Само чрез създаването на обслужване на клиенти, компанията удвои приходите си - казус от продуцентско студио
Как да дефинираме целта?
Снимка от личния архив на студио PLAY
На първо място, ръководството на компанията обърна внимание на самото начало на комуникацията с клиентите: на първите точки за контакт и на обслужването в процеса на офериране (тендер, грешно изчисляване) на проекта. Процесът на продажба на проекти беше организиран доста спонтанно и повечето клиенти идваха само по препоръки и за повторни проекти. Компанията искаше да го изведе на следващото ниво.
На този етап с нас се свърза ръководството на студиото. И заедно определихме целта на нашата съвместна работа: коригиране и подобряване на обслужването на клиентите.
При среща с екипа стана ясно, че обикновените тренировки няма да могат да решат всички проблеми. Преди да коригирате обслужването на клиентите, трябва да направите подробен одит на състоянието му, да се уверите, че програмата за обучение ще бъде планирана правилно и ще даде осезаеми резултати.
Снимка от activesales.by
Предложихме да започнете работа с "таен клиент".
Планирахме, че чрез обаждане, слушане, разговори и анализиране на тези разговори постепенно ще можем да открием всички слаби точки на контакт с потенциални клиенти. И след като заедно с ръководството на компанията направихме няколко обаждания-заявки в студиото, наистина се убедихме, че има голямо поле за коригиране на услугата.
Какви проблеми разкри "тайният клиент"
Имаше няколко проблема:
1. Пълната липса на алгоритъм за работа с входяща заявка от клиент. Процесът на избор на продуцентски изпълнители най-често се изгражда хаотично за клиентите: ако видеото се прави за първи път, клиентът обикновено не намира време да го разбере и да изгради последователна механика на търга,което ще даде оптимален избор на изпълнител за всяка задача.
Затова той задава въпроси на случаен принцип, само с една цел: да намери идеалното съотношение цена-качество за своя проект. Вместо да разберат този факт и да решат проблема, служителите на студиото просто отговаряха на въпроси на клиентите.
Снимка от yamobi.ru
Безкомпромисността по отношение на финансовите възможности на клиента силно възпрепятства установяването на контакт с него и на практика прекъсва по-нататъшната комуникация. Дори когато финансовото състояние на клиента се промени, контактът вече е загубен.
Ръководството на компанията ни призна, че за тях е било особено болезнено да осъзнаят това: „Колко клиенти са „изтекли”!? Или можеха да направят продажба надолу днес и да върнат клиента утре с голям среден чек.“ ("Downsell" - "downselling", техника за увеличаване на броя на продажбите, когато купувачът е поканен да закупи по-евтин продукт или заместващ продукт - прибл."За бизнеса." )
Снимка от ustalabinfo.ru
3. Неподдържане на контакт с клиента. Когато отговаряше на въпросите на клиента, компанията не се интересуваше от данни за контакт и също не поддържаше контакт. Но предлагайки среща или обаждане след известно време, беше възможно да се разберат по-подробно нуждите на клиента и да се направи по-подходяща оферта за него, като по този начин се задоволят нуждите и на двете страни. Понякога таен клиент дори се чувстваше задължен след разговор с компанията.
4. Нежелание да дойдете да се срещнете в друг град. Времето и транспортните разходи спряха компанията да пътува до друг град, дори когато готов клиент им се обади и предложи да дойде да се срещне с търговския директор, т.к. те решиха да работят с това студио. "Как можеспестете 1 ден време и $150 за командировка, в името на чек от $50 000 навреме “, помислиха те с ужас след това.
Снимка от сайта bilet.by
Как се справихме с проблемите
След като „тайният клиент“ разкри редица недостатъци в обслужването на клиентите, ние, заедно с основателя на студиото, преработихме първоначалния алгоритъм за работа с клиенти и коригирахме работата, както следва:
1. Създадохме книга за продажби, в която бяха описани предимствата на студиото, отразени типови скриптове за комуникация с клиента при заявка за изчисление на проекта и при първите срещи.
2. Разработихме ценовата политика на студиото по-подробно и я направихме "по-удобна" за клиентите. Вместо минимална проверка на работата, имаме система за сегментиране на клиентите.
Снимка от bizit.hr
3. Фундаментално променихме подхода към обслужването на клиентите. Сега, в самото начало на работа - преди формирането на търговска оферта, служителите на студиото:
Сега, дори ако клиентът няма предвид среща, му се предлага да се срещне - за да може да разкаже подробно за своите планове и ограничения. И компанията, познавайки пазарната ситуация и разбирайки нуждите на клиента, може да задоволи нуждите на клиента и да направи най-пълното търговско предложение, като вземе предвид всички аспекти на бъдещата работа.
Снимка от личния архив на студио PLAY
Допълнителни стъпки
Многократното измерване на "тайния клиент" даде разбиране, че почти всички предложени принципи работят успешно.
Снимка от dw.com
Те направиха подробна оценка, така че клиентът още на етапа на търга да може да се убеди в правилното планиране на работата по проекта и да зададе всичките си въпроси.
Мнение на основателя на студиото
„Таен клиент ни помогна да преосмислим клиентската сегментация и да се съсредоточим върху средни и големи частни предприятия, чиито нужди са абсолютно същите като нашите USP – внимателно отношение към бюджета на клиента.
На мен лично, като лидер, „тайният клиент” ми даде възможност да погледна отстрани на процеса на комуникация с потенциални и реални клиенти, преценявайки адекватно слабите страни. А също и да изберем правилната посока за по-нататъшен растеж на компанията и да се съсредоточим върху правилните процеси, в нашия случай - върху компетентното обслужване на клиенти.
В момента, според нашите оценки, студиото е една от петте най-големи продукции в Беларус. Кризата прави своите корекции в средната сметка на проекта, но въпреки това ние се готвим да се изкачим на следващото стъпало.
Бизнес треньор и управляващ партньор на бизнес училище АКТИВНИ ПРОДАЖБИ.
Сертифициран преподавател по международната програма NIMA
Личен опит в продажбите и преговорите - от 2003г.