Оценка на удовлетвореността на пациентите от качеството на медицинската помощ към въпроса за ефективните форми

Автори: Е.В. Жаркова, К.А. Дробот

Въведение

Цялостният показател за удовлетвореността на пациентите от качеството на медицинската помощ отразява степента на прилагане на подход, ориентиран към пациента, при предоставянето на медицински услуги.

В тази връзка резултатите, получени при измерване на нивото на удовлетвореност, трябва да се използват в организацията на медицинската помощ като индикатор за оценка на успеха на развитието на институцията в области, които са от значение за потребителите. Историята на изучаването и измерването на този параметър започва през 70-те години на миналия век и днес има огромен брой инструменти за неговата оценка, но сред тях няма унифициран и стандартизиран метод, който да бъде валидиран на няколко езика и да се прилага на държавно ниво, което определя уместността на систематизирането на различни начини за измерване на удовлетвореността. Тази статия демонстрира разнообразие от въпросници за измерване на нивото на удовлетвореност от медицинските грижи, критерии за оценка на нивото на удовлетворение.

През последните 20 години настъпиха качествени промени в здравната система в света, включително развитието на така наречения подход, ориентиран към пациента, основан на принципите на уважение и фокус върху индивидуалните интереси на пациента, неговите нужди, ценности, както и откритост и ангажираност в процеса на вземане на решения относно предоставянето на медицинска помощ. Този подход има редица предимства: когато се използва, се повишава комплайънсът на пациентите, постига се непрекъснатост на лечението и следователно се подобряват здравните показатели на населението. Освен това пациентите имат желание да кандидатстват отново за помощ в медицинската организация, която прилага подход, ориентиран към пациента, както ипосъветвайте го с вашите приятели и роднини, което се отразява благоприятно на финансовото състояние на тази медицинска организация. Трябва да се отбележи, че развитието на тази област е невъзможно без подходящо ниво на качество и следователно самото качество на медицинската помощ може да бъде оценено с помощта на индикатор, който показва степента на прилагане на подхода, ориентиран към пациента.

Този показател е нивото на удовлетвореност от качеството на медицинската помощ, отразяващо степента на съответствие с очакванията, интересите и нуждите на пациента, неговите идеи за това как трябва да функционира една медицинска организация. Благодарение на широкото въвеждане на измерването на този параметър стана възможно да се приложи оптималното развитие на медицинските организации в области, които са наистина подходящи за населението.

Формуляри за въпроси

Оценката на удовлетвореността на пациентите от медицинските услуги на държавно ниво от 2002 г. стартира в Съединените щати, когато CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services - Центрове за медицински грижи и медицинска помощ) в партньорство с AHRQ (Агенция за здравни изследвания и качество - Агенция за изследвания и качество в здравеопазването) разработи HCAHPS (болнична потребителска оценка на доставчици на здравни грижи и системи - Evalu ation of Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), чието последно издание (20 12 d) е въпросник с 32 въпроса, даден на пациентите след изписване. В Европа въпросникът PPE-15 (Picker пациент опит), който се състои от 15 въпроса, се използва широко на държавно ниво, например в Обединеното кралство NHS (Национална здравна служба - Национална здравна агенция) е задължена да извършва контрол на качеството на грижитемедицински грижи чрез PPE-15 годишно във всички медицински организации, а в Швейцария този въпросник се препоръчва от Националния координационен и информационен офис за качество в 300 болници. Въпросникът PPE-15 е валидиран на английски, френски и испански език и е съкратена версия на въпросника за болнични възрастни на Picker (Въпросник за възрастни болнични пациенти според Picker) - той се състои от 15 въпроса, които ви позволяват да оцените удовлетвореността на пациентите по основните точки, характеризиращи качеството на получената грижа.

Примери за въпроси от въпросника PPE-15, показващи резултати за "проблемни" области:

Когато сте имали важни въпроси с вашия лекар, получили ли сте от него отговори, които можете да разберете? 1. Да, винаги 2. Да, понякога 3. Не 4. Не трябваше да питам.

Понякога възникват ситуации, когато лекар и медицинска сестра в една болница казват едно, а друга болница казват друго. Случвало ли ви се е това? 1. Да, често 2. Да, понякога 3. Не

Случвало ли се е лекарите да говорят за вас, сякаш не сте тук? 1. Да, често 2. Да, понякога 3. Не

Бихте ли искали да бъдете по-ангажирани с въпроси, свързани с вашето лечение и грижи?

1. Да, често 2. Да, понякога 3. Не

Проблеми, идентифицирани от 15-те въпроса на въпросника PPE-15:

1. Отговорите на лекарите на въпросите не са ясни.

2. Отговорите на сестрите на въпросите са неясни.

3. Персоналът дава противоречива информация.

4. Лекарите не са обсъждали притесненията или страховете.

5. Лекарите понякога говореха така, сякаш аз (пациентът) не бях тук.

6. Не участва активно в решенията за лечение и грижи (пациент).

7. Лекарят не винагисе отнесе към пациента с уважение и достойнство.

8. Сестрите не са обсъждали притесненията и страховете.

9. Не е лесно да намерите някой, с когото да говорите за проблемите.

10. Персоналът не е взел достатъчно мерки за овладяване на болката.

11. Семейството не е имало възможност да говори с лекаря.

12. Семейството не получава информацията, от която се нуждае, за да помогне за възстановяването.

13. Не е обяснена целта на предписване на лекарства.

14. Не е казано за страничните ефекти на лекарствата.

15. Няма предупредителни знаци за здравето, за които да следите у дома.

Трябва да се отбележи, че според инструкциите HCAHPS и PPE-15 се попълват от пациенти около месец след изписване от болницата и не обхващат кохортата на тези, които получават медицински услуги на амбулаторна база, тоест не оценяват качеството на първичната медицинска помощ, която играе важна роля в съвременната система на здравеопазване, следователно в много страни са разработени въпросници, които решават този проблем: в Ирландия например има въпросник SWOPS (Satisfaction with Outpatient Services – удовлетвореност от извънболничната помощ), разработен през 2003 г. [16], а в САЩ се използва SOSQ (Seattle Outpatient Satisfaction Questionnaire).

Таблица 1 представя някои от въпросниците, използвани по света, както и обобщение на тяхното съдържание.

Таблица 1.

Най-често използваните въпросници за оценка на степента на удовлетвореност на пациентите от качеството на медицинските грижи

Формуляр QPP

Въпросникът за качеството от гледна точка на пациента (QPP) е a68-позиционен инструмент, покриващ четири сектора:

- медицинска и техническа компетентност (напр. физически грижи, медицински грижи, облекчаване на болката),

- физически и технически условия (например достъп до оборудване, храна и напитки),

- индивидуален подход (например полезността на информацията, получена от резултатите от взаимодействието със специалист),

QPP е разработен на базата на теоретичен модел за качество на услугата в интерес на пациента (Wilde et al., 1993). Преди това проверката включваше задълбочени интервюта с пациенти и демонстрира високо ниво на информационно съдържание.

PPQ въпросник

Въпросникът за възприятията на пациентите за грижа (PPQ, Rao et al., 2006) съдържа 16 въпроса. Този инструмент е предназначен за измерване на притока и възприятието за амбулаторни грижи. Състои се от 5 подраздела:

- наличие на лекарства,

- яснота и яснота на медицинската информация,

Литература

1. Кобякова O.S. Удовлетвореност от медицински грижи: как да се измери и сравни // Електронно списание "Социални аспекти на общественото здраве". Достъпно на: http://vestnik.mednet.ru/content/view/753/30/lang,ru/

2. C. Jenkinson, A. Coulter, S. Bruster. Въпросникът за опит на пациента Picker: разработване и валидиране с помощта на данни от болнични проучвания в пет държави // Международен журнал за качество в здравеопазването / Oxford Academic