Правила за личен акаунт

Работейки в областта на използваемостта, ние изграждаме мостове и мостове между бизнес задачите и очакванията на потребителите от взаимодействието с онлайн услугите. Виждаме, че процесът на създаване на онлайн услуги става все по-технологично сложен от година на година. За безпроблемна комуникация с потребителите компаниите търсят нови алгоритми, а това налага внедряването на сложни технологии за събиране и съхраняване на данни, персонализиране и идентифициране на клиента и практическо прогнозиране на действията му. Но дори и най-космическите технологии не трябва да усложняват живота на потребителите, интерфейсът трябва да остане удобен, прост и приятелски настроен, така че всеки потребител, както начинаещ, така и майстор, да може да се справи с него. Автор: Вера Шишкина

Автор: Вера Шишкина

завършва Удмуртския държавен университет със специалност издателство и редакция през 2011 г., работи като PR мениджър в Ashmanov and Partners, Free-lance.ru, Buzzoola. Понастоящем маркетинг мениджър на UsabilityLab. www.usabilitylab.ru

текуща модернизация на личния акаунт, е необходимо да се вземе предвид товаТази услуга има свои собствени правила.

Правило №1: Личната сметка е една от най-стабилните точки за контакт между компания и клиент.

Парадоксално е, но бизнесът и потребителите възприемат една и съща функционалност на личния акаунт по различен начин.

Компаниите, на първо място, ценят възможността:

В същото време потребителят, влизайки в личния си акаунт, възприема това пространство като своя територия. И е трудно да се спори с това, защото офисът се нарича „личен“.

Разбира се, клиентът отдава дължимото на факта, че за него са се погрижили: отърваха се от „хартиената“ работа, необходимостта да ходят в офиса, предоставиха различни методи на плащане, възможността за управление на услугите онлайн и т.н.

Но това не гарантира 100% лоялност на потребителите. Реакцията на появата в личното му пространство на търговски предложения на компанията може да бъде рязко отрицателна.

Трудна ситуация: да огънете линията си или да оставите клиента сам, отказвайки да разреши бизнес проблеми?

Очевидно е необходимо взаимноизгодно решение - необходимо е да се изгради един и същи мост между интересите на компанията и клиента. И успешното изпълнение на такава задача е невъзможно без участието на специалисти по използваемост и компетентно привеждане в съответствие на работния процес, който е пълен цикъл от дейности по проекта, включително всички негови етапи: проучване, проектиране, оценка и внедряване.

Правило №2: Вашият личен акаунт трябва да работи като услуга, а не като наложена услуга.

Зад създаването на личен акаунт стои не само прототип, който трябва да бъде прехвърлен онлайн с абсолютна точност. За да поддържате услугата работеща, да я развиете и да получите необходимите KPI, трябва ясно да опишете всички функции, от които потребителят ще се нуждае рано или късно. Чрез свързванефункционалност с технологична платформа, ще превърнем Личния акаунт в универсален инструмент както за клиента, така и за компанията.

Но тук възниква възможността за друг парадокс: клиентът не използва всички възможности на личния акаунт, показва много ниска активност или дори напълно избягва извършването на транзакции онлайн.

Изводът е недвусмислен: нещо пречи на потребителя да извърши онези действия, за които е необходим личният акаунт. Съответно задачата на специалистите по използваемост е да разберат мотивите и да преодолеят протестното поведение на потребителя.

Често основната причина за протестното поведение на потребителя е възприемането на личния акаунт като наложена услуга, а не като лично пространство.

Опции за решаване на проблеми:

събиране на информация за клиенти с цел подобряване на услугата: Личният акаунт предоставя отлични възможности за събиране на информация и колкото повече научаваме, толкова по-вероятно е компанията да предостави по-добра услуга и търговското предложение да достигне целта;
отхвърлянето на твърдата рамка на „задължително“ - потребителят винаги трябва да остави избор, той може да изключи известията за нови услуги и ние не можем да противоречим на това решение. Но можем да намерим начин да си „напомним“, който няма да е досаден;
постоянен анализ на потребителското поведение и последваща на негова основа „работа върху грешките“, търсене на оптимални решения, които да задоволяват нуждите както на клиента, така и на компанията.

Не пречете на клиентите, за да направят техния личен акаунт наистина лично пространство. Помогнете му с това. Дори ако потребителят иска да се обръщате към него: „Коте“, ще трябва да се вслушате в желанието му.

Разбира се, не трябва да се увличате и да давате на потребителя повече правомощия отизисква се. На практика не е трудно да се определи набор от функции за персонализиране, които ще задоволят потребителя, но няма да превърнат личния акаунт в място, където самият той може да се изгуби.

Правило номер 3: клиентът не трябва да възприема Личната сметка като пречка за извършване на своите транзакции.

Лошият интерфейс може да убие най-добрата идея. Без значение колко чиста и обмислена е информационната архитектура, на практика всичко може да се окаже доста тъжно, ако интерфейсът е направен според принципа на вкуса, базиран на колебливи предположения за това какво е удобно за потребителя.

И как да разберете какво е удобно за клиента? Тестването за използваемост е най-надеждният метод за събиране на данни за потребителското поведение. Ние провеждаме тестове, както при създаване на нови интерфейси, така и при коригиране на съществуващи. Този метод често се използва за тестване на лични акаунти. С негова помощ ние определяме колко лесно клиентът намира входа на личния акаунт, как възприема подреждането на елементите на страницата, колко ясна е за него последователността от действия при работа с услугата. За провеждане на тестове за използваемост участват реални потребители: потенциални и съществуващи клиенти, които изпълняват реални задачи на тествания ресурс, а експертът от своя страна наблюдава и записва как върви работата. Въз основа на взаимодействието на потребителя с ресурса се идентифицират всички съществуващи проблеми. Това е най-продуктивният анализ поради обективността на установените грешки и предложените препоръки. Резултатът от тестването на използваемостта е подробен отчет, базиран на реална работа с потребители на живо, и препоръки за отстраняване на идентифицирани грешки.

Всяка година провеждаме десетки проучвания за оценка на LC. Предивместо да проектираме страница, ние анализираме потребителски сценарии, моделираме услугата, подчертаваме изискванията за навигация, протокола на търговските оферти.

Създаването на Личен акаунт изисква огромна инвестиция на усилия от страна на компанията и ангажираните специалисти. Но това е само първият етап, който поставя основата за бъдещо пълноценно взаимодействие с потребителите. Спечелването на лоялност на потребителя е само първата стъпка, задържането на вниманието му, недопускането на интереса му да изчезне е задача от друго ниво.

Основното нещо на всеки етап от работата по личния акаунт е да не забравяме, че действайки в интерес на клиентите, ние винаги правим правилното нещо.