Работа с потребителски оплаквания - Studiopedia

Съдържание на контакта

Важността на съдържателната част се състои в това, че продажбата и изпълнението на услуга може да се приравни на продажба на проект. Но проблемът е, че продажбата на услуги често се извършва от специализиран специалист (непрофесионален продавач: инженер, строител, финансист, лекар и т.н.), действащ в допълнителна роля, необичайна за него. Подобно съчетаване на функциите на специалист и продавач в едно лице е относително рядко в пазарната практика. Обикновено функциите на продавача се поемат от мениджърите по продажбите, а предоставянето на професионални услуги остава за специалиста.

За съжаление в световната практика има малко примери за успешно прехвърляне на тази функция от специализиран специалист към професионални продавачи. Въпреки това, колкото и сложна и дълга да е търговската верига, в нея винаги има специализирани специалисти.

2. Трябва да се възползвате максимално от косвеното въздействие върху психиката на клиента чрез необходимата информация за предоставяните услуги и формите на обслужване, които трябва да бъдат представени красиво и ефективно. Това е на първо място ценова листа, списък на предоставяните услуги, регулаторна и техническа документация (визуална и лесно достъпна), копия на сертификати за регистрация и лицензи.

3. Мострите на произвежданата продукция, различните видове облицовки, използваните материали трябва да бъдат на закрито, добре видимо място (в шкафове, на щандове, във витрини). Във фото салоните, например, трябва да се представят образци на снимки и фотопродукти, във фризьорските салони - всички видове прически и прически, като се посочват техните имена, върху умело направени снимки. Произведените продукти, видовете работа, използваните материали могат да бъдат представени и в добре оформени фотоалбуми, достъпни за всеки посетител.

Изброените характеристики на контактната зона са универсални за всяко сервизно предприятие. Въпреки това е възможно да се отделят такива помещения, в които се комбинират процесът на обслужване и производството на самата услуга. Това е например салон (фото салон, салон за модели и др.), Контактната специфика на обслужващите дейности, в която има свои собствени характеристики. В този случай мястото за получаване и подаване на поръчки трябва да е обособено, а мястото на консултанта да е достъпно и открито. В местата, където се обслужват деца, трябва да се осигурят детски мебели и игри.

Контактът с посетителя е в основата на обслужващите дейности. Това изисква професионално обучение, което трябва да включва:

• предоставяне на продавачите на услуги със знания за стоки, услуги (да изглеждат компетентни в очите на клиентите);

• формиране на имиджа на предприятието, атмосферата на помещенията, имиджа на продавача, за да се създаде предварително доверие у клиента;

• обучение на продавачите бързо да идентифицират конфликтни ситуации, да избират начини за контрол и управление и разрешаването им.

В допълнение към обучението по специализирани умения и информация, трябва да включва психологически знания и семинар по следните теми: комуникационни процеси (особености при влизане в психологически контакт, поддържане и излизане от контакт), конфликтология, психология на възприятието, експресна психодиагностика, ефективни техники за преговори, технологии за продажба на услуги, представяне на фирма и услуги и др.

Когато купуват услуги, клиентите купуват нещо повече от стандартните услуги: те купуват както жизнения опит, така и усещанията, свързани с тях. Освен че притежава услугата, клиентът придобива контакти, комуникация с други хора. Секторът на услугите включва установяването на истински човешки взаимоотношения, което става все по-важно във всички други сфери на дейност.

важнода формира психологическата нагласа на служителите на обслужващата компания да превърнат купувачите, които кандидатстват за първи път, в привърженици на компанията. Това може да се постигне с помощта на най-ефективната (от гледна точка на психологията) и обещаваща техника за продажби, базирана на невро-лингвистичното програмиране (НЛП). Основните цели на НЛП или "техниките за убеждаване" са:

§ изграждане на доверителни отношения с купувача;

§ фокусиране на вниманието на купувача върху думите на продавача;

§ формиране на инсталация на купувача за незабавни действия.

За успешното осъществяване на процеса на продажба е необходимо първо да се изгради доверителна връзка с купувача на базата на взаимовръзка и взаимно разбирателство (т.нар. rapport[6]).Първата стъпка към това е да се демонстрира на купувача собственатаконгруентност,тоест съответствието между думите и жестовете, между декларираното емоционално състояние и несъзнателното изражение на лицето. Целта на продавача е да премахне бариерата на недоверието от купувача, т.к всяко несъответствие може да предизвика негативна реакция от страна на купувача и да го изплаши. Това се обяснява със следната закономерност: хората обичат да пазаруват, но могат много да се подразнят, когато се опитат да им наложат нещо – продукт или услуга.

Следващата психологическа техника за установяване на взаимно разбирателство е адаптирането към поведението на купувача, базирано на техниката на огледалното отражение. Причината за използването на тази техника е фактът, че хората се доверяват най-вече на себе си, а несъзнателно се доверяват и на някой, който по някакъв начин прилича на тях. На практика се използват следните елементи на копиране: скорост на речта на купувача, интонация, начин на говорене, характер на движенията, имитация на поза. Психологически купувачите са предимноса подредени по такъв начин, че реагират положително на интимно-доверителни интонации, увереност и откритост в поведението, средна скорост на речта и прилика със себе си. За да фокусирате вниманието на купувача, можете да използвате няколко трика: промяна на позата, силата на речта, интонацията, движение на ръката, промяна на темата на разговора. По правило това е последвано от отговор от купувача. След това е необходима следната психологическа техника - формиране на състояние на транс чрез пренасочване на вниманието на купувача върху неговото вътрешно състояние, неговите собствени желания. Тогава парите, разходите за стоки или услуги остават настрани, възможните финансови загуби се игнорират. Също така е ефективно да включите купувача в някакъв процес, в съвместни дейности с продавача („Сега ще обърнем внимание на яснотата на изображението.“). Местоимението "ние" психологически носи функцията на покана за съвместна дейност и вниманието на купувача ще бъде привлечено, докато това действие не приключи. Можете да фокусирате вниманието на купувача с текущото действие („Все още има много добра оферта за вас.“) и да създадете положително очакване („Това е по-важно, отколкото може би си мислите.“).

По този начин процесът на покупка и продажба на стоки и услуги има психологическа основа, като най-ефективният елемент е, че потребителите имат определени мотиви за покупка и желанието си да задоволят различни потребности. Способността да се тестват темперамента и психологическите типове на купувачите, както и да се намери подход към тях, до голяма степен определя успеха на търговското предложение.

Това е само едната страна на медала. Познаването на експресната психодиагностика стана особено важно през последните години във връзка с терористични нападения на обществени места, както ирязко нарастване на броя на психичните заболявания. Дори ако клиентът е напълно психически здрав и няма зли намерения, обслужващият работник трябва да може бързо и ясно да разбере целта на пристигането на клиента, неговата нужда и мерките за неговото задоволяване.

Психологическите познания са важни и за хората, които работят дълго време в службата и се считат за професионалисти. Въпреки това, в живота на всеки човек няма твърде ярки периоди (неуспехи, конфликти, стрес, преумора и др.). В тези случаи служителите трябва да бъдат обучени да се справят с тези условия. Това е преди всичко икономически изгодно: вероятността от провал на специалист, който познава методите на самодиагностика и техниките за самолечение, е много по-малка. Психолозите-практици знаят: на първо място е необходимо да се обучават топ мениджъри. И едва тогава, когато осъзнаят важността на такова обучение, неговата значимост и икономически ползи, те сами започват да въвеждат такива форми на обучение в своите предприятия за обикновени служители.

Сервизната дейност е конфликтогенна, тъй като включва много условия за възникване на неудовлетвореност на клиентите. При некачествено изпълнение на поръчките конфликтът е неизбежен. Персоналът по поддръжката е длъжен да се извини, да изглади недоволството на клиента, да предприеме цялостни мерки за коригиране на брака или, ако е възможно, да извърши повторно работата. Всички служители в сектора на услугите - от първия човек до чистача - трябва да могат да се държат професионално в конфликт. Това също трябва да се научи.

Въпреки желанието да се направи всичко правилно от самото начало, за първи път, не може да се пренебрегне фактът, че възникват неуспехи и неуспехи в процеса на обслужване, понякога поради причини извън контрола на организацията. До специфични характеристики на услугите, водещи до неподходящинивата на обслужване на клиенти включват:

услугите често се предоставят в реално време;
потребителите често участват в процеса на обслужване;
изпълнителите понякога стават част от продукт на услугата;
оценяването на качеството на сервизния продукт често е много трудно.

И колко добре една компания се справя с оплакванията на потребителите и решава всички възникващи проблеми, до голяма степен зависи от това дали ще успее да създаде постоянна клиентела или, напротив, бившите й клиенти ще отидат при конкурентите един по един.

Какъв избор на действие имат клиентите, когато са изправени пред недостатъци в услугата? Можете да посочите четири основни действия:

пълно бездействие (оказва се, че повечето хора не се оплакват, особено ако са убедени в безсмислието на този случай или не знаят къде да подадат жалба и как да го направят);
оплакване под каквато и да е форма, подадено до сервизна фирма;
действия, предприети чрез трета страна (комитет за защита на потребителите, граждански съдилища);
отказ от услугите на тази компания и преход към друга компания, придружен от разпространение на негативни отзиви за организацията, които предизвикаха недоволство.

Днес трябва да похарчите шест пъти повече усилия, време и пари за привличане на нов клиент, отколкото за задържане на стар.

Потребителите, които подават жалби, изразяващи своето недоволство, имат две основни цели:

възстановяват икономически щети, като поискат възстановяване на разходите си или безплатно повторно обслужване с отстраняване на недостатъци (например повторен ремонт на автомобил), ако претенциите им останат неудовлетворени, те могат да заведат дело;
стремя севъзстановяват нараненото самочувствие, когато обслужващият персонал се държи грубо, агресивно, унизително и сплашващо потребителя или служителите явно пренебрегват задълженията си към него.

Някои оплаквания се правят от потребителите още по време на предоставяне на услугите, други след предоставянето им. И в двата случая начинът, по който една фирма се справя с даден проблем, може да определи дали даден клиент ще остане клиент или ще смени доставчиците на услуги в бъдеще. Жалбите, получени директно в хода на предлагането на услугата, се надяват, че ситуацията ще бъде коригирана, преди услугата да бъде напълно предоставена, и следователно имат своите предимства. От друга страна, те имат и своите недостатъци, тъй като могат да действат демотивиращо на изпълнителя. Освен това за това е необходимо да се дадат на служителите, които са в пряк контакт с клиентите, определени правомощия и средства, особено когато става въпрос за отстъпки за сметка на компанията или изплащане на обезщетение директно на място. Ако оплакването е направено след извършване на услугата, има малък избор от начини за коригиране на ситуацията. Фирмата може да се извини, да предостави отново услугата безплатно или да предложи друга форма на компенсация. Ето трите артикула, отпечатани на картата, която служителите на хотелската компанияRitz-Carlton,носител на Национална награда за качество (САЩ) носят със себе си по всяко време:

Всеки служител, който получи оплакване от потребител, отговаря за „управлението“ на това оплакване.
Формулярите трябва да се използват за записване на всички неприятни инциденти с посетители и докладване на всеки случай на неудовлетвореност на клиента. Всеки служител е упълномощен да разрешава проблеми и да предотвратява повторение.

Ако жалбатаподаден, прегледан и намерен решение на проблема, има много по-голям шанс клиентите, чиито интереси са били засегнати, да останат ангажирани с компанията и да продължат да се обръщат към нея. Седем от десет недоволни клиенти се свързват отново с компанията, ако проблемът се разреши относително бързо. Решаването на проблема на място спестява до 95% от клиентите.

Способността за бързо коригиране на грешка може да превърне ядосания клиент в истински ангажиран клиент. Организация, която действа бързо, за да коригира ситуацията, вероятно ще угоди на клиента и ще го накара да забрави инцидента. Дългите проточени процеси и седмиците чакане няма да позволят на клиента лесно да забрави проблема, дори ако той в крайна сметка бъде решен задоволително.

Загрижеността на компанията за нейните клиенти изисква и загриженост за нейните служители. Мениджърите трябва да помнят, че разглеждането на оплаквания на клиенти за лошо обслужване създава стрес за служителите на фирмата. Това е особено вярно, ако към работниците се отнасят обидно, когато възникнат проблеми, които не са от тяхната компетентност. Ситуацията става много по-сложна, ако компанията практикува негъвкави, бюрократични процедури за разрешаване на конфликтни ситуации, вместо да даде на служителите правомощия да решават проблемите сами в зависимост от конкретната ситуация. Обслужващите компании трябва да разработят „вътрешни процеси“, за да помогнат на служителите да се справят с негативните емоции, които изпитват, когато имат работа с раздразнен и недоволен клиент.

Не намерихте това, което търсихте? Използвайте търсачката: