Таен клиент на бензиностанция - как да организираме проверка Официален уебсайт на InnTechTrade LLC
Тайните клиенти са наети специалисти, които идват на вашата бензиностанция под прикритието на обикновени купувачи и събират информация, която ви интересува. Използването на услугите на такива специалисти позволява на ръководството на компанията да хвърли нов поглед върху качеството на обслужване на своите бензиностанции, да разбере по-добре съществуващите проблеми и начините за тяхното разрешаване.
С помощта на таен клиент можете да оцените работата на персонала както според съществуващите в компанията стандарти, така и според субективни критерии, които са важни за вашите клиенти.
По този начин можете не само да получите част от информацията „тук и сега“, но и да наблюдавате редовно работата на служителите.
И въз основа на резултатите от одита не само работи за подобряване на услугата, но и насърчава най-добрите служители.
Можете да поръчате еднократно наблюдение или можете систематично, в продължение на няколко дни, за да видите как се променя поведението на персонала до края на смяната или колко различно работниците от различните смени подхождат към задълженията си.
Как да намерите таен клиент?
Какво трябва да знае вашият таен клиент?
Той ще трябва да научи стандартите, по които вашите служители трябва да работят, изискванията за външен вид и други задължителни точки, които искате да контролирате.
След това можете да организирате тест за вашите бъдещи тайни клиенти, за да сте сигурни, че са научили необходимата информация. Може ли касиер да обслужва клиент седнал? Има ли промоции в момента, за които той трябва да информира купувачите? Трябва ли да му се предложи кафе или храна от магазина, докато чака бензиностанция?
Преди пътуването вашият таен клиент трябва да знае кои параметри трябва да оперира когаоценяване на работата на служителите, какви въпроси да зададе, какви действия да предприеме и как ще бъде оценена собствената му работа.
Много е важно тайният клиент да спазва стриктно всички изисквания на инструкциите. Може би се интересувате от снимка на определена част от обекта, запис на разговор със служител, може би искате да предложите определена роля на тайния клиент - може би той трябва да играе колеблив клиент или да пристигне на бензиностанция пет минути преди края на работния ден.
Ако се интересувате от външния вид на служителите, тогава обяснете на тайния клиент какво да търси: например момичетата на касата носят ли твърде ярък грим, служителите на бензиностанцията спретнато ли са и т.н.
Един таен клиент трябва да научи всичко това добре, преди да посети бензиностанция.
Какво може да се оцени по време на проверката, освен работата на самия персонал?
Можете да помолите тайните клиенти да дадат обща оценка на обекта, да опишат своите впечатления. Районът подреден ли е, банята чиста ли е? Музиката твърде силна ли е? Има ли достатъчно осветление в залата? Има ли празни места в прозорците?
Какво да правя с резултатите?
Тайният клиент обикновено трябва да предостави аудиозапис на посещението и да попълни въпросник, който ще вземе предвид всички точки, които ви интересуват. Можете да проверите факта на посещението му, като прочетете данните от камерите за наблюдение на бензиностанцията и прослушате предоставените записи. Проверете дали няма противоречия между тях.
Целият набор от въпросници и аудиозаписи от вашите тайни клиенти ще съставят масив от данни, който можете да използвате за анализ.
Въз основа на оценките може да се определи кои точки са най-проблемните за дадена бензиностанция. Може би всичко е наред с работата на персонала, но музиката е досадна? Или се оказва, че изпълнението на всички предписаниточки с инструкции значително забавят работата на операторите?
Винаги обръщайте внимание на малките неща. Да, качеството и цената на горивото са били и остават определящите фактори, поради които клиентите избират или не зареждат. Но в същото време 4/5 от клиентите признават, че при равни други условия биха предпочели бензиностанцията, където работят любезни служители и където е приятно да бъдете. Защото във всяка ситуация, при всякакви икономически условия всеки от нас се стреми да общува с хората, които харесва - както в бизнеса, така и в живота.
Вслушвайте се в своите клиенти и служители, намерете време и енергия да работите върху сто важни малки неща - и след известно време те ще ви доведат хиляди нови клиенти.