Внедряване на CRM система » Етапи на внедряване на CRM система в предприятие
Наистина ще трябва да положите усилия, но не се притеснявайте: етапите на внедряване на CRM система са стандартни и на всеки от тях ще бъдете придружен от CRM специалист. По-долу е даден прост и разбираем алгоритъм. Човешки език и без никакви танци върху лед.
Етап 1. Какво имаме?
Описание на бизнес процесите на компанията
CRM помага за увеличаване на печалбите чрез подобряване на обичайния ход на работа: предотвратяване на грешки, повишаване на производителността на служителите, автоматизиране на процесите и т.н. Това означава, че на първия етап от внедряването на CRM трябва да опишете как функционира компанията, за да помислите как да подобрите процеса. За да направите това, специалистът по внедряване на CRM ви моли да попълните въпросник и задава много въпроси. Вашата задача е да се отнасяте към скучното любопитство с разбиране и благодарност. Колкото по-подробни са бизнес процесите, толкова по-ефективно ще бъде внедряването на CRM системата в предприятието. И така, какво ще ви попитат?
- Фирмена структура от рецепционист до директор: колко души има във всеки отдел и какви задачи изпълняват.
- Продукти и услуги на компанията: какво предлагате на клиентите, какви са каналите за доставка и дистрибуция.
- Клиенти на компанията: източници на нови приложения, класификация на клиентите.
- Алгоритъм за работа с клиент: какви са етапите на превръщане на заявка в сделка, сделка – в продажба, първична продажба – във втора.
- Маркетингова система: как да работим с лоялността на клиентите.
- Аналитични инструменти, които се използват за анализ на представянето на всеки служител, отдел и цялата компания.
Етап 2. Къде губим пари?
Компилация от техническо задание
Когато бизнес процеситеподредени, трябва да идентифицирате слабостите: в кой момент заявките се губят и сделките се провалят, защо клиентите напускат и крайните срокове се нарушават, за какво служителите отделят твърде много време и какви процеси могат да бъдат автоматизирани. Преминавате през бизнеса парче по парче и съставяте техническо задание за внедряване на CRM система - нещо като идеална картина на взаимодействие с клиента на всеки етап от продажбата.
Етап 3. Как да решим проблемите?
Генериране на карта за настройка на CPM
Сега трябва да помислим как идентифицираните проблеми ще бъдат решени с помощта на CRM. Специалистите по внедряване на CPM разработват карта за персонализиране - технически план за интегриране на бизнес процеси в системата. Всяка стъпка на взаимодействие с клиента е автоматизирана: заснемане на приложение от сайта, напомняне за обратно обаждане на клиента или честит рожден ден, промяна на статуса на транзакцията, SMS известяване за статуса на поръчката, удължаване на договори, фактуриране, генериране на отчети и др. Пишат се контролни списъци с препоръки за всеки етап от фунията на продажбите, добавят се нови етапи или цели фунии.
Например, онлайн магазин за изработка на портрети от снимки работи по следния алгоритъм. Клиентът оставя заявление на сайта, мениджърът му се обажда и съобщава подробностите - ако всичко е наред, заявлението влиза в сделка и се разделя на пет етапа на фунията на продажбите:
