Въпросник от 66 елемента, който създава потребителски профил
Жизненоважно е да имате възможно най-много информация за вашия клиент. Липсата на тази информация води до необмислени действия. Ако дори толкова опитни и делови хора като гермезианците могат да направят такава грешка, значи и ние можем.
Ако се въоръжим с необходимите знания, ще можем да продаваме, управляваме, стимулираме и сключваме сделки по-успешно от нашите конкуренти. Обещаваме ли твърде много? Не и ако вярвате в стойността на информацията толкова, колкото и аз.
Всички ние събираме информация за други хора - особено тези, на които искаме да повлияем. Единственият въпрос е как го разбираме и какво правим по въпроса. Всеки, който смята, че подобна разузнавателна дейност прилича на следене, организирано от „Биг Брадър“, трябва да помни истината за потенциалните си купувачи. В крайна сметка те идват при вас вече предубедени, възприемайки предложението ви за продажба с подозрение, с цинизъм. Работата им е такава. Ваша работа като търговец е да неутрализирате тези настроения, така че вашият продукт да получи справедливата оценка, която заслужава.
Ако търговската процедура беше просто да идентифицира онези, които правят добра оферта, и да сортира онези, които предлагат лоши стоки, тогава светът нямаше да има нужда от търговски агенти. Всичко това може да се направи с компютър. Този въпросник от 66 елемента е предназначен да ви превърне от противник в колега на хората, с които работите, и да им помогне да получат това, което искат, а вие да продадете това, което имате. Хората, а не компютрите, винаги ще имат последната дума, когато трябва да решим с кого да сключим сделка. Както каза американският бизнесмен Лий Якока: „На този, който не знае как да се разбирас хора не можете да правите бизнес, защото хората са тези, които ни заобикалят.
Затова разработих клиентски въпросник от 66 въпроса. Тук говорим за попълване на формуляр. За нас не е новина, че хората като цяло не обичат да попълват формуляри, нито че търговските агенти са дори по-лоши от повечето в това отношение. Търговските агенти са хора, които мислят мащабно, те игнорират математиката, те действат по сигнали от дясното (креативно) полукълбо на мозъка. Разбирам. Приемам го. Предложената от мен форма е създадена именно с оглед на тези характеристики.
Събирането на тази информация е много по-лесно, отколкото си мислите. Погледнете последната страница, най-важната част от въпросника на Маккей от 66 точки. Клиентите са изненадващо склонни да говорят за своите административни цели и притеснения. Въпреки това, тъй като продавачите са такива, каквито са, често просто не обръщате внимание на тези истории. Обикновено, от гледна точка на търговците, всяка хартия, която не е подписана поръчка за покупка, изобщо не заслужава да бъде прочетена. Видях този израз на безразличие в стъклените очи на хиляди търговци; но въпреки това притежаването на информация в обема на представения въпросник от 66 точки и способността да се използва е точно това, което отличава професионалистите от Уили Ломан.
Ето защо не трябва да се отвръщате, когато ви предлагаме тази форма. Използването им е доста лесно. Възможно е вече да попълвате много подобни полета и въпросникът от 66 елемента само ще ви помогне да организирате информацията, с която разполагате, по такъв начин, че да стане по-полезна и по-достъпна.
Въпреки че по-голямата част от информацията идва при васблагодарение на личните контакти с вашите клиенти и преките наблюдения, не трябва да се ограничавате до това. Ето вашите ресурси: клиенти, доставчици, банки, вестници, търговски публикации, телевизионни предавания, секретари, асистенти.
И това е само кратък списък.
Въпросникът от 66 елемента е ценен не само за самите търговци. Както във всеки бизнес, някои от вашите служители, в този случай продавачи, напускат работата си. Но благодарение на въпросника вие получавате възможност да предотвратите изчезването на информацията, която имат за клиентите с тях. Благодарение на този въпросник, техните наследници навлизат по-бързо, а периодът на обучение е намален в сравнение с това, което би било необходимо, ако новите търговски представители започнат от нулата. Тъй като цялата информация е в писмен вид (за предпочитане електронен), въпросникът от 66 точки също помага в случаите, когато търговски представители и ръководители на търговски отдели обсъждат клиенти.
Две необходими предупреждения. Ние живеем в постоянно променящ се свят и следователно информацията, съдържаща се във въпросника, трябва постоянно да се актуализира; освен това, тъй като тези въпросници често съдържат информация от особен вид, получена неофициално, те трябва да се съхраняват в затворен фонд, издадените екземпляри да са номерирани, да нямат достъп до тях неоторизирани лица. През първите десет години след въвеждането на тази система всяка събота вечер трябва да носите вкъщи досиетата на нашите топ десет най-големи клиенти и да препрочитате информацията, съдържаща се в тях, докато не я запомните напълно. Освен това трябва да съберете своя екип по продажбите и производствените специалисти веднъж годишно, за да прегледате тези материали, като обърнете специално внимание на последната страница. Този анализчесто срещаните проблеми на клиентите предоставят стартова площадка за вашето планиране.
Сега знаем как се прави. Тогава вероятно ще зададете въпроса: "Има ли смисъл от това?" Първо прочетете всички 66 елемента и след това ни дайте възможност да отговорим на въпроса ви.
66 точков клиентски профил
Дата на попълване __________________________ Дата на последно добавяне _________ Кой е попълнил въпросника ___________________
Marital status ____________________ Wife's (husband's) surname and first name ___________________ Wife's (husband's) education _________________ Wife's (husband's) interests, social activities, membership in any organizations __________________ Date of wedding __________________ Children (if any), names and age _________________________ Is the client someone's guardian? ______________________ Образователно ниво на децата __________________________ От какво се интересуват децата (техните хобита, проблеми и т.н.) ____________________________
Предишна дейност
Специални интереси
Клубове или професионални клубове (масони, киуани4 и т.н.) _______________________ Политическа дейност?_______________________ Партия ________________________ Значение за клиента____________________________ Тя провежда ли обществени дейности в своята общност? _____________________ Кое? _______________________ Религия ______________________ Вие ревностен енориаш ли сте? __________________ Строго поверителна информация, която не подлежи на обсъждане с клиента (например развод, членство в Анонимни Алкохолици и т.н.)_______________________ Какво друго (освен бизнеса) взема присърце клиента? _____________________
Начин на живот
Медицинско заключение (текущо здравословно състояние) _______________________ Клиентът употребява ли алкохол? _____________________ Ако да, кои и в какво количество?___________________________ Ако не пие алкохол, реагира ли негативно, когато другите пият в негово присъствие? ____________________ Клиентът пуши ли? ____________________________ Ако той не пуши, има ли нещо против, когато другите пушат в негово присъствие? ___________________ Къде предпочита да ходи на обяд?____________________ Любими храни _____________________ Клиентът има ли нещо против някой да му плати обяда? ______________ Какви са хобитата на клиента и какво предпочита да прави в свободното си време? _____________________________ Как и къде клиентът обикновено прекарва почивката си? ________________________ На какъв вид спорт е фен и какви отбори "подкрепя"? ______________________ Каква марка кола(и) има?__________________________ 0 За какво обича да говори? _____________________ Кого точно се опитва да впечатли клиентът? ________________________ Какво впечатление иска клиентът да направи на тези хора? _______________________ Какви епитети бихте използвали, за да опишете клиент? ____________________ С кои постижения в живота си той/тя се гордее най-много?__________________ Каква според вас е дългосрочната лична цел на клиента? _______________________ Каква според вас е непосредствената лична цел на клиента? _______________________
клиент и вие
Допълнителна информация
Ето защо не е изненадващо, че понякога вашият продукт ще се продава по-бързо от скоростта на звука.точно в деня и месеца, когато нашият клиент празнува своя рожден ден. Що се отнася до родния град на клиента, това е причина да изпрати безкраен брой подходящи изрезки от вестници. И дори не е нужно да ги режете сами. Ако това ви се струва полезно, абонирайте се за услугата за изрязване на новини или преглеждайте редки вестници, публикувани в този град (например в Интернет). Въоръжени с информация за родния му град, можете да предложите на клиента тема за разговор, за която той е готов да говори осем дни в седмицата.
Образователен раздел. Въпроси от 7 до 12. Веднъж един от нас посети клиент, който, както се оказа, е завършил същото училище като него - 15 години по-рано. И двамата са преподавани на английски от един и същи учител. Историите, които си разказаха, бяха невероятни, а количеството стоки, които той купи, беше още по-удивително. защо стана така
Раздел „Начин на живот“. Въпроси от 40 до 57. Билетите за спортен мач винаги са добър начин да влезете в неформална връзка, особено ако отидете с клиент. И не приемайте за даденост, че разговорът ще бъде само за играчите.
Един агент направи три години неуспешни посещения на служител на една фирма в Москва, който работеше като логистичен мениджър, и той дори не попита за цената на продуктите си.
Агентът разбра, че той обича да посещава футболни мачове.
Веднага агентът стана фен на този спорт. Той се появи в офиса си и каза, че има страхотни връзки в тази област и че иска да му предложи билети до първите редове.
Управителят се сдържас всички сили, но накрая се съгласи. Разбира се, той не беше наивен и разбра, че агентът се опитва да прави бизнес с него. Все пак перспективата да седи на първия ред по време на мача беше толкова примамлива, че не можа да устои. Той приел предложението на агента, но настоял сам да плати билетите.
Три години усилена работа без резултат, но всъщност минаха още една година, преди да попита агента за цените на продуктите си, и още две, преди да получи поръчката. Общо шест години. Но това беше постигнато благодарение на "66 точки", а печалбата, която компанията получи оттогава, напълно оправда толкова дългото чакане.
Е, какво ще кажете за резултата? Резултатът е плик. Платен плик. Заплатите на търговските агенти ще бъдат над два пъти над средните за страната. Има само една причина за това: 66 точки.