Рецепционно сервизно оборудване
МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА БЪЛГАРИЯ
ФЕДЕРАЛНА АГЕНЦИЯ ПО ОБРАЗОВАНИЕТО
ДЪРЖАВНА ОБРАЗОВАТЕЛНА ИНСТИТУЦИЯ ЗА ВИСШЕ ПРОФЕСИОНАЛНО ОБРАЗОВАНИЕ
Български ДЪРЖАВЕН ТЪРГОВСКИЙ ИКОНОМИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ
КЛОН ИВАНОВСК (АКО ГОУ ВПО "РГТЕУ")
Учебна дисциплина: Техническо оборудване на хотела
Рецепционно сервизно оборудване
Студентка 3-та година
дистанционно обучение
задник Коробова О.О.
Изисквания за организацията на рецепцията в хотела, правила за персонала……………………………………………………………………………..4
Технологични процеси, оборудване и експлоатационна документация на хотелската приемно-настанителна служба………………………………………………….8
Правила за настаняване и напускане на различни контингенти гости в хотела………………………………………………………………. ……………….13
Първото впечатление, което гостът получава от хотелския комплекс зависи от обслужването по рецепция и настаняване. Задачата на ръководителя на тази служба е да контролира целия процес на приемане и настаняване на гости, като умело разрешава конфликти, от които може да пострада престижът на хотела.
Въвеждането на нови информационни технологии в хотелския бизнес спомага за подобряване на качеството на услугата, като същевременно намалява персонала. Компютъризацията на хотелите, започнала през 80-те години. XX век., в момента преминава с бързи темпове и в две основни посоки: 1) свързване на хотелите към световните транснационални компютърни мрежи за универсални и специализирани цели за реализиране на функцията за постоянни и бързи хотелски резервации от всяко мястопланети; 2) автоматизация на трудоемки технологични процедури за управление на хотели (процедури на планиране, счетоводство, контрол), както и автоматизация на технологични процедури за поддържане на живота и сигурност.
Изисквания за организацията на рецепцията в хотела, правила за персонала
Рецепция и настаняване (рецепция, рецепция)
Front Desk означава Reception Service и Reception Desk; се превежда като първата лента, първата линия на защита. Това е първа линия на хотела. Службата за рецепция и настаняване се намира в основното фоайе на входа.Обслужването по правило се състои от две части: Фронт офис, самото гише, и Бек офис, стаята зад гишето, извън полезрението на гостите.
Сервизът представлява плот или бюро на две нива с височина 110-120 см с работни маси вътре с ширина 80-85 см, височина 85 см. Може да се раздели на секции с индивидуални функции.
Размерът и конфигурацията на масата (стойката), както и броят на хората, които работят на нея, зависят от размера на самия хотел. Колкото по-голям е хотелът, толкова повече служители ще работят зад гишето.
Дължината на стелажа зависи от това за колко работни места е предназначен. Площта на работното пространство на служител се определя от дължината на размаха на ръцете.
Работни инструменти на служителите:
професионален лазерен принтер за печат на фактури (трябва да издържа на големи натоварвания);
електрически ролкови машини за пластмасови кредитни карти.
терминал за кодиране на ключове (монитор с клавиатура и ролков механизъм);
калкулатор, по-добър от американския модел, който принтира всички действия и резултата на хартия
информационни брошури (може да се намират наблизо на специални стелажи).
Всичко товатрябва да бъдат скрити от очите на клиента и разположени удобно за работа. Основният работен инструмент е автоматизирана система за управление.
Осигурено е място пред гишето, за да се избегне струпването на хора по време на настаняване на големи групи.
Служителите зад гишето трябва да работят изправени. УСЛУГА ЗА ПРИЕМАНЕ НА СЯДАНЕ може да се организира само когато и двете страни, както гостът, така и служителят, са седнали. В международната практика се приемат три смени в работата на приемната служба:
през деня от 7.00 до 15.00 часа
вечер от 15.00 до 23.00 часа
нощ от 23.00 до 7.00ч
За всеки служител трябва да се формира папка със следната документация:
Абсолютни стандарти (винаги се усмихвайте, предлагайте да посетите ресторанта на хотела, предлагайте членство в системата).
Процедури (подробни действия и тяхната последователност, до най-малките нюанси; това са един вид съвети и обяснения за всичко, което трябва да се направи на работното място).
Заповеди и допълнителни меморандуми, които регулират работата на този служител.
Под всеки от изброените документи новоназначеният служител се подписва. Правилата се учат наизуст.
Рецепцията е лицето на хотела, така че има някои изисквания към персонала:
лицето на служителя трябва да е приятно и изразително;
използването на козметика е задължително;
емпатия - способността и способността да печелите хората;
способността да говорите с човек, когото никога не сте виждали;
способността да намирате думи, които ще покажат на госта, че е добре дошъл;
речта трябва да бъде свободна и изразителна
Основни сервизни функции:
продажба на стаи
организиране на посрещане на гостите
прием и настаняване
настаняване и напускане
координация на всички видове обслужване на клиенти
предоставяне на информация на гостите
разплащания с гости за стаи и услуги
контрол върху състоянието на помещенията
управленска информация за използването на броя стаи.
Технологични процеси, оборудване и експлоатационна документация на хотелската приемно-настанителна служба
Основният персонал на службата за рецепция и настаняване е администраторът на хотела („човек на гишето“, рецепционист, регистратор).
Това е служител, чиито отговорности включват:
среща и регистрация на гостите
презаселване (разпределяне на стая)
изчисление при напускане
грижа за клиента
издаване на ключове от стаите за гости и контрол върху тяхната безопасност
отговори на въпроси на гостите
работа с поща и съобщения
организиране на съхранение на ценностите на гостите
обработка на жалби
организация на действията в екстремни ситуации
организиране на изпращане и изпращане на гостите
Работни инструменти на служителите:
професионален лазерен принтер за печат на фактури (трябва да издържа на големи натоварвания);
електрически ролкови машини за пластмасови кредитни карти.
терминал за кодиране на ключове (монитор с клавиатура и ролков механизъм);
калкулатор, по-добър от американския модел, който принтира всички действия и резултата на хартия
информационни брошури (може да се намират наблизо на специални стелажи).
Всичко това трябва да бъде скрито от очите на клиента и разположено удобно за работа.
Основният работен инструмент е автоматизирана система за управление.
Технологични процеси в приемната служба
НАСТАНЯВАНЕТО НА ГОСТИ е процес, състоящ се от няколко операции: среща, регистрация на гости,доставка на ключа и придружител до стаята.
СРЕЩА - трансфер, предварително записване.
РЕГИСТРАЦИЯ - формуляр за кандидатстване, карта на госта; най-важната част от процедурата по регистрация е контактът с госта.
ПРЕДАВАНЕ НА КЛЮЧА - Всички хотели трябва да спазват международното изискване: "политика за неразкриване на номера на стаята" като мярка за сигурност.
ПРИДРУЖАВАНЕ ДО СТАЯТА - пратеник, 1 минута.
- плащане в брой при плащане като предварително плащане за бъдещи услуги по хотелските цени;
- настаняване на кредит - когато гостът плаща с кредитна карта при окончателното плащане при напускане;
- безкасово плащане - използване на пътнически и персонални чекове;
- превод по банков път на реално изразходваните суми по сметката на хотела (използвана основно за заплащане на настаняване на групи и пътуващи по работа).
Багажът на пристигащите гости се получава от портиер или пиколо и се поставя в момента на настаняването на госта в стаята до пиколото. На госта се дава чек за багаж (билет).
Изчисляването и освобождаването на заминаващите гости се извършват на касата на хотела. На касата всички разходи на госта се кредитират по неговата сметка.
В същото време служителят трябва да даде разяснения по сметката на клиента, ако клиентът има въпроси. Изявлението на клиента се записва с незабавно уведомяване за други услуги на хотела, особено икономическата.
Технология на експлоатация на хотелските стаи
В автоматизираните хотели оперативната документация се генерира автоматично след въвеждане на данните за регистрация на гостите.
Програмата съдържа различна информация, която може да бъде получена незабавно:
номера заети, свободни, по резервация;
списък на платените числа до 12;
списък на гостите, пътуващи до който и да еден;
информация за конкретен гост;
списък на редовните гости на хотела;
списък с нежелани гости на хотела;
статистика за ден, месец, година и др.
При ръчна обработка на информация се използва КАРТА ЗА ДВИЖЕНИЕ НА ХОТЕЛСКА СТАЯ (формуляр 10).
Правила за експлоатация на хотелските стаи
При управлението на броя на стаите възникват различни ситуации между госта, броя на стаите и персонала на хотела.
Тъй като някои ситуации се повтарят доста често, им се присвоява конкретно име, определящо статуса на номера.
ЗАЕТ – гостът е резервиран в тази стая.
УДЪЛЖАВАНЕ - гостът не е изписан днес и остава още една нощувка.
ПРОМЯНА - гостът вече е напуснал, но стаята все още не е почистена.
БЕЗПЛАТНО - стаята е заета, но гостът не я заплаща.
НЕ БЕЗПОКОЯВАЙТЕ - гостът помоли да не безпокоите.
НЕ СПА - гостът е напуснат, но леглото не е използвано.
ШКИПЕР - гостът е напуснал хотела без заплащане.
СПАНЕ - гостът плати и си тръгна, но персоналът не се промени поради небрежност
състояние на номера навреме;
СВОБОДЕН И ГОТОВ - стаята е почистена, проверена и готова за нанасяне
КЪСНО НАПУСКАНЕ - гостът плаща за напускане след часа за напускане.
ПОВРЕДЕНО – Стаята се нуждае от ремонт.
БЛОКИРАН - номерът е блокиран, гостът не може да влезе в него
Когато е възможно, администраторът трябва да продаде на госта по-скъпа стая. Най-добрият начин да продадете скъп номер е да го покажете.
Дежурният администратор трябва по всяко време ясно да представя състоянието на стаята (зареждане) в смяната:
брой резервирани стаи
пуснат от 12
стаи за безплатно настаняване
Първото преброяване е направенорано сутринта. В същото време трябва да резервирате няколко различни стаи за непредвидено събитие. Можете да напомните на госта, че е време да си тръгне, но не можете да принудите госта да си тръгне.
Осигурени са най-добрите стаи:
бизнес партньори
чакащи гости по вина на хотела.
… ако няма поръчан номер
… ако е необходим резервен номер
… ако гостът не напусне
… ако си тръгнал рано
Правила за настаняване и напускане за различни групи гости в хотела
Регистрацията на индивидуален турист не трябва да надвишава 5 минути, които трябва да бъдат приятни за госта. По време на цялата процедура администраторът трябва да запази спокойствие и приятелски настроен.
В клетката на работното табло на рецепцията се поставя картонче с името на туриста. Това позволява на служителя да се обръща към туриста по име, което е необходимо изискване за персонализирано обслужване по международни стандарти.
Регистрацията на туристически групи не трябва да надвишава 15 минути, независимо от големината на групата.
Ако по някаква причина настаняването отнеме повече време, тогава трябва да се предложи напитка за добре дошли: сок, кафе, чаша вино, минерална вода, в зависимост от статуса на групата.
Според информацията на отдела за резервации, стаите се подготвят предварително за настаняване и документация за приемане на група:
резервационна карта (номер на стая, тарифа, име на туриста, дати на пристигане и заминаване; сумите за настаняване и услуги се попълват фактически в момента на отпътуване на групата);
карти за гости (при предварително получени групови списъци и уточнено настаняване - кой с кого);
етикети за багаж (ако компанията не е предоставила на туристите етикети за багаж със сериен номер в груповия списък)
ключове за стаи;
При пристигането на групата списъкът на туриститеда се уточни.
Стаите трябва да бъдат проверени.
Настаняването на групата се извършва с помощта на екскурзовод.
На туристите се раздават малки пликове, съдържащи: ключ, карта за гости и всякакви напомняния. Гостите се насочват сами към стаите си.
Ако доставката на багаж е платена, тогава той се доставя по-късно.
За групи традиционно се счита за достатъчно двойно настаняване в хотел 2-3 звезди с необходимите удобства в стаята (баня, душ, тоалетна, топла вода).
Когато групата напусне, на месинджъра се дава списък с номера, откъдето трябва да се изнесат нещата, и времето за премахване.
Ако групата е платила за настаняване преди часа на напускане и отпътуването е насрочено за по-късен час, туристите освобождават стаите до 12, чекират багажа в стаята за съхранение или го занасят сами в стаята на „щаба“.
Децата се настаняват в хотел, придружени от възрастни. Записването се извършва по паспорт на родителите, при групово настаняване - по актове за раждане.
Чужд гражданин за настаняване в хотел трябва да притежава национален паспорт и виза.
Паспортите на чуждестранните туристи на територията на България подлежат на регистрация в тридневен срок по мястото на първоначалния им престой.
Отметка за регистрацията на престоя в България се прави на обратната страна на листа от националния паспорт на туриста, върху който е залепена визата, при първото място на престой и за целия период.
Паспортът и визата, взети за настаняване, трябва да бъдат върнати на госта в рамките на 24 часа. Вместо това ще бъде издадена касова бележка.
При презаселване на чуждестранни туристи трябва да се вземат предвид техните национални характеристики и традиции.
В процеса на резервация и експлоатация на стаите се използват международни стандарти за цветово обозначение на структурата за настаняванеи контингента на гостите:
Кафяв - свободно селище, "клиенти от улицата";
Червено - "особено важен човек", VIP гост;
Жълто - участници в събития (фестивали, изложби, срещи и др.)
Зелено - записване на компанията майка;
Син - резервация на други организации.
Използват се същите обозначения:
при насрочване на настаняване
в оперативната документация (цветно обозначение на броя на заетите стаи)
обслужване (карта за гости, разписка за плащане, шапки, значки, значки, кърпи за басейн и др.)