асортимента, цените и технологиите. Ангажиран обучител или консултант няма да предостави такава информация. Ето защо, на първо място, трябва да се свържете с доставчиците на козметика и оборудване. Нека изпратят представител при вас, който ще ви разкаже за техните чудотворни продукти, чудотворно оборудване и чудотворни технологии.
Ако гамата е широка или технологията е твърде сложна, накарайте представител да дойде при вас два пъти. Ако нещо не е ясно, запишете въпросите на хартия и поискайте подробен писмен отговор.
След това бих искал да обърна внимание на това, което администраторът или майсторът трябва да знае за продукта, в допълнение към името: страна на произход, основна цел, технология на използване в салона или у дома, резултатът от приложението, активни компоненти, благодарение на които се постига резултатът, колко дълго ще продължи резултатът, основната разлика между този продукт и други подобни продукти и цена. И помнете правилото: колкото по-висока е цената, толкова повече трябва да знаете за продукта, защото високата цена трябва да бъде оправдана. Повечето клиенти ще пожертват качеството в името на ниската цена, но ако има поне едно добро извинение за високата цена, продуктът ще бъде купен. Но за всеки клиент високата цена трябва да бъде оправдана с различни аргументи, така че те трябва да бъдат много.
Цялата тази информация трябва да бъде предоставена от доставчиците. Въпреки че има нещо друго, което не би навредило да научите от тях - как правилно да предлагатеи да убеди клиентите да купуват техните продукти. Нека мениджърът дойде при вас и проведе малък майсторски клас.
Всякакви брошури, каталози, презентации и бранд книги също могат да служат като източник на информация.
Самообучение Не мога да не споделя един малък трик с вас. Как мога да повиша информираността на администратора за козметиката, която вашият салон предлага или продава? Много е просто!
Самият аз съм работил по този метод. Сега можете да ме събудите посред нощ и да зададете всеки въпрос относно маскирането на зоната на изтънялата коса на главата ви: ще ви дам отговор на всеки, най-екзотичният!
В допълнение към това, администраторът може да привлича клиенти и да популяризира услугите и продуктите на вашия салон в интернет форумите, което също допринася за неговото самообучение и професионализъм.
Можете да платите премия за тази работа или просто да увеличите процент от продажбите, при условие че увеличава честотата на посещенията на редовни клиенти, увеличава трафика на нови клиенти и увеличава паричните постъпления с 15-20?% над средното ниво през последните три месеца.
Ангажирани консултанти и обучители Тези хора могат да ви помогнат да научите вашите служители как да общуват с клиенти и как да продават услуги и стоки.
Като цяло всичко това вече е описано сто пъти в различни книги, списания и в Интернет. Въпреки това техниката на продажба е все още актуална и компетентен треньор или консултант може да даде много. Основният въпрос е как да изберем треньор или консултант.
Консултанти вече море. Има много шарлатани и невежи, които след като са прочели няколко книги, „внасят светлина“ в масите, без да имат реален практически опит в това, за което говорят.
Гръмкото име на консултанта гарантира висок хонорар, но негарантира качеството на своите съвети. Слуховете и от уста на уста (добри или лоши отзиви) също не могат да бъдат основен критерий за избор, защото една от версиите на истината ще стигне до вас. Затова е по-добре да се срещнете лично с консултантите след кратка кореспонденция по имейл.
Опитайте се точно сега да си представите, че имате джин пред вас и имате възможност да го помолите да задоволи поне една от вашите нужди. Веднага ще се объркате, ще познаете, в резултат на това ще изречете нещо като „Искам да живея в нов апартамент“ - и ще получите нов апартамент в покрайнините на непознат град, с голи стени и без тоалетна чиния.
Но ако джинът започне да ви задава въпроси като: „В коя област? Колко стаи трябва да има? Как трябва да изглежда отвътре? и т.н., тогава в крайна сметка ще получите това, което искате и ще бъдете доволни.
Вашите клиенти очакват същото от вас. Просто трябва да знаете и да можете правилно да идентифицирате нуждите и да ги задоволите. Това учат обучители и консултанти.
Общо Ще отговоря на въпроса, поставен в началото на статията: да, администратори и майстори на козметични и фризьорски салони могат да бъдат обучени. Но те няма да се научат сами. Развитието на техните професионални умения е компетентност на ръководителя на салона и резултатът от обучението зависи преди всичко от него. Пътят ще бъде овладян от ходещия. Късмет!