Работа с труден клиент, успех в живота
Може би най-трудният тест в обслужването на клиенти е недоволен или неподатлив събеседник.Трудният клиент е емоционално воден и силно разстроен човек, на когото предоставяте услугите си.Гневът, разочарованието и объркването са силни чувства, които могат да възникнат в поведението на клиента и не се справят лесно с тях.
Следващите статии предоставят модел за разрешаване на проблеми, който да ви помогне да преодолеете тези трудни взаимодействия с клиенти. Освен това ще намерите някои полезни съвети как да контролирате собствените си емоции и да помогнете на клиента по най-добрия възможен начин.
Работа с труден клиент
Ключът към преодоляването на трудностите, които възникват между вас и недоволен клиент, е да осъзнаете, че те са тест за вашите умения за решаване на проблеми. Затова трябва да имате готов модел, който ще следвате, и също така не забравяйте да подчертавате на всеки етап, че благосъстоянието на клиента е наистина важно за вас.
Следното е добър модел за следване.
1.Проявете съчувствие. Просто казано, слушайте внимателно, проявете внимание и уважение, покажете, че разбирате за какво говори клиентът. Можете да постигнете това, като използвате инструменти за активно слушане, като отразяване на чувствата и рефлексивна парафраза. „Изглежда, че досега си преживял едно разочарование след друго. Прав съм?" (Отражение на чувствата.) В тези ситуации се опитайте да избегнете често срещаната грешка на пасивното слушане, позволявайки на клиента безкрайно да излива чувствата си. Може би внакрая ще се изчерпи и ще спре, но едва ли ще се почувства разбран. Вероятността клиентът да се сети за задоволително решение с ваша помощ е значително намалена, ако му се струва, че не проявявате необходимото внимание.
2.Разберете същността на проблема. Получаване на необходимата информация от клиента за действителния проблем. Използвайте изясняващ метод: накарайте другия човек да обясни какво се е случило, след което перифразирайте, за да сте сигурни, че разбирате гледната точка на клиента. „Казвате, че въпреки многократните ви искания не са предприети действия за ремонт или замяна на този повреден продукт, нали?“ (Перифразиране.)
4.Вземете най-доброто решение. След като разгледате всички възможни варианти, завършете дискусията, като обобщите какво сте решили или пътя, който ще поемете при тези обстоятелства. Ясно очертайте стъпките, които ще предприемете и определете точното време, когато това ще се случи.
5.Доведете го до края. Ако трябва да се направи нещо, за да се приложи решението, направете го в срока, който сте определили. Освен това, за да отговорите по-добре на нуждите на клиента, още веднъж изяснете дали всички решения, които сте измислили, му подхождат. Това поведение от ваша страна ви позволява да разрешите всеки проблем, който все още съществува.