Професия - специалист по използваемост
— Дмитрий, вероятно е трябвало да обясняваш повече от веднъж какво правиш. Какво казвате обикновено?
- От тези, които не разбират, често се отклонявам (например от спътник във влака) - казвам, че съм компютърен учен. Но се случва след това да ме помолят да отстраня някакъв проблем с компютъра. Не, казвам, занимавам се с интерфейси, за да ви е удобно да работите с тях. След това те гледат с уважение, но едва ли разбират напълно какво правя.
— Колко е търсена тази услуга? И колко наясно са клиентите какво е използваемост?
„Нашите услуги са необходими на по-голямата част от разработчиците на продукти. Пазарът е безграничен. Друго нещо е, че готовността и степента на зрялост са различни за компаниите. Използваемостта все още не се е превърнала в рутина за нашите клиенти. Това, между другото, потвърждава факта, че решението за сътрудничество с нас често се взема на доста високо ниво - от директори по маркетинг или развитие. Призовани сме, като правило, да работим с продукти, които са много важни за компанията.
Фирмата ни е на пазара от 2006г. Тогава започнахме активна пропагандна работа за популяризиране на използваемостта и оттогава, както ни се струва, маховикът се измести и започна да се върти. Сега много клиенти идват при нас вече повече или по-малко подготвени - поне знаят думата "използваемост". Въпреки че понятията все още са объркани. Така че нашите редовни клиенти - търговци - често казват без разбиране: „Значи провеждате фокус групи! Това го знаем." Трябва да обясним каква е разликата между фокус групите и какво правим при тестването на използваемостта.
Ако фокус групите са групова комуникация с представители на целевата аудитория, когато хората изразяват мнението си за даден продукт, тогава тестването на използваемостта е експеримент и наблюдение на поведението. В тезиПри експерименти можем да видим къде гледат хората и какво не виждат, за това се използва специална камера, която улавя движението на очите. Ние изучаваме човешкото поведение, сложността на задачата, която решава, дали му е удобно да използва интерфейса, дали лесно го е разбрал.
— А как вашите клиенти формулират проблем за вас? Да приемем, че някой онлайн магазин има висок трафик на сайта, но малко покупки, и трябва да разберете какъв е проблемът?
- Обикновено ни казват нещо от рода на: "Искаме да ни е по-удобно." Но за това е необходимо заедно с клиента да разберем какво е удобство, кой трябва да бъде удобен, как ще бъде оценено това удобство.
Пълният цикъл на работа на специалист по използваемост се състои от три етапа. Първо се извършва проучване на потребителите, след това се създава прототип на интерфейса и след това той задължително се оценява и тества. Образно казано, прицелваме се, стреляме и гледаме дали ще уцелим целта.
Но досега не всички клиенти са конфигурирани за пълен цикъл на работа. Някои ни използват изключително като лаборатория за тестване, което означава, че вече имат интерфейс или дори продукт и се интересуват от експерименталната част - може би нещо трябва да се подобри. В този случай ние действаме като диагностици или като отдел по качеството: издаваме присъда кое е добро и кое е лошо.
Въпреки това, ако дойдете при нас за първи път, когато, да речем, сайтът вече е готов, можете да разберете две лоши новини наведнъж. Първо, че може би сайтът е неизползваем. И второ, нямате нито време, нито пари да го ремонтирате.
Това ще ви доведе до разбирането, че е било необходимо да се прилага по-рано, когато може да се подобри нещо друго. Клиентите не стигат веднага до това разбиране. Как се случва това беше добре описано от евангелиста на използваемостта ЯковНилсън. По правило клиентите първо започват да тестват готовия продукт и едва тогава разбират, че преди тестването той трябва да бъде правилно проектиран.
Някои клиенти обаче вече казват, че могат да проектират сами - и са наели екип от добри дизайнери за това, те също могат сами да измислят тестване за използваемост, но това, което казват, че не могат да направят, е да проведат първично проучване и да поставят точно задачата за проектиране. И в този случай те ни молят да действаме като изследователи и да създадем концепция за бъдещи интерфейси. И тогава, казват те, можем да се справим сами. Така ни се показва нашето ново място на пазара. Нашият бъдещ клиент дори няма да дойде с идея за продукт, а ще ви помоли да му помогнете да създаде тази идея.
— Как се провежда тестване, когато интерфейсът на сайта е готов, ясно е: камерата улавя движенията на очите на потребителите. И как се изследват нуждите на потребителите, когато има само идея за бъдещ сайт или нова функционалност?
— В зависимост от това за кого е продуктът, използваме различни методи – от интервюта до анкети. Да речем, ако проектът е ниша - програма, предназначена за професионален потребител, например счетоводители - достатъчно е да проведем няколко дузини интервюта. В същото време е необходимо да се разгледа как работят хората - буквално според ежедневието, какво правят, в каква последователност - и да се говори подробно за задачите: колко често и към какво се обръщат потребителите. По този начин се формира разбиране кои задачи са често срещани и кои не са критични - и с оглед на това ние разработваме концепцията за интерфейси или техните промени. Ако аудиторията е непрофесионална, тогава прибягваме до по-обширни проучвания, за да си представим портрет на потребителя.
— С каквообразованието най-често идва във вашата професия? Изискват ли се познания по програмиране?
- Познанията по програмиране може дори да са излишни, пречещи. Програмистите, участващи в разработването на интерфейси, често действат като критици - обичайната им реакция е: „трудно е да се направи“, „дълго е“. Ако дизайнерът веднага започне да мисли за технически ограничения, той няма да може да помръдне - необходима е известна свобода на мисълта.
Използваемостта е интердисциплинарна област на познание. Тук се намират хора с различно образование - както техническо, така и хуманитарно.
Човек трябва да държи три области на фокус - първо, бизнес задачите на клиента, второ, нуждите на потребителите и трето, технологиите. Не можете да създадете добър продукт, като се фокусирате само върху един от компонентите. Дори ако се фокусирате единствено върху потребителското изживяване, можете да измислите нещо фантастично, но технически няма да е осъществимо и може да не реши бизнес проблемите.
— На какво обръщате внимание, когато наемате нови служители – все още ли е важно тяхното образование?
„За съжаление все още нито един университет не е обучавал целенасочено такива специалисти. Сега се появиха някои курсове, аз самият периодично изнасям лекции в някои факултети на Националния изследователски университет Висше училище по икономика, Държавния образователен университет в Москва и в Университета в Нижни Новгород. Но всичко това не е системно.
Затова в първите години набирахме хора по един принцип - дали човек обича нашата професия. Още тогава имаше някои западни статии, книги, които можеха да дадат представа за това. При нас дойдоха хора, които признаха, че все още знаят малко, но много обичат тази професия. Такива хора сме приемали и приемаме за стажанти и те бързо израстват в компанията, защото имаме много интензивенпрактика - има много проекти.
През 2009 г. се опитахме да разработим професионална програма - Certified Usability Professional. Той трябваше да се състои от три модула, посветени на изследване, проектиране и тестване. Но успяхме да запишем само първия модул (изследване на бизнеса и потребителите). И тогава имаше толкова много работа, че не можахме да продължим развитието на това обучение. Уебинарите за тази програма вече са достъпни онлайн.
—Как вие лично започнахте да се занимавате с използваемост?
- Когато учех в Московския държавен университет, нямах представа, че има такава професия. Но още по време на следването си бях насочен към компютърните технологии, като студент по психология работих малко като програмист.
Случайно попаднах в областта на дизайна на потребителския интерфейс, предложиха ми работа - реших да опитам. Това беше през 1997 г. И до 2006 г. - преди създаването на UsabilityLab - работих в различни компании като специалист по използваемост. Въпреки че тогава се наричахме UI дизайнери. И това всъщност беше правилно: ние практически не правихме изследвания и тестове. Такова беше нивото на зрялост на компаниите, в които работихме.
От 2002 г. натрупах управленски опит - бях поканен за ръководител на проектантския отдел; опитът се оказа успешен и търсен в няколко компании.
След успех в една от компаниите разбрах, че трябва да се развиваме професионално - да спрем да проектираме на сляпо, трябва поне да тестваме това, което проектираме. В края на краищата разбрахме, четейки западни статии, книги, как трябва да се организира процесът - необходимо е да се проведат изследвания, дизайн и непременно да се оцени. Иначе обратна връзка няма, неразбираемопотребителски цели и нужди. В същото време се инвестират много пари в развитие. А дали ще има завръщане не е ясно. Това е като да пишеш телеграми в космоса.
И започнахме да тестваме. И за да възстановят създадената от тях лаборатория, те решиха да предоставят услуги на трети страни - да работят като консултанти. И тогава беше създадена отделна марка - UsabilityLab - в която инвестирахме толкова много енергия, че компанията стана доста известна за кратко време. По мое разбиране това е успех.