Привличане на бизнес туристи в бизнес хотели - Различни подходи за развитие на културата и бизнеса
Бизнес пътниците са лесни за забелязване. Например, може да е летовник, който живее в хотел и заминава на бизнес пътуване тази година. Но в днешния конкурентен пазар не можете просто да разчитате на госта да се върне или да разкаже на другите за своя положителен опит. Мениджърите на хотелиерството трябва активно да влияят на конкретни сегменти от пазара на бизнес пътниците. На първо място е необходимо да се установи кой прави поръчката за настаняване на пътуващите по работа, а след това целенасочено да се действа по отношение на източниците на поръчки.
Следва проучване на редовни гости на различни хотели относно източниците на резервации:
* чрез секретар или сътрудник - 30%
* търговска туристическа агенция - 15%
* собствена агенция - 3%
Резултатите от проучванията на моделите на бизнес пътувания, проведени от различни компании, показват, че бизнес туристите често се нуждаят от специализирани услуги и затова бизнес хотелите в момента разработват цялостни програми за организиране на бизнес центрове, „бизнес етажи“, допълнителни предимства за редовни клиенти и също така търсят други взаимноизгодни начини за взаимодействие между клиентите и предприятието.
Развитието на бизнес туризма в България е свързано с определени проблеми, чието решаване е много важно в момента. Един от проблемите е липсата на бизнес хотели в регионите.
В момента почти всички хотели с най-високо ниво на комфорт се намират в Москва и Санкт Петербург. Около 20% от хотелите в България днес могат да отговарят на поне една звезда по комфорт според изискванията на действащите стандарти. Значението на Москва и Св.Петербург в икономическия живот на страната, разбира се, е решаващ, но не се ограничава до тези два центъра. Бизнес пътуванията до все по-голям брой градове ще се увеличават с нарастването на активността на икономическия живот в България.
Създаването на хотели, способни да приемат бизнес туристи, изглежда особено актуално днес. Регионалните хотелиерски предприятия като правило изпитват сериозни трудности при решаването на задачите за повишаване на ефективността на дейността си. Несъвършените стандарти за качество, липсата на средства за провеждане на ефективни маркетингови дейности сами, липсата на възможност, а понякога и желание, да се възприеме чуждестранен и напреднал местен опит на колеги - всичко това са проблемите на регионалните хотели, които биха могли да станат основа за развитието на бизнес туризъм.
При решаването на такива проблеми ролята на професионални управляващи компании, които са натрупали опита на специалисти, които познават от първа ръка спецификата на индустрията, са в състояние да приложат съществуващия опит в решаването на проблемите на антикризисното управление на хотелските предприятия, създаването на единни стандарти, възможността за създаване на механизми за наблюдение на качеството на услугата, които са показали способността за ефективно управление на хотелиерски предприятия, които имат достатъчно средства за инвестиране в нова хотелска инфраструктура и др.
Вторият проблем е ниското ниво на качество на услугата, липсата на професионален подход към управлението на качеството на услугата.
В продължение на много години в чужбина се използва идеологията за специализация на хотелиерските предприятия в приемането и обслужването на клиенти, които съставляват целевите пазарни сегменти. Универсалността, "всеядността" на развлекателното производство трябва да се отхвърли в самото началоопределяне на мисията на хотелското предприятие. Само със специализацията на производството на хотелски услуги е възможно да се постигне по-пълно задоволяване на нуждите на клиентите. Специализацията на хотелиерските предприятия трябва да се основава на целеви пазарни сегменти. Този принцип е много важен при създаването и управлението на комплекс от услуги за бизнес хотели.
Все пак трябва да се отбележи, че въпреки цялостната правна рамка, предназначена да улесни създаването на комфорт за хотелското предприятие, на практика има много различни проблеми, свързани с този въпрос, особено в сегмента на бизнес хотелите.
Нека се спрем на някои от тях.
1. Дискретността на производството на услуги и целостта на тяхното потребление, което се проявява като известно противоречие при решаването на проблемите на управлението на качеството на продукта. Това наистина е огромен проблем. Малки недостатъци, дължащи се на хуманитарните технологии, допуснати от поне един служител на хотел или ресторант, могат да причинят недоволство на туристите като цяло. Професионалистите в туристическия бизнес често казват: „Гостоприемството е изкуството на малките неща“. Работата на всеки служител в процеса на предоставяне на хотелските услуги е еднакво важна. При предоставянето на качествени услуги е невъзможно да се отдели повече или по-малко основна услуга.
2. Способността за повторно производство на услуги на същото високо ниво или продължителност на качеството. Решаването на този проблем за много услуги или дори цели хотели се оказва невъзможна задача, което от своя страна често води до рязко намаляване на конкурентоспособността на цялото предприятие. Има много причини за това. Това може да бъде или лошото качество на средствата за труд на персонала, липсата на ергономичност на работното място или липсата на навременни идобре обмислена мотивация на служителите или липсата на правилно функциониране на цялата система за взаимодействие между служителите на предприятието, която е в състояние да осигури непрекъсната работа на еднакво високо ниво.
3. Относителност (субективност) на качественото възприятие. Спецификата на сферата на отдих се състои в това, че произведеният продукт е напълно или частично нематериален, а ефектът от услугата се оценява от потребителя в определено емоционално състояние, в зависимост от огромен брой фактори, включително такива субективни характеристики на туриста като:
- културни традиции на народа, чийто представител е гостът;
- концепцията за комфорт;
- здравословно или психологическо състояние към момента на получаване на услугата;
- физиологични характеристики на тялото и много други.
Всичко това прави възприемането на качеството на услугите на хотелското предприятие до голяма степен субективно, в зависимост от индивидуалните характеристики на всеки турист и следователно прави технологията за създаване на психологически комфорт за всеки гост субективна. Освен това има някои други фактори, специфични за индустрията на гостоприемството, които значително влияят върху създаването на качествен продукт, който може да задоволи нуждите и на най-взискателния бизнес пътник.
Както вече беше споменато, сферата на производство и предоставяне на хотелиерски услуги се отнася до такава дейност, при която произведеният продукт, тъй като е нематериален, се потребява едновременно с производството. Персоналът на предприятието, работещ в областта на отдиха, няма шанс да коригира брака и в резултат на това (предвид жестоката конкуренция на пазара) няма шанс да върне госта отново. И гостът, избирайки друго място за почивка, съветва другите да направят същото.
Проучванията показват, че негативната информация се разпространява много по-бързо от позитивната. Например, Як Хоровиц, професор в Международния институт по мениджмънт (Швейцария), в своето изследване върху проблемите на създаването на системи за качество в обслужването на клиенти, казва, че четирима от сто клиенти, които са изразили недоволството си от услугата, могат да отвлекат почти три пъти повече потенциални клиенти от тези, които са харесали услугата.
Производството на хотелиерски услуги се характеризира с това, че основният акцент при създаването на система за качество на продукта е върху качеството на услугата. Качеството на услугата е ключът към търговския успех. Регионалните хотели, които приемат бизнес туристи, често с абсолютно идентична материална база и ориентация, се различават един от друг само по качеството на обслужване, което за някои е основният коз в конкуренцията. Създаването на ефективна система за предоставяне на качествени услуги в хотелиерството обаче е трудна управленска задача, изпълнима само за професионалисти.
Световната практика е разработила определени правила за организиране на ефективна услуга, чието спазване позволява на професионалния мениджър, без да преоткрива колелото, да приложи целия натрупан опит в създаването на ефективна услуга по отношение на конкретен хотелски продукт.
Друг проблем в развитието на българските регионални бизнес хотели е липсата на широка гама от допълнителни услуги. За съжаление, засега бизнес туризъм в България означава само обслужване на бизнес пътувания и бизнес събития, забравяйки за оздравителни услуги, услуги, които дават възможност за бизнес пътувания със семейството и т.н.
Този проблем се изостря от факта, чеВ отдалечените от центъра на България градове често липсват развлекателни и здравни центрове, където можете да получите услуги с приемливо качество.
Но не трябва да забравяме, че бизнес хотелите трябва да се вписват възможно най-хармонично в инфраструктурата на града, в който се намират, така че значението и уместността на концепцията за развитие на хотели като многофункционални комплекси, които предоставят, в допълнение към традиционните бизнес услуги, разнообразие от развлекателни и здравни услуги, едва ли може да бъде надценено. Хотелите за бизнес туристи трябва да бъдат центрове на деловия и културен живот на града. Трябва да е полезно не само за туристите, но и за местните жители.
Важно е да запомните, че всеки бизнес изисква систематичен подход, основан на опита на професионалисти и консолидиране на усилията на професионални управляващи компании, собственици на хотели, инвеститори, професионални асоциации и асоциации и публични органи.