Уроци по финансова вярност за това как да обвържем клиент с банките
Доставчици
Популярен
Търговия на дребно, Разни, Стратегии
Регулация, Разни, Безопасност
Търговия на дребно, стратегии
Разни, Стратегия
Пластмасови карти, Пазар
Разни, Интернет банкиране, Пазар
Регламент
Финансовото разнообразие поражда потребителска полигамия. Струва си да пропуснете нещо и клиентът започва да мисли за смяна на банката. Сега всеки източник на доходи е от значение. И този доход вече не се създава от кредити с депозити, както беше преди (тези пазари не растат с високи темпове), а от сегмента на плащанията. Програмите за лоялност са важни в него. Frank Research Group представи проучването Bank Loyalty Programs 2016 и награди най-добрите играчи в тази област.
Това проучване е трета година от Frank Research Group. Той анализира информация от отворени източници и казаното от участниците на пазара. Този път те бяха 25. Това са водещите банки, които заемат около 90% от пазара на карти. Този път към проучването са добавени два нови блока: „Гласът на клиента“ (позволява ви да разберете какво наистина искат хората от банките) и „Бенчмарк“ (тук се оценяват реални бизнес процеси).
„Досега разглеждахме програмите за лоялност от гледна точка на ползите за клиентите и информацията за това какво са постигнали банките оставаше затворена. Сега ние не просто разкъсваме това було, но поне го повдигаме“, казва главният експерт на Frank Research GroupДмитрий Тарасов.
Пазарът на картови плащания нарасна с 40%. И продължава да се развива. Намаляването на средния чек (през 2016 г. той възлиза на 957 рубли вместо 1010 рубли, както беше през 2015 г.) показва, че хората започват да плащат по банков пътвсе по-малки покупки. Честотата на използване на кредитни карти с програми за лоялност нараства, докато дебитните карти се стабилизират на 30% годишно. Делът на обема на плащанията за дебитни карти с програми за лоялност е с 16% по-висок, отколкото за подобни „нелоялни“ карти.
— Програмите за лоялност могат да станат основа не само за развитието на картовия бизнес, но и да допринесат за формирането на дългосрочна лоялност на клиентите към определена банкова марка, — каза изпълнителният директор на Frank Research GroupЮрий Грибанов.
Междувременно коя карта е в портфейла, за много хора няма голямо значение. Според Frank Research Group повече от 40% от гражданите са готови да сменят банката си. Задачата за задържане на съществуващи клиенти обаче е на трето място в топ банковите цели. На първо място – за привличане на нови клиенти, на второ – за повишаване на трансакционната активност на картодържателите.
Какво чакат клиентите
Да пристрастите клиентите само към вашия финансов продукт не е мечта? Можете да го постигнете по два добре познати начина: да създадете нужда от нещо у хората (но има много малко такива маркетингови гении) или да продължите от това, което вече е полезно за клиентите. Последното също не е лесно. Да, клиентът поръчва музиката. Но думите се измислят от банкерите и тук е важно да влезем в потребителския ритъм.
— Програмите за лоялност трябва да се основават на доходите на клиента. Карта, която дава привилегии в скъп магазин, няма да бъде купена от човек, който не отиде в него. Няма универсален ко-бранд, който да отчита всички нужди наведнъж. Всяка нужда се нуждае от собствена карта, - казва директорът по работа със стратегически партньори и развитието на програмата за лоялност на Alfa-BankЕкатерина Коновалова.
Важно състезаниепредимство - колко пари клиентът ще може да спести или получи, когато използва картата. Докато мнозина са недоволни от нивото на възнаграждението. Но често (това е особено вярно за по-младото поколение) банките се посрещат с дрехи. Директорът по развитие на NimaxНикита Михеенковразкри връзката между нивото на клиентска лоялност и удобството на банковия интерфейс.
— Посещението в банков офис за хора на възраст 25–30 години е изход от зоната им на комфорт. Те са удобни при онлайн взаимодействие. Голяма част от тяхното клиентско изживяване се оформя чрез взаимодействие с интерфейсите на банката. Качеството на сайта за тези хора става важно при избора на банка, а удобният интерфейс формира голяма част от лоялността към банката, казва експертът.
Горните параметри на удобния за потребителя интерфейс изглеждат така:
* доказателства за действията на потребителя;
* удоволствие и естетика;
* бързината на операциите;
* увереност в резултата.
Прекрасният принцип на Парето (20% от усилията дават 80% от резултата) работи в случая с интерфейса. Потребителите използват само 20% от неговите функции. И именно тези 20% дават 80% в усещането за удобство на интерфейса като цяло.
Добрият интерфейс е равен на ясен интерфейс.
За съвременния човек е трудно да се концентрира върху дългото четене. Атакуван е от всички страни с отстъпки, специални оферти, а той няма време да разбере и научи правилата на играта. Добрата програма за лоялност не изисква усилия от потребителя, сигурен е Никита Михеенков.
Едно пени, две пени
Програмите за лоялност са повече или по-малко скъпи за банката. Тук трябва да потърсим някакви решения, за да получим все пак плюс.
- Днес кешбекът за кобрандове с бензиностанции под 10% не е интересен. Тези банки, които искат да работят туктрябва да поддържа тази ценова точка. Това означава, че в някой друг сегмент те трябва да намалят ставката, - казва маркетинг директорът на СбербанкРоман Синенко.
„Ако знаете със сигурност, че вашите програми за лоялност ще ви помогнат да привлечете клиент и след това ще можете да му продадете други финансови продукти, тогава в този случай печалбата ви може дори да е нула“, казва Александър Бородкин, ръководител на отдела за пластмасови карти VTB 24.
„Дори 5 копейки на транзакция, умножени по милионна клиентска база, дава добър доход“, напомня Дмитрий Тарасов.
Що се отнася до клиентите, една и съща карта може да носи различни ползи на различни хора. Важното тук е „транзакционното поведение“ и сумата на разходите. В някои случаи 2% кешбек за покупки на дребно, които човек прави често, може да бъде по-изгоден от 10% кешбек при зареждане на автомобил, което се случва много по-рядко.
1-во място: VTB 24 Платинена карта на света — VTB 24
2-ро място: Кредитна карта "#Всичко наведнъж" - Райфайзенбанк
3-то място: Кредитна карта Card Credit Gold - Credit Europe Bank
4-то място: PSBonus - Promsvyazbank
5-то място: Дебитна карта "Карта № 1" - ТБ "Восточный"
6-то място: Touch Bank World MasterCard® (Ежедневна тарифа) - Touch Bank
7-мо място: „Сетълмент карта MEGACARD с разрешен овърдрафт“ – Credit Europe Bank
8-мо място: "Binbonus" - Binbank
9-то място: Кешбек програма (класически и златен пакет услуги) - Уникредит банк
10-то място: Благодаря ви от програмата за лоялни клиенти на Сбербанк — Сбербанк
Победители в допълнителни категории:
„Максимален обем транзакции по дебитна карта“: карта на Aeroflot - банка Otkritie
„Максимален брой транзакции с кредитна карта“:кредитна карта Austrian Airlines MasterCard World — Райфайзенбанк
„Максимална полза за всички в масовия сегмент“: карта Perekrestok — Alfa-Bank
„Максимална изгода за всички във високодоходния сегмент“: кредитна карта „#Всичко наведнъж“ — Райфайзенбанк
„Максимална полза за автомобилистите в масовия сегмент“: Пакет услуги „Стандартен клас“ — Rosevrobank
„Максимална полза за шофьорите в сегмента с висока доходност“: Touch World MasterCard® (ежедневна тарифа) - Touch Bank
„Максимална полза за геймърите“: Кредитна карта Google Play - Tinkoff Bank
„Максимална полза за пътниците в масовия сегмент“: Visa Platinum карта „World of Travel“ – банка „Зенит“
„Максимална стойност за пътуващите в сегмента с високи доходи“:
British Airways American Express® Premium Card - Банка Български Стандарт
„Максимална полза за пазаруващите“: Паричен депозит на MTS (опция за пазаруване) – MTS Bank
„Максимално предимство за връщане на пари“: Visa Platinum Supercard+ — Rosbank
"Универсална карта" - Банка "Откриване"