Тайната на безотговорността на служителите, Централна учебна компания
Каква е отговорността на един служител от гледна точка на мениджър? Какви механизми стоят в основата на факта, че хората намаляват нивото на отговорност или го повишават? Отговорите на тези въпроси са мистерия за много лидери. Те са ключът към производителността и рентабилността на предприятието.
Всеки клиент ми задава въпроси, които са написани по-долу.
Сега не се опитвам да изглеждам най-умният, но някога не знаех отговорите на тях и бях в пълна безизходица по отношение на служителите си. След много търсене намерих това, което работи за мен. Гледах няколко години и се убедих, че работи и за други.
Аз съм бизнес консултант, който не се страхува да повдигне изключително чувствителния въпрос за човешкия фактор. Можеш да използваш опита ми, вместо да си тъпчеш собствените неравности, или просто да го игнорирате.
Ето един въпрос от категорията "неразрешими".
Как да повишим отговорността на служителите, ако те са, меко казано, „не много“ по този въпрос?
Преди да решите проблем с дадена област, трябва да знаете как изглежда тази област, когато няма проблем. Ако ремонтираме телевизор, тогава трябва да знаем как работи, когато работи.
Така че, ако трябва да решаваме проблеми с отговорността, трябва първо да имаме точна дефиниция на понятието отговорност - в противен случай не е ясно какво точно „ремонтираме“. Второ, трябва да си представите резултата - какво трябва да се случи в края на събитието.
В Тълковния речник на българския език (прегледахме в четири) намираме следното определение (едно и също навсякъде):
Отговорност - задължението, наложено или поето от някого, да отговаря за всяко свое действие и да поема отговорност завъзможните им последствия.
Не мислите ли, че терминът звучи малко негативно? Поемете вината... Тук има едно несъответствие, което не може да бъде пренебрегнато. Но какво ще стане, ако последствията от действията са просто красиви? Думата "вина" не се вписва тук.
В обяснителния речник на английския език, който беше по-малко подложен на съветска цензура, виждаме съвсем различно определение на същата дума. И това определение е най-подходящо за целите на управлението.
Използването на това определение може да се намери в произведенията на класиците на управлението. Например Л. Рон Хъбард дава на думата отговорност точно такова определение – „способността да причиняваш“.
В крайна сметка, какво обикновено имаме предвид, когато казваме „Искам служителите ми да бъдат по-отговорни“? Служителят да бъде проактивен, сам да взема решения, да подава доклади и да се припознава като причина за това, което е направил. Което просто би било вярно.
И ако човек седи, плаче и вика „ох, колко съм виновен, колко съм виновен“ - това не изглежда много отговорно, нали? Какво е необходимо, за да се повиши отговорността на служителя?
Първият инструмент за това е обучението. Какво имам предвид?
Не абстрактно-повърхностно "висше образование", което дава "общокултурно ниво". Прекалено много са примерите за напълно безотговорни хора с дипломи от различни университети.
Преподаването на тази специалност, онези действия и умения, с които човек се сблъсква в работата всеки ден. Както теоретични, така и практически аспекти на въпроса. С обучение за производство на наистина завършени продукти, които се очакват от един служител. И тогава човек става способен да действа по-отговорно.
Например инженервентилация. Неговата задача е да проектира модерни вентилационни системи, съобразени с най-новите технически разработки в тази област. На какво са го учили в колежа? Основните принципи и техническото ниво, които са съществували по време на издаването на учебната програма. Вредно ли е? Несъмнено. Достатъчно? Разбира се, че не.
Какво ще бъде нивото на отговорност на този инженер? Да перифразираме – с какво може да се отчита, на какво може да е причината, в какъв диапазон от решения ще се чувства като риба във вода? За да може да взема независими решения, да не се нуждае от контрол и да признае себе си за причина?
Само за количеството знания и умения, които е обучил и които е успял да усвои на практика.
Ето каква е реалността. Фирмата за вентилация набира инженери. Опитните инженери вече са демонтирани и всичко е изключено. И е страшно да поверите на млади специалисти сложен обект - те изведнъж ще се провалят. И виждаме обща безотговорност сред младите специалисти и терзанията на кадровия отдел. Все пак е ясно, че квалификацията идва с опит, с грешки...
Ако мислите така, тогава древната поговорка за лекаря и неговото малко гробище, чието запълване уж води до висока квалификация, става единствената реалност. Бихте ли искали да бъдете пациентът, който се „квалифицира“ по този начин? И кой от вашите клиенти сте готови да пожертвате на „младия специалист“, само и само да се научите?
Следните курсове са създадени за търговски персонал. И така постепенно имаше учебни материали за всички ключови позиции в организацията. Няма да описвам дълго самата организация на учебния процес, въпреки че е изключително интересна, дори може да се каже уникална - учениците усвояват знания буквално на 100 процента. Само да кажа, че резултатът е такъв„домашна академия“, която позволява и до ден днешен да вземеш напълно суров човек от улицата и да го обучиш за специалист за качествена работа на всяко ниво. И на този специалист може да се вярва.
Друг начин за повишаване на отговорността на служителите се отнася изключително за мениджърите. Често в живота си съм срещал хора, които тичат в офиса на шефа с изпъкнали очи - "шефе, имаме проблем!".
Ето най-лесния начин да се отървете от шефа си. Необходимо е всички подчинени да се съгласят и да започнат да представят на шефа проблем след проблем с търсенето на решение. Вие сте шефът - така че вие сте отговорни за решаването на всички проблеми. Много скоро ще чуете сирената на линейката и ще видите шефа си в риза с много дълги ръкави, който е воден някъде от санитари ...
Служителите са там, за да решават проблеми, а не да ги създават. Точно за това им се плаща, предполагам. Има един трик, който всеки лидер може да използва, за да повиши отговорността на подчинените си. Въведете правило нито един въпрос, който изисква решение, нито един проблем да не се поставя по друг начин освен в писмен вид. Освен това, заедно с проблема, подчиненият трябва да внесе в писмена форма данните за решаване на проблема и самото решение.
И накрая, искам да засегна механизма за това как да се намали нивото на човешка отговорност.
Ако на дадено лице бъде позволено да извършва вредни действия срещу организацията, отговорността му ще се изпари, независимо колко е обучен. Очевидно човек няма да причини съзнателна вреда на това, за което е отговорен по собствена воля. Така че, ако човек открадне (например) от организация, той вече не носи отговорност за това. Така че философията на някои лидери „Ще позволя на хората да крадат, но умерено...“ е утопична и убийствена.Разхлабен служител, който умишлено причинява щети на организацията - дори и малки - никога няма да разпознае себе си като причината, да реши проблемите и да прояви усърдие.
Докато не му бъде помогнато да възстанови отговорността, но технологията на това е извън обхвата на тази статия.
И друг начин да се гарантира, че последните кълнове на отговорност в подчинения са убити, е лошият контрол или лошото управление. Това означава, че давате на човек задача, а когато той е на път да я изпълни сам, не му е позволено да я направи! В различни варианти: той е прекъснат, някой друг постоянно се намесва в неговата зона на контрол с прекомерен надзор, той е наказан за инициатива и производство (това се случва по-често, отколкото бихме искали). Дори една обикновена проява на несправедливост и пристрастност може да доведе до нагласа „от какво най-много имам нужда или от какво?“.
Това е "човешкият фактор". Много тънко нещо. Както пише Л. Рон Хъбард, класик на американския мениджмънт: „Единственият капитал, който има мениджърът, е желанието да работи. Запазете това желание. Никой не може да бъде принуден да работи - това е установено във всички робски общества. Такива общества винаги губят. Когато човек работи под напрежение, работата, която той върши в такъв случай, все пак се върши единствено поради желанието му.
Ако знаете какви механизми работят тук, всичко това може да е под ваш контрол. Правил съм това много пъти, описаните принципи работят неизменно. Което дава надежда на мнозина, които са в безизходица.
Ще се радвам, ако тази информация помогне на някого.