Семинар Управление на кол център

Целева аудитория: мениджъри на кол-центрове, специалисти в кол-центрове, отдели за телемаркетинг, ръководители на диспечери и оператори.

Целта на курса: Да се ​​подобрят уменията на участниците в областта на управлението на персонала в кол център.

Желан резултат: Повишаване ефективността на кол центъра.

Ще научите:

  • Как да управляваме оперативната дейност на кол центъра;
  • Как да управляваме комуникациите;
  • Как да използваме системата за наставничество, да образоваме и обучаваме персонала;
  • Как да планираме стратегически дейността на кол центъра;
  • Как да формирате оперативни цели и да следите за тяхното изпълнение;
  • Как да наблюдаваме дейността на кол центъра и да формираме тактики и стратегии за подобряване на дейността в сътрудничество с други отдели на компанията, в която оперира кол центърът;
  • Как да управлявате взаимодействието на служителите в кол центъра;
  • Как да управлявате всички функции на кол центъра, включително обучение, контрол на качеството, набиране на персонал, ИТ поддръжка и подобряване на процесите.

Семинарът е насочен към развиване на управленски умения, лидерство, комуникативни умения, менторски технологии, способност за създаване на благоприятен психологически климат, разрешаване на конфликти и умения за стратегическо планиране.

ПРОГРАМА

1.Основни задачи на мениджъра на кол център

  • Основните групи фактори, влияещи върху ефективността на труда
  • Външни и вътрешни фактори и влиянието им върху ефективността
  • Личният принос на служителите от звеното, като фактор, определящ ефективността на звеното
  • Функционални области на работа на ръководителя на звеното
  • Основенинструменти, използвани в процеса на лидерство

2.Ефективен мениджър на кол център

  • Цели и задачи на ръководителя на кол център
  • Стандарти за управление - редовно управление
  • Компетенции на съвременния лидер

3.Редовно управление в кол центъра

  • Стандарти за управление на личния принос на служителите в отдела
  • Анализ на работния процес
  • Идентифициране на ключовите фактори за успех в работата на звеното
  • Дефиниране и описание на стандартите за работа на единица
  • Алгоритъм за управление на личния принос на служителите в отдела

4.Оценка и анализ на резултата от работата на персонала на звеното за кол център

  • Многофакторна оценка на представянето на персонала
  • Анализ на отклонения от установените работни стандарти
  • Идентифициране на резерви за ефективност в работата на всеки служител
  • Анализ на резервите от компетентност и ниво на способности на служителя
  • Мотивационни резерви за ефективна работа

5.Ефективна комуникация на мениджъра на кол центъра

  • Видове манипулация на подчинени и начини за взаимодействие с тях
  • Видове служители по начин на мислене, възприемане и предаване на информация
  • Канали за възприемане на информация от хората и отчитане на индивидуалните характеристики

6.Умения за поставяне на задачи на подчинените в кол център

  • Защо някои се справят със задачата, а други не?
  • Принципи за формулиране на задачите
  • Контрол и мотивация на служителите за правилното разбиране на задачите

7.Мотивация на операторите

  • Мотивационният процес и използването му при работа с подчинени
  • Определяне на потребностите, които засягат дейността на служителя
  • Съдържанието на трудовата мотивация
  • Практически подход за стимулиране на трудовата мотивация
  • Формиране на система от нематериални стимули
  • Видове мотиви на подчинените
  • Начини за разпознаване на различни мотиви
  • Използване на информация за мотивите на подчинените за изпълнение на задачи

8.Делегиране и развитие на уменията на подчинените в кол центъра. Обратна връзка

  • Защо не всички лидери обичат да делегират задачи на подчинени
  • Обратната връзка като инструмент за развитие на подчинените
  • Алгоритъм за промяна на работното поведение на служителите
  • Квалифицирана обратна връзка с подчинените
  • Негативно мнение
  • положителна обратна връзка

9.Наставничеството като лидерска функция

  • Наставничеството като нов стил на управление: изграждане на капацитета на служителите вместо "супер усилия".
  • Ползите от менторството за основните участници в процеса – мениджър, служител и фирма.
  • Възможности за мениджъра да развие потенциала на своите служители (планиране/среща, мотивиращ разговор, теренно обучение).
  • Ключови компетенции на ментора.

Самооценка за диагностициране на менторския стил на участниците.

10.Стратегии за развитие на обслужването на клиенти в рамките на Контактния център. Сервизна поддръжка. Организация на работата на Контактния център.

  • Фокус на контактния център към клиента.
  • Насоки в работата на контактния център: обслужване, разходи, клиент. Задачи на кол център.
  • Разработване на модел на кол център: процедури и процеси, които определят работата на кол центъра. Правила за взаимодействие на контактния център с други подразделения на компанията.
  • Възможни индикатори за нивообслужване. Разработване на корпоративни стандарти за обслужване на клиенти.

11.Наблюдение и управление на качеството на услугата. Подобряване на качеството на услугата.

  • Следи за изпълнението на регулаторните процедури и инструкции от операторите на кол център.
  • Мониторинг на клиентски заявки. Методи за анализ на обратната връзка.
  • Организиране на събития, насочени към подобряване качеството на обслужване на клиентите.
  • Продажби на входящи и изходящи обаждания.
  • Входящи обаждания. Повишени проценти на конверсия за входящи и изходящи повиквания.
  • Изходящи и студени повиквания. Създаване на положително отношение на служителите в контактния център към студените обаждания.
  • Успешни сценарии / сценарии.

13.Отношението към клиента е ключов фактор за успешния мениджър

  • Какво е професионален успех?
  • Какво е ориентиран към клиента подход
  • Основни принципи на клиентоориентирания подход
  • Ориентацията към клиента е основното конкурентно предимство на съвременната компания
  • Понятие за външен и вътрешен клиент
  • Типични грешки при общуване с клиент или защо клиентите си тръгват

Групова дискусия "Обслужване, ориентирано към клиента" Упражнение "Моето мото на отношение към клиента" Решение на казуси "Какво трябва да се промени"

  • Помощни фрази и фрази против убеждаване
  • Техники за "водене" в разговор с клиент
  • Работа с клиенти с различен тип поведение

Ролева игра "Входящо повикване"

15.Работа с "трудни клиенти"кол център

  • Различни видове реакции при непредвидени ситуации
  • Три зони на развитие на конфликта
  • Работа с клиент в неутрална зона
  • Основни правила за работа с клиент в зоната на произходтрудности
  • Техника за отхвърляне на клиенти
  • Техники за намаляване на емоционалния стрес при общуване с клиент
  • Причини за конфликта. Конфликтогени.
  • Основни стратегии на поведение в конфликт
  • Правила за поведение в конфликт
  • Алгоритъм за разрешаване на конфликти

Казус „Причини за конфликт. Намиране на решение".

Обобщаване на резултатите от семинара.

Методи и форми на работа

Занятията се провеждат в режим на интензивно взаимодействие между обучител и участници. Използват се работа в малки групи, мозъчна атака, нагледни материали. Симулират се ситуации, в които участниците ще изпитат същите фактори, които срещат или могат да срещнат по време на работа. В хода на последвалата дискусия участниците не само наблюдават, анализират, правят изводи и получават необходимата теоретична информация, обясняваща техния пряк практически опит, но и съпоставят съществуващия и получен опит и знания с помощта на водещия.

! Предварителна подготовка : Препоръчително е да изпратите предварително най-належащите и вълнуващи въпроси от тези, които ще бъдат разгледани на семинара. Това ще спести време и ще направи семинара по-практичен.

! Възможно е провеждане на събитие в корпоративно, индивидуално. формат, под формата на уебинар.

Корпоративен семинар Можете да поръчате обучение по тази тема за вашия екип. Ние ще се свържем с вас, ще съгласуваме програмата и кандидатурата на треньора. Програмата ще бъде адаптирана към спецификата на вашата фирма. Семинарите се провеждат във всеки град в България и съседните страни. Обучението може да бъде под формата на уебинар. По време на уебинара програмата е разделена на блокове от 4 ак. часа. Не намерихте правилната програма? Задължителноизпратете ни запитване по темата, която ви интересува.

Индивидуално обучение Искате ли да се обучавате индивидуално на удобни за Вас дати? Изпратете ни заявка за уточняване на програмата и датите. Минимална продължителност: 1 ден - 8 ак. часа (1 академичен час = 45 мин.). Занятията се провеждат в оборудвана зала за обучение в центъра на Санкт Петербург. Цената включва работни материали, сертификат, кафе паузи. Участниците от други градове могат да заявят индивидуално обучение под формата на уебинар. По време на уебинара програмата е разделена на блокове от 4 ак. часа.

При адаптиране на програмата за обучение към желанията на клиента, цената може да се промени.