ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ОБЕЩАНИТЕ УСЛУГИ
СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА МАРКАТА
ПРОФЕСИОНАЛНО ИЗПЪЛНЕНИЕ
Гостите на хотела очакват нашите служители и нашата среда да създадат професионална, позитивна и приятелска атмосфера.
1 Следвайте униформата на хотела - професионален имидж се създава не от това, което носите, а от това как го носите; Когато обслужвате гости, винаги трябва да сте в униформа.
2 Уверете се, че формата е винаги почистена и изгладена.
3 Обувките трябва да са чисти, полирани и в добро състояние.
4 Баджовете с имена на служители трябва да са видими за гостите.
5 Косата и ноктите трябва да са чисти и спретнати; дългата коса трябва да бъде вързана назад; трябва да се поддържат високи стандарти за лична хигиена.
6 Аксесоари, бижута, които носите, трябва да са скромни, а не предизвикателни.
7 Грижата за външния ви вид показва, че се гордеете с работата си.
8 Не яжте, не пийте и не пушете пред гостите; не дъвчете дъвка.
10 Когато минавате покрай гости, винаги им давайте път и се усмихвайте.
11 Когато сте на обществени места, винаги трябва да имате добра поза и приятелско изражение.
13 Бъдете търпеливи, когато говорите с гостите; говорете с госта само докато стоите.
14 Поддържайте работното си място чисто и подредено; нивото на шума трябва да бъде сведено до минимум.
Резултат:
- Вашето доверие и професионализъм раждат доверието на гостите в хотела
- грижата за външния ви вид ще ви осигури чувство на гордост от работата ви
- осигурява доверие и благоприятно отношение към служителите на хотеладоверие в хотел ______________.
ПОЗДРАВ И СБОГУВАНЕ
Гостите очакват незабавно, топло и искрено посрещане от нас. Благоприятните първи и последни впечатления на госта са гаранция, че той ще се върне отново в нашия хотел.
Поздравете и се сбогувайте с гостите, както следва:
1.1 Осъществете зрителен контакт и се усмихнете веднага щом видите госта, а също така е необходимо да се усмихвате на гостите при всяка среща.
1.2 Поздравете топло госта, като го наречете по име, ако го познавате.
1.3 Запомнете и подчертайте редовните гости.
1.4 Искрено предлагайте помощ.
1.5 В случай на наплив от посетители да оцени правилно ситуацията и да вземе всички необходими мерки за намаляване на периода на изчакване.
1.6 Сбогувайки се с госта, усмихнете се и го наречете по име; не забравяйте да му пожелаете добър ден или приятен престой и винаги го канете да се върне (в случай че гостът напусне хотела).
2.1 Отговорът на повикването трябва да бъде направен не по-късно от третото бипкане.
2.3 Ако е необходимо, приемете съобщението (вижте Стандарти и процедури на FO - Входяща кореспонденция), свържете се с номера на госта, свържете се с искания служител или отдел или предложете да изчакате на линия или да се обадите по-късно.
2.5 Трябва да затворите слушалката само след като се уверите, че вашият абонат вече е затворил.
Резултат:
- нашите гости ще се чувстват комфортно с топло, приятелско посрещане
- Ще изпитате радост и удовлетворение от добре свършената работа
- за хотел ______________, благоприятното първо и последно впечатление на гостите от хотела гарантира тяхното повторно завръщане и попълване на списъка с редовни клиенти.
ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ОБЕЩАНИ УСЛУГИ. НАДВИШАВАНЕ НА ОЧАКВАНИЯТА НА ГОСТИТЕ
Внимателното отношение към гостите, предвиждането на техните нужди и очаквания ви позволява да създадете репутация на хотел с висококачествено обслужване.
1 Бъдете внимателни и към най-малките нужди на всички гости на хотела, специално внимание трябва да се обърне на възрастни гости, хора с увреждания и деца; Предлагайте помощ навсякъде и по всяко време.
2 Предвидете нуждите на гостите и им предложете услуга дори преди самите гости да са поискали.
3 Запомнете предпочитанията на госта, предложете ги следващия път по ваша инициатива; информира други отдели за специални искания, нужди на госта.
4 Никога не карайте гостите да се свързват с други отдели; винаги се свързвайте с отделите от тяхно име.
5 Ако обещаете нещо от името на друг отдел, уверете се, че това обещание ще бъде спазено; Обещанията към гостите трябва да са честни и винаги изпълнени навреме.
6 Ако обещанието не може да бъде спазено (например поради забавяне на предоставянето на услугата), информирайте госта за това, преди той да направи рекламация; извинете се, обяснете причините и предложете алтернативи.
7 Ако обещаете нещо на гост, това обещание трябва да е реално, разумно и изпълнено точно навреме.
8 Когато изпълните заявката, информирайте госта какво и кога сте направили.
9 Спазването на обещанията изгражда доверието на гостите.
11 Винаги се уверявайте, че информацията, която предоставяте на гостите на хотела, е точна и актуална.
12 Придружавайте госта по-често, а не просто му показвайте пътя.
13 Никога не прекъсвайте ненужно гост, докато говори.
14 Уважавайте безопасността и неприкосновеността на личния живот на госта; помня заличните нужди на госта и бъдете внимателни, без да нарушавате личния живот.
16 действат положително; Избягвайте да казвате: „Съжалявам, но. ", "За жалост…".
17 Гостите на нашия хотел очакват потвърждение, че предоставяме обещаните услуги с надеждност, внимание и последователност.
Резултат:
- предоставянето на обещаните услуги изгражда доверието и увереността на гостите в хотела
- надхвърлянето на очакванията на гостите ви спестява време и прави работата ви по-полезна
- Предоставянето на обещаните услуги и надминаването на очакванията на гостите дава на хотел ______________ репутация на хотел с отлично обслужване.