4 Научно обосноваване на системата за управление на качеството на медицинска организация
Фиг.2. Организационна и функционална структура
услуги за управление на качеството
За включване на персонала в работата по създаването и внедряването на системата за управление на качеството бяха предприети следните действия: разпределени бяха отговорността и правомощията на персонала за всички елементи на СУК; функциите на персонала в системата за управление на качеството са включени в длъжностните характеристики, матриците на отговорност и правомощия на персонала са включени в правилника за процеса; е разработена и внедрена система за мотивация на персонала.
Приложението на процесния подход е управление на дейностите като процес с цел ефективно постигане на планираните резултати.
Всички дейности на медицинска организация в областта на медицинските грижи се разглеждат от нас като процеси. Разработеният модел на системата за управление на качеството на медицинска организация се състои от редица взаимосвързани системообразуващи процеси - макропроцеси, които от своя страна се състоят от процеси и подпроцеси.
Идентифицирахме седем системообразуващи процеса: четири вътрешни (управление на системата за управление на качеството, ключовият процес на системата - предоставяне на медицинска помощ, управление на процеса на предоставяне на медицинска помощ, осигуряване на ресурси) и три процеса, свързани с външни страни (комуникация с външни управляващи и контролиращи организации, комуникация с доставчици, комуникация с потребители). Взаимодействието на макропроцесите, които формират системата за управление на качеството на медицинска организация, е показано на фиг. 3.
Фиг.3. Модел на системата за управление на качеството на медицинска организация
Прилагането на принципа на системния подход е да се управляват взаимосвързани процеси катосистема с цел постигане на ефективност и ефикасност на медицинската организация. Процесният и системният подход към управлението са ключовите принципи на разработената система за управление на качеството на медицинска организация. Разработеният модел на системата за управление на качеството на медицинска организация прилага концепцията за непрекъснато подобряване, която предвижда постоянна работа за създаване на условия, при които се постига необходимото качество на всеки етап от работата. Схемата за прилагане на принципа на непрекъснато подобряване с помощта на методологията PDCA е показана на фиг. 4.
Фиг.4. Схема за прилагане на принципа на непрекъснатото подобряване
Планирането на процеса (P) се извършва въз основа на установени изисквания към процеса, планирани резултати (целеви показатели) и идентифицирани нужди за неговото подобряване. На този етап за всеки процес бяха определени критерии и методи за наблюдение, измерване и анализ на процеса, методи за събиране на данни и обработка на резултатите. Изпълнението на процес (D) се извършва в съответствие с установената процедура (правила за процеса). Проверката (C) на процеса и неговите резултати се извършва за съответствие с установените изисквания и цели и се извършва по време на мониторинг и оценка на процеса, вътрешни одити и одити от трети страни, анализ на удовлетвореността на клиентите. Действията за подобряване (A) се състоят от корекция (ако са идентифицирани несъответствия), коригиращи действия (за предотвратяване на повтарящи се несъответствия) и действия за подобряване на ефективността на процеса.
Прилагането на принципа на вземане на решения въз основа на фактите става чрез въвеждането на разработен механизъм за анализ и планиране. Процеси за събиране, анализиране на данни и вземане на решения въз основа на тяхсе отнасят до процесите на управление, които изграждат макропроцеса "Управление на системата за управление на качеството", чиято структура е показана на фиг. 5.
Ориз. 5. Структурата на макро процеса
"Управление на системата за управление на качеството"
По този начин прилагането на принципите на цялостното управление на качеството, адаптирано към дейностите на медицинска организация, ни позволи да създадем модел на система за управление на качеството за медицинска организация, която е механизъм за прилагане на систематичен подход за управление на взаимосвързани процеси, за да отговори на изискванията на потребителите и всички заинтересовани страни.
Формулираните принципи са в основата на разработената система за управление на качеството на Новосибирския НИИТО.
Четвъртата глава съдържа описание на основните етапи на разработване, внедряване и подобряване на системата за управление на качеството на Новосибирския НИИТО, базирана на процесния подход (фиг.6).
В хода на изследването беше определена структурата на документацията на системата за управление на качеството (СУК), включваща всички видове документи, регулиращи параметрите на качеството на услугите, процесите на тяхното създаване и предоставяне. В хода на изследването е разработена политика по качеството, съобразена с общата стратегия за развитие на института, целите за качество са въведени във всички аспекти на административната, медико-диагностичната, научната и икономическата дейност. Взети са мерки, за да се гарантира, че политиката на института е разбрана от целия персонал.
В хода на проучването са разработени и внедрени: „Наръчник по качеството“, който описва изпълнението на изискванията към системата за управление на качеството и основните начини за решаване на задачите;документирани процедури, които установяват изисквания за ключови и спомагателни процеси на СУК; методически указания, описващи методите за оценка на функционирането на СУК; планове за качество, съдържащи дейности за постигане на целите за качество; форми на регистрационни записи (протоколи), съдържащи резултатите от дейностите. За управление на документацията на СУК е разработена и въведена документирана процедура, която определя процедурата за разработване, съгласуване, одобряване и осчетоводяване на документи на СУК, осигуряване на наличието на документи на местата на тяхното прилагане, както и актуализиране на документи. В процеса на изграждане на СУК са разработени документирани процедури, които подробно описват основните и спомагателни процеси на системата.
Ключовият процес на СУК е процесът на предоставяне на медицинска помощ, дефиниран от нас като макропроцес, състоящ се от взаимодействащи си процеси. На фиг. Фигура 7 показва декомпозицията на процеса на предоставяне на медицинска помощ, съдържаща последователността и взаимодействието на процесите, изграждащи ключовия процес, основните входни и изходни данни, отговорните длъжностни лица - собственици на процесите, както и вътрешната документация, регламентираща процесите.
Фиг. 7. Декомпозиция на процеса на предоставяне на медицинска помощ в ННИИТ
За всеки процес, показан на диаграмата, са разработени документирани процедури (правила на процеса), които съдържат последователността от действия в процеса, входни и изходни данни за всеки етап от процеса, разпределение на отговорността и правомощията на персонала, параметри за оценка на процеса, съществуваща нормативна документация, регулираща дейностите по време на изпълнението на процеса.
В клиничните отделения на института е въведена разработена от нас документирана процедура“Организация на лечебно-диагностичния процес. Осигуряване на медицинска помощ в клиничните отделения на ННИИТО. Общата схема на процеса на предоставяне на медицинска помощ в клиничните отделения на NIITO е показана на фиг. 8.
Фиг.8. Схема на процеса на предоставяне на медицинска помощ
в клиничните отделения на ННИИТ
Всеки функционален блок, включен в диаграмата, беше описан подробно под формата на блокови диаграми, които представляват стъпка по стъпка описание на етапите на процеса, с разпределение на отговорността на персонала за всяка технологична операция на процеса и определяне на необходимите записи за процеса. За всеки тип записи (от медицинското досие на болничен пациент до заявление за закупуване на инвентар) са разработени унифицирани форми на документи, което позволява да се намали времето за създаване на документ и ясно да се структурира съставът на данните, както и отговорните за събирането, анализирането на данните, изпращането, срока и мястото на съхранение на документа. За стандартизиране на обхвата на медицинските услуги въз основа на федералните стандарти за медицинска помощ са разработени и внедрени стандарти за медицинска помощ на NNIITO в съответствие с профила на института.
В диагностичните и поддържащите отдели на института са въведени разработени процедури за осигуряване на лечебно-диагностичния процес с клинични, биохимични, радиационни, бактериологични, патологоанатомични, биомеханични и неврофизиологични изследвания, както и трансплантации, донорски кръвни компоненти, клинично хранене, лекарства и медицински продукти.
Описанието на процесите започва с изграждането на съществуващ модел на процес на базата „както е“. Като се вземат предвид данните, получени при първоначалния анализ, проблемни области, несъответствия в процесите, липса наили дублиране на отделни функции, нерационално разпределение на ресурсите, което направи възможно планирането на необходимите промени и изграждането на ефективен модел на процеса според принципа „както трябва да бъде“. Този подход позволи да се реорганизира извънболничната служба на института, процесът на планова хоспитализация на пациентите и да се направят необходимите промени в процесите на предоставяне на медицинска помощ в клиничните отделения на института и в поддържащите процеси.
Например, за да се създаде затворен цикъл на предоставяне на медицинска помощ на пациенти с болки в гърба, както и да се прилагат унифицирани подходи към проблема с диагностиката и лечението на заболявания на гръбначния стълб на различни етапи от медицинската помощ, ние разработихме и въведохме в практиката на института процеса „Предоставяне на медицинска помощ на пациенти с болки в гърба“ (фиг. 9). Представената блокова схема съдържа общо описание на този процес. Декомпозицията на отделните технологични блокове е представена в съответните стандарти за процеси. Въвеждането на този процес направи възможно установяването на приемственост между различните етапи на предоставяне на медицинска помощ, по-рационално разпределяне на ресурсите, включително персонала, и премахване на дублирането на действия на различни етапи от процеса.
В хода на изследването беше проведен експеримент за въвеждане на система за управление на качеството на базата на Новосибирския НИИТО. При внедряването на СУК е извършвана постоянна проверка на съответствието на процесите с изискванията на разработените стандарти. С цел ефективно внедряване на системата се провеждаха срещи на редовни интервали с участието на ръководители и служители на отдели, ангажирани с внедряването на процесите в системата. Бяха записани коментари и предложения, за да се анализират и направят промени в системната документация. Въз основа на резултатите от анализа бяха взети решенияотносно необходимостта и характера на коригиращи и превантивни действия, насочени към подобряване на ключови процеси в рамките на изпълнението на политиката и целите по качеството. Като част от разработването и внедряването на СУК, за да се повиши интересът на персонала към качеството на предоставяните медицински услуги и да се фокусира в дългосрочен план, беше разработена и внедрена система за мотивация на служителите на института.
Системата за управление на качеството е сертифицирана от независим международен сертифициращ орган.
Фиг.9. Блок-схема на процеса "Организиране на медицински грижи за пациенти с болки в гърба"
Пета глава представя резултатите от анализа на ефективността на внедрената система за управление на качеството на Новосибирския НИИТО и описва механизма за нейното непрекъснато подобряване.
Анализът на ефективността на системата за управление на качеството е извършен въз основа на резултатите от оценката на ключови процеси, качеството на медицинската помощ и удовлетвореността на клиентите.
Оценката на ключови процеси се извършва ежегодно в съответствие с разработените от нас методически указания. Резултатите от оценката на процеса бяха представени под формата на диаграми, изградени с помощта на интегралните стойности на показателите за групи характеристики, което ни позволи да проследим резултатите в динамика.
Фигури 10, 11 показват примери за диаграми, изградени въз основа на резултатите от оценката на процесите на приемане и хоспитализация на пациенти и предоставяне на медицинска помощ в травматологичното и ортопедично отделение.
 |
| Максимално възможни стойности |
| Реалният процес в оценката през 2004г |
| Реалният процес в оценката през 2005г |
| Реалният процес в оценката през 2006г |
Фиг.10. Степенпроцес на прием и хоспитализация на пациенти