2.2. Препоръки и предложения за подобряване на работата на службата за приемане и настаняване на хотел Vyborgskaya
1. Разработване на система за обучение за повишаване културата на общуване и качеството на работа на персонала по приемане и настаняване
За да се подобри културата на общуване, общителността и качеството на обслужване на гостите на хотел Vyborgskaya, е необходимо да се разработят обучителни семинари: „Психология и технологични методи за работа с гости за служители на службата за приемане и настаняване“ и „Управление на услугата за приемане и настаняване“.
Целевата група на обучителния семинар „Психология и технологични методи за работа с гости за служителите от службата за прием и настаняване“ са всички служители от службата за прием и настаняване.
Съдържание и структура на програмата.
Един ефективен администратор на хостинг услуга трябва да изпълнява три задачи:
- извършва пряка работа в съответствие със служебните задължения и корпоративните стандарти на хотела;
- поддържане на имиджа на вашия хотел.
За съжаление много малко администратори на службата за рецепция и настаняване разбират своята роля в хотела, безупречно спазват корпоративните стандарти на работа и комуникация и владеят изкуството да общуват с клиенти и да разрешават конфликтни ситуации. На това обучение участниците ще могат да придобият както технологични, така и психологически знания и умения за работа, умения за общуване с гостите, способност да виждат цялата картина като цяло, да излизат от спорни ситуации, което ще помогне на администраторите на услугата за настаняване да поддържат емоционална стабилност, психическо здраве и ще им позволят да работят с максимална ефективност.
Целта на обучението е психологическа подготовка за формиране и развитие на умения за качествено и безконфликтно обслужване на клиенти, бърза и професионална обработка, толерантност (толерантност), внимателно отношение към клиентите, способност за работа с раздразнени,нетърпелив, често огорчен или агресивен гост, да се държи правилно в ситуация, изпълнена със скандал, да управлява собственото си стресово състояние.
Програмата включва:
1. Принципи на организация, ориентирана към клиента.
Принципи на организация, ориентирана към клиента по отношение на хотел "Vyborgskaya"
Корпоративна култура: нива на качество на обслужването. Динамиката на поведението на гостите в хотели и туристически комплекси. Психология на обслужването.
2. Ежедневна оперативна работа:
Организация на работата на службата по настаняване в хотела. Функции и процедури. Нормативни документи за правилата за обслужване в хотела.
Квалификационни изисквания към служителите на службата за настаняване
Структурата на службата за приемане и настаняване.
Отговорности на персонала на рецепцията. Материална и административна отговорност на служителите на службата за приемане и настаняване.
Ролята на службата за рецепция и настаняване във формирането на имиджа на хотела.
Процедури за резервация, настаняване и напускане. Клубна система на хотела. Процедури за разширяване, смяна, преместване на гости от стая в стая. Групово настаняване.
Ценовата политика на хотелиерството и ролята на службата по рецепция и настаняване.
Важни компоненти на ценообразуването.
Компютърни системи за управление на хотели.
Доклади и документация.
Създаване на система за регистрация на гости.
Последователността на контрол на картите с имена на гостите.
Принципи на работа с редовни клиенти.
Характеристики на обслужване на особено важни гости.
3. Психологически методи за работа с гостите на хотела.
Установяване на контакт и техники за привличане на вниманието в личната комуникация:
Какъв е правилният начин да започнете разговор?
Какво е значението на това, което казватепърви изречения? Как да контролирате съзнателно гласа, изражението на лицето, жестовете, за да направите добро впечатление и да убедите събеседника си?
Как да установите добър контакт с клиента?
Думите "дразнители", които са забранени за употреба.
Техника на разпитване, видове въпроси.
Защо трябва да задавате въпроси?
Какви са ползите от задаването на въпроси? Умение за активно и внимателно слушане.
Как правилно да отговорите на възражение?
Телефонна снимка на хотела. Основни правила и препоръки.
Психологическа подготовка за работа с клиент.
Работа с рекламации.
Обучение "Мениджмънт на службата по прием и настаняване."
Целевата група на програмата е ръководителят и старши администраторът на службата за прием и настаняване на хотел Vyborgskaya.
Това обучение се състои от 6 раздела.
Първият раздел включва въведение в услугата за приемане и настаняване.
Разделът започва с приноса на службата по рецепция и настаняване за цялостния успех на хотела, неговата организационна структура и разпределение на отговорностите в него. Той също така разглежда такъв важен аспект като системата за комуникация и взаимодействие на услугата с други отдели и услуги на хотела.
Вторият раздел включва стандарти за дейността на службата по приемане и настаняване.
Хотелът има стандарти, които не работят или се прилагат много трудно и съпротивително. В процеса на преминаване на модула участниците ще получат представа за това как се разработват стандартите и, най-важното, как успешно да внедрят тези стандарти по-късно, т.е. всички клопки на успешното въвеждане на стандарти се разглеждат.
Третият раздел е организацията на работата на ръководителя на службата за прием и настаняване.
Този модул се фокусира върху уменията за планиране на мениджърите.неговите дейности. Подробно са разгледани етапите на планиране и създаване на план за действие, както и принципите на успешна сменна работа.
Четвъртият раздел е увеличаване на продажбите на услугата прием и настаняване.
Участниците трябва да осъзнаят, че работят в област, за която е по-важна рентабилността на една конкретна услуга, отколкото рентабилността на общия оборот. Съответно на преден план излиза нарастването на стокообмена, т.е. продажби. Спирането или намаляването на оборота означава намаляване на стойността на компанията на хотелския пазар и загуба на привлекателност за инвеститорите, тъй като намаляването на стойността на компанията означава намаляване на рентабилността на компанията. Цялата работа, свързана с обучението на персонала, комуникацията с госта, спазването на стандартите в крайна сметка е насочена към едно – увеличаване на продажбите. Това е приоритет за хотелите. И най-голямата продажна точка е услугата за приемане и настаняване.
Петият раздел включва високи стандарти на обслужване на услугата по приемане и настаняване.
Шестият раздел включва управлението на персонала на службата за приемане и настаняване.
Разходите за това събитие са представени в таблица 1.
Разходи за обучение
Цената на обучението 1 човек / rub.
Брой служители, които се нуждаят от обучение