Телемаркетингът като неразделна част от търговския отдел
В тази статия бих искал да говоря за нашия опит във формирането на студени продажби. Ние продаваме "на студено" от самото основаване на компанията и днес продажбите от този вид, толкова недолюбвани от всички, са един от най-ефективните ни канали.
Защо работи?
Има и някои забележителни недостатъци:
Съответно, задачата на телемаркетъра в началния етап е да се увери, че клиентът не го изпраща в папката за спам
Разработихме редица функции за приемане и правила за работа в нашия отдел за телемаркетинг. За да не се накърнява имиджа на компанията, на работа в Call Center се приемат служители с вече дефинирани наклонности. Има хора, които са склонни да общуват, такива, които се наслаждават на общуването, умеят да се вдъхновяват и вдъхновяват. Човек с такива способности е поканен да работи при нас.
В Акива за това е отделен отделен център за обучение, където личен треньор и отделни успешни служители помагат на младшите си колеги. В хода на обучението обучителят насочва вниманието на начинаещия към способността да слуша и чува събеседника, техниките за привличане, развива правилното отношение към обажданията, анализира какво е ресурсното и нересурсното състояние на обаждащия се. Съвместно се обсъждат актуалните скриптове, използвани в компанията от успешни служители на CALL-Center.
Фрагмент от обучението:
Чуйте как клиентът отговаря на вашия поздрав, в какво настроение е, как звучи гласът му. Отговорете си сами на въпроса: добър или зъл е този човек? Бизнес или просто уморен служител в очакване на края на работния ден? Само въз основа на тази информация могат да се направят голям брой изводи, които ще бъдат полезни на мениджъра при по-нататъшна работа с този клиент.
Разбиране на човешките характеристикиможете лесно да намерите общ език с него, като се синхронизирате с него в маниера му на говорене, настроението му, начина на поднасяне на информация и т.н., което ще повлияе значително на ефективността на разговора. Когато един специалист стане едно цяло с клиента си, той е способен на много, защото всички ние обичаме подобни приятели, познати, хора със сходни ценности и хобита.
Фрагмент от интервюто:
Рекрутерът кани кандидата да премине интервю, в което се оценяват на първо място: глас, външен вид, комуникативни умения, хроничен и емоционален тон. Предлагат се няколко индивидуални задачи, чиято цел е да идентифицират необходимите наклонности, подходящи за работа на телемаркетър.
Едно умение не може да се формира без практика, затова нашият обучител и най-успешните мениджъри разработиха практически задачи за бъдещите служители на Akiva.
Изготвяне на персонален (уникален) скрипт за набиране и комуникация с бъдещи клиенти.
Например ще обясня, че всеки скрипт трябва да включва няколко етапа:
- Влизане или започване на разговор
- Идентифициране на основния интерес на клиента към услугата (по време на разговора)
- Използване на разговор с определяне на час на следващо обаждане.
Импровизирано обаждане до ръководителя на отдел продажби или старши мениджър, наставник, който е назначен на новодошъл. По време на импровизирани разговори се обсъждат подробно всички плюсове на обаждащия се, както и грешките, които той може да направи в ранните етапи.
Въз основа на резултатите от изпълнените задачи се оценява общото ниво на основни умения и се взема решение за наемане.
Деца, завършили успешно въвеждащия курс и обучение, ежедневнотрансферът води до техните колеги мениджъри. Разбира се, не всички лийдове са с високо качество, но това важи за всеки канал.
Вместо заключение
- Разбирам ли с кого говоря?
- Полезно ли е моето предложение?
- Знам ли какво ще се обадя?
И ако отговорът и на трите въпроса е „да“, тогава можете и трябва да опитате.
Нека ви дам пример: веднъж ми се обади мениджърът на компанията MTS, който се обърна към мен с моето име и бащино име и каза, че сега имат допълнителна отстъпка за 8-800 номера. Зададох няколко технически въпроса, на които получих задоволителни отговори. На следващия ден се срещнахме в корпоративния офис и закупих точно този номер. Много е важно, че през този период наистина търсех възможността за свързване на номера 8-800. Как управителят разбра това? Вероятно беше съвпадение, но той ясно разбираше, че аз съм потенциалната му целева аудитория, предложението му щеше да ми бъде полезно, освен това разбираше добре техническите нюанси, което в крайна сметка доведе до сделка. Пожелавам ви успех по трудния път на студените продажби и винаги съм готов да отговоря на вашите въпроси във facebook.