Алергията” към хотелите са основните дразнители за пътуващите по работа и корпоративните купувачи
Във всеки хотел - както част от голяма хотелска верига, така и независим - дори и с най-високо качество на обслужване, винаги има нещо, което ще лази по нервите на пътуващия. Туристите имат „болни зърна“, които от време на време се настъпват в хотела. И корпоративните клиенти, когато работят с хотели, не винаги са 100% доволни. Ето защо попитахме туристически мениджъри и купувачи за типичните проблеми, които хотелите имат с повтарящи се резервации.
Горко от ума и криеница
Съвременните бизнес туристи, които вземат няколко електронни устройства наведнъж на пътуване, са много нервни инедостатъчно на брой контакти. Случва се в една стая да има дузина гнезда, но повечето от тях са „скрити“ зад килера или зад дивана. И затваря топ 3 на основните дразнители -миризмата на тютюнев дим. Пътуващите все по-често се оплакват, че стаите за непушачи миришат на пепелници.
Освен това респондентите на FlyerTalk.com се дразнят отшума. Никой не обича, когато пияни гости от съседната стая с рев се връщат в хотела посред нощ. И нощните радио часовници също са луди: не всеки може да разбере как работят, но предишният гост, според закона на подлостта, успя да настрои алармата за 5 сутринта и забрави да я изключи.
Неудобни ситуации по време на командировка понякога възникват поради факта, че в хотеламогат да бъдат твърде умни. С какво ли не. Например със сешоар, който трябва да търсите дълго време - и той лежи тихо в платнена торба някъде в чекмеджето. Или напреднала технология. „Преди известно време отидохме в Москваза тестване на наскоро открит хотел от веригата“, спомня си административният директор на Yandex. Пари“Елена Рейзентул. - Горко от ума: в хотела бяха инсталирани много красиви модерни душ системи, в които човек просто не може веднага да го разбере, особено когато е буден. И сега трябва да се обадите на рецепцията и да попитате как да включите душа. По-късно говорихме с мениджъра, той обеща да остави инструкциите.
Туристическите мениджъри и специалистите по закупуване също периодично срещат затруднения при работа с хотели. Например, както във филма: „Виждате ли гофера? - Не! „И аз не виждам. И той е!”. Тази фраза понякога може да опише ситуацията с корпоративната тарифа. „Да приемем, че имаме споразумение за корпоративен тариф с хотел.За съжаление, не е сигурно, че ще можем да го използвамеколкото често ни се иска,” казва г-жа Костюкова. - Добре е, ако договорът е подписан въз основа на последната свободна стая: те могат да откажат само ако в хотела изобщо няма стаи и не е толкова трудно да проверите това, например, на уебсайта на хотела. Но с договор при условия извън LRA всичко е много по-„интересно“. В договора се посочва, че при определено натоварване, да речем, 75-80% процента, хотелът си запазва правото да не потвърди корпоративната тарифа. А как се проверява дали хотелът е натоварен 75% или 74%? Понякога корпоративната тарифа не е налична редовно и причините са неясни. Или хотелът наистина непрекъснато се продава извън мащаба, или има несправедливо изпълнение на условията на договора.
И понякога корпоративната тарифа не е толкова лесна за използване по други причини. „Случва се хотел да ни откаже корпоративна тарифа, изисквайки определено потвърждение, че сме дъщерно дружество на Сбербанк (отчасти сме собственост на Yandex, отчасти отСбербанк), - добавя Елена Рейзентул. - Имахме такива откази в Москва и Нижни Новгород. Но тук, според мен, е виновна туристическата агенция, която според мен трябва да действа като гаранция, че хотелите получават цялата необходима и надеждна информация.
Проблемите с плащането на квартирасъщо попадат в списъка на "болните зърна". „Имахме повтаряща се грешка с домакина, който работи с нашата туристическа агенция“, спомня си г-жа Рейзентул. — Нашите служители летят до Лондон около 4 пъти годишно и всеки път хотелътняма потвърждение за плащане. Всичко обаче се решава бързо.” Според Ирина Костюкова, която също се е сблъсквала с подобни ситуации в работата си, това по-скоро не е проблем на хотелите, а много свързан с тях: „Това се случва, когато плащането се извършва от агенция, която по правило не плаща директно, а чрез някой местен оператор. Като цяло веригата често се проваля.
Административният директор на JTI M&S РусияМарина Кречетниковасъщо иска хотелите да предложат алтернатива на корпоративните купувачи. Г-жа Кречетникова обърна внимание на факта, че хотелите с ръста на валутния курс започнаха да повишават цените. „Но, първо, услугите не зависят от валутата, и второ, би било хубаво да предложим някакъв вид алтернативни услуги, така че общите разходи на компанията за този хотел да се увеличат по-малко от процента на обявеното увеличение. Корпорациите сами ще преценят дали искат алтернатива (като стаи със затворен минибар или по-евтина здравословна закуска), но винаги е хубаво да имате избор“, добави г-жа Кречетникова.
Освен това корпоративните купувачи все още са изправени пред факта, че някоихотелине приемат кредитни карти. "Този проблемкасае предимно малки хотели в българската пустош“, казаИрина Власова, ръководител на отдела за визова поддръжка и бизнес пътувания в NetCracker.
„Това е много неудобно“, казва Елена Антипова, ръководител на административния отдел в Karcher. — Особено ако хотелът в региона е „еднократен“ и вече не планираме да настаняваме служители там. Но ние трябва да въведем нов доставчик в базата данни, да въведем данните му, да направим авансово плащане и т.н. Често все още избягваме всички тези трудности благодарение на нашия партньор за бизнес пътувания: плащаме тази сметка не специално на хотела, а на нашата агенция, която в случай на бизнес пътувания до пустошта понякога ни предлага няколко хотела, от които да избираме.
„Основната линия на нашата компания еизползване на онлайн технологии, казва Олга Гаджиева , мениджър пътувания в PwC. - С хотелите обаче в това отношение има една трудност. Внедрихме онлайн инструмент, с който чуждестранните туристически агенции работят отдавна. Но не е възможно да се използва толкова ефективно в България. Една от причините е, че не можем да добавим „хотелско съдържание“ там, тъй като местните хотели, които не са част от хотелски вериги, не са представени в GDS. Досега, за да резервирате стая в някои хотели, трябва да им се обадите или да изпратите факс. Надяваме се, че българските хотели ще развият технологичната си база, за да бъдат достъпни онлайн, и като цяло културата на работа с корпоративни клиенти, която присъства в световните вериги. Тогава ще можем да сключваме договори с тях, да обсъждаме тарифи, да плащаме с кредитни карти и просто да виждаме техните сайтове.
Проблеми с организирането на ефективен 24/7 резервационен процес, както и в схемата за плащанередовните индивидуални резервации се отбелязват и отМария Сергеева, ръководител на отдела за бизнес пътувания на отдела за корпоративна поддръжка на Откритие Холдинг. Г-жа Сергеева вижда решението в достъпната възможност за директно представяне на хотели в GDS и въвеждането на корпоративна картова система с възможност за гарантиране на резервации в GDS.
Нотрудностите с документооборотасе превърнаха в минус, който изигра определена роля във факта, че BNS Group се отказа от идеята да работи директно с хотели. „В нашата компания документооборотът е много важен, защото сме „бели“ и имаме ежемесечна отчетност, сподели г-жа Евлахова. - Не всички хотели имат постоянен счетоводител, който на място да изпише всички документи за приключване и да постави печат. Понякога това е временен специалист веднъж седмично, а след това документите се изпращат от Български пощи - губят се и не ги получаваме. Без документи не можем да отпишем разходите по никакъв начин, съответно те ни висят. Разбира се, това е напълно неудобно."
Въпреки че проектът за сключване на директни споразумения с хотели се оказа нерентабилен за BNS Group в по-голяма степен поради спецификата на компанията, чиито магазини са разпръснати из градовете, а не разположени, да речем, в огромен търговски център във всеки регион. Следователно служителите не се изпращат на едно място. Съответно обемът на хотелските резервации не позволяваше корпоративни отстъпки. „И ние останахме да работим с агенция, която дори по примера на тристранни споразумения с хотели предоставя изгодни цени за нас“, обясни г-жа Евлахова.
Както се оказа обаче, проблемите със затварянето на документи рядко притесняват корпоративните клиенти. Елена Антипова отбелязва: „Като правило нямаме проблеми със затварянето на документи. И ако възникнат, те се решаватмного ясно, бързо. Ако 3-4 души не са се настанили и предварителната оценка или сметката се променят, хотелът винаги незабавно преправя всичко вместо нас. Освен това е много удобно, че плащането е разделено на две части. Обикновено предплащаме за конференция или зала с изхранване, както иска хотелът, но за самото настаняване вече има сметка за отложено плащане. И ако някой, например, не дойде и цената на конферентния пакет и настаняването намалява съответно, тогава хотелът издава документи за затваряне, втората част от сметката, в съответствие, да кажем, с действително изразходваните пари. "