Payback CRM
Справочник на консултантските фирми
Библиотека на маркетолога
Payback CRM
Антон Шахлевич Ръководител на отдел Microsoft Dynamics в NORBIT
Къде обикновено започваме да избираме всяко решение? Практиката показва, че на първо място е необходимо да се определи с какви нужди и задачи е изправена компанията. Избраната система трябва да отговаря максимално на клиентоориентираната стратегия на клиента и да отчита максимално детайлите в областта на продажбите и маркетинга. В идеалния случай, ако системата предоставя не само "пръчка" в областта на предоставянето на безпристрастни и обективни данни за работата на всеки служител, но и "морков" - да служи като надежден помощник за всеки потребител, да му даде реална възможност да не държи огромно количество безполезна информация в главата си, а да концентрира усилията си върху основните задачи.
Когато избирате CRM система, разгледайте внимателно с какви проблеми и точки на растеж се сблъсква вашата компания, къде си струва да оптимизирате и подобрите вътрешните процеси, в кои области можете да надминете конкурентите. Системата трябва да се превърне в технологична платформа за качествен и количествен растеж на компанията.
Като пример, помислете за верига от фитнес клубове или верига от стоматологични клиники. Какви могат да бъдат целите и показателите за растеж на компанията?
Могат да се разграничат няколко показателя:
1. Увеличаване на броя на новите клиенти (широко развитие и завладяване на пазарен дял),
2. Увеличаване на доходите на клиент (интензивно развитие и концентрация върху най-доходоносната част от клиентската база или увеличаване на средния доход на клиент),
3. Увеличаване на броя на клиентите, които са станали редовни за определен период от време (ръстпроцент на преобразуване на еднократни клиенти в постоянни),
4. Увеличаване на процента на лоялни клиенти (намаляване на процента на отлив на клиентска база) и др.
Всеки от тези показатели може да се изрази количествено. Ясно е, че не можем да увеличаваме нашата клиентска база за неопределено време - в един момент броят на хората, които посещават клуба по едно и също време, ще надхвърли разумния брой, ще започне струпване на хора и в резултат на това намаляване на клиентската база поради увеличаване на броя на хората, недоволни от качеството на предоставяните услуги. В същото време за една дентална клиника изграждането на клиентска база може да отнеме доста дълго време поради факта, че тези услуги се предоставят по-рядко и с предварително записване.
И така, взехме решение за точките на растеж. Сега е необходимо да се генерират прогнози за увеличаване на приходите / печалбата или намаляване на разходите. Например, да приемем, че обикновен клиент на мрежа от фитнес клубове носи 40 хиляди рубли годишно, текущата клиентска база има 7000 души. Ако приемем, че благодарение на внедряването и правилното използване на CRM системата ще успеем да увеличим клиентската си база с 10% през първата година, тогава ще получим 2 800 000 рубли допълнителни приходи. Също така ще поставим задачата да увеличим обема на продаваните услуги с висок марж (масаж, козметология и др.), Така че средният доход на посетител да се увеличи от 40 на 41 000 рубли годишно. Ще получим допълнителни 7 000 000 рубли годишен приход. Фокусирайки се върху допълнителни приходи, крайният резултат е около 10 милиона рубли годишно. Ясно е, че много зависи от маргиналността на определени услуги, но правилно проектираната CRM система просто позволява на продавачите, клиентските мениджъри и администраторите да концентрират усилията си върху популяризирането на най-печелившите продукти.
АкоГоворейки за намаляване на разходите, можем да подчертаем такива показатели като:
1. Намаляване на продължителността на обработка на входящите повиквания (спестяване на персонал в кол център и възможност за използване на администратори за проактивно обаждане на настоящи и потенциални клиенти),
Но нека изчислим разходите за системата. Традиционното погрешно схващане е да се вземат предвид само разходите за лицензи, или само разходите за консултантски услуги за внедряване на CRM система, или комбинация от тях. Необходимо е да запомните такива често неочевидни неща като цената на системния софтуер (сървърни лицензи за Windows. Потребителски лицензи и т.н.), цената на използвания хардуер (цената на сървърите, услугите за тяхното инсталиране и пускане в експлоатация и т.н.), цената на допълнителен ИТ персонал (наемане и обучение на CRM системен администратор), разходите за подобряване на комуникационните канали (например полагане на специална линия) и накрая разходите за заплати на служителите на компанията, които участват в проекта и губят времето си за генерират приходи, а да общуват с консултанти. Всички тези показатели трябва да се имат предвид, тъй като обмисленият анализ на тези разходни позиции може значително да промени перспективата за проекта за внедряване на CRM система. В нашата практика е имало случаи, когато поради съществуващата инфраструктура или вътрешни разпоредби се е оказвало по-евтино да се наемат допълнителни служители за изпълнение на нов набор от задачи или извършване на вътрешни аналитични проучвания, отколкото да се внедри автоматизирана система, която автоматично ще предоставя цялата необходима отчетност в реално време. И това в никакъв случай не се случи, защото консултациите или лицензите за CRM бяха скъпи, а защото беше невъзможно, например, да се инсталира нормален интернет в сградата, беше необходимо да се купи нов мощен сървър, цената накоито никога не биха се оправдали и т.н.
И така, нека грубо си представим структурата на разходите за проекта. Ще броим всичко за 25 работни места (администратори, маркетолози, служители в кол център). В нашите изчисления ще вземем предвид две CRM системи: от Terrasoft и Microsoft (съответно Terrasoft CRM и Microsoft Dynamics CRM). Решението на Terrasoft се счита за най-доброто "домашно" CRM развитие (производителната компания се намира в Украйна), решението на Microsoft заслужено е признато за световен лидер в сегмента на CRM системи за големи и средни предприятия, според проучване на Gartner. Освен това Microsoft инвестира активно в развитието на обща функционалност, локализиране на системата за нуждите на българския пазар и разработване на партньорски индустриални решения. В резултат на това получаваме:
1.Общи разходи за системен софтуер. Terrasoft 9 000 RUB и Microsoft 10 000 RUB съответно (без CRM системи) за 1 работно място. И при двете CRM системи се оказва еднакво. Общо през първата година получаваме 250 000 рубли. По принцип тези разходи трябва да бъдат поети във всеки случай, за да използвате законно класическия софтуер от Microsoft, Adobe и други доставчици, без да имате проблеми с държавните агенции. Въпреки това, в изчисленията ще разгледаме тези разходи като част от нашия CRM проект.
2.Разходи за CRM лиценз. Цената на лиценз за Terrasoft CRM е около 13 950 рубли на потребител, Microsoft CRM - 30 000 рубли на потребител. Тук трябва да обърнете внимание на малък нюанс - разходите за поддръжка на системата от страна на производителя на софтуера. Политиката на Terrasoft предполага, че за да получи адекватна поддръжка при използването на CRM системата, както и компанията да получинови версии и актуализации на Terrasoft CRM, е задължително годишно заплащане на 50% от стойността на закупените CRM лицензи, т.е. 6975 рубли на потребител.
Microsoft предоставя поддръжка за първите две години (достъп до клиентския портал, курсове за обучение, получаване на нови версии на Microsoft Dynamics CRM и всички необходими актуализации), без да начислява допълнителна такса. В резултат на това, ако разгледаме двугодишна перспектива, тогава цената на необходимите лицензи за Terrasoft CRM ще бъде около 630 000 рубли, а Microsoft Dynamics CRM - 750 000 рубли. В перспектива от 4-5 години използване на CRM система, решението Microsoft Dynamics CRM става много по-изгодно, дори ако погледнете само цената на CRM лицензите, като отхвърлите всички други фактори.
4.Разходи за сървъри и свързан хардуер.И в двата случая разходите ще бъдат приблизително еднакви - за нормалната работа на CRM системата ще ви е необходима доста проста машина от западен производител (например Hewlett Packard) на стойност 150 000 - 300 000 рубли.
5.Разходите за ИТ персонал, който поддържа CRM системата.Винаги имайте предвид, че е чудесно да имате специален CRM администратор или човек, който прекарва 40-50% от времето си в поддръжка на системата. В нашия случай анализът на пазара на персонала показва, че при сходни разходи за заплати и мотивация на пазара има значително по-малко специалисти от Terrasoft CRM от специалисти от Microsoft CRM. Освен това винаги можете да търсите в свързани платформи като Microsoft NAV, Microsoft Sharepoint и др. Това автоматично означава, че при търсене на подходящ кандидат цената за наемане на специалист от Terrasoft ще бъде значително по-висока от цената за наемане на технологичен експерт на Microsoft. За опростяване на изчислениятаНека преброим 50 хиляди рубли на месец за специалист на Microsoft CRM и 60-65 хиляди рубли за подобен специалист Terrasoft CRM (като се вземат предвид по-високите разходи за търсене). Общо за годината ще бъде около 750 хиляди рубли за Terrasoft и 600 хиляди рубли за Microsoft CRM. През следващите години цената на специалистите на Terrasoft и Microsoft ще бъде приблизително същата.
6.Разходи за отклоняване на бизнес клиенти за участие в проекта.При средна продължителност на проекта от 4-5 месеца общото време за отклоняване на бизнес клиенти от основната дейност е приблизително 1 месец. Ако броим по няколко блока (маркетинг, продажби, кол център), тогава получаваме около 3 човеко-месеца или около 300 хиляди рубли (предполагаме, че общуваме с ключови служители и в резултат на това един от най-скъпите).
7.Други разходи.Ще добавим допълнителни 300 000 рубли за спомагателни неща: разпределяне на помещения за консултанти, увеличение на цената на интернет трафика, разходи за мобилни и стационарни комуникации и др. Тези разходи практически не са обвързани с това какъв CRM продукт внедряваме.
На пръв поглед всичко изглежда така. Какво получаваме в резултат: