Алгоритъм за работа с възражения
Стъпка 1: Планирайте възражението си, предвидете възражението си предварително.
Стъпка 2: Не показвайте разочарованието си, не показвайте паника или недоволство.
Дори възражението на клиента да ви е поразило на място със своята неочакваност или абсурдност:
- Изражението на лицето ви не трябва да се променя
- Очите не трябва да „изгасват“, издавайки загуба на интерес към клиента
- Не издишвайте шумно, издавайки разочарованието си
Клиентът не отхвърля вас лично (вие не предлагате себе си на клиента), а вашата компания и нейния продукт.
Стъпка 4: Изслушайте възражението до края и през това време изберете стратегия за поведение и начин за справяне с възражението.
Използвайте техники за активно слушане: не спорете, придружавайте речта на клиента с кимане на глава и пр. Дайте на клиента възможност да изрази възражението възможно най-пълно Без възмущение: възражението не е нещо лично, насочено директно срещу предложителя.
Стъпка 5: Проявете разбиране. съгласен с възражението.
Не казвайте на клиента, че греши. Избягвайте спорен начин, по който човек се стреми да спечели надмощие над опонента си;
Стъпка 6: Определете вида на възражението и как да се справите с него. Направете избор на точки, с които сте съгласни и с които не сте съгласни.
Стъпка 7: Продължете да "пушите" (изваждате) възражения. Проверете дали това е единственото възражение или не.
Задавайки въпрос, за да "изпушим възражение", ние насърчаваме клиента да ни даде своите възражения (коментари, претенции). Този въпрос може да звучи така:
- Кажете ми, моля, има ли нещо друго в нашето предложение, което не ви харесва?
- Моля, кажете ми, освен (наречете го възражение No1) васобърква (не е доволен, тревожи) нещо друго?
- Има ли нещо друго освен споменатата причина, което ви се струва неприемливо?
- Можем ли да приемем, че всичко останало ви устройва?
- Кажи ми, само това ли ти пречи да вземеш решение? Ако не, какво друго не харесвате?
Стъпка 8: Разберете дали това възражение или извинение е вярно и „затегнете винтовете“.
Между другото, това може да се разбере не само от неговите думи, но и от това как клиентът отговаря на нашите въпроси (помнете невербалната комуникация).
За да направим това, имаме само един начин - това е да зададем на клиента изясняващ въпрос:
- „Тоест, ако разрешим този въпрос, вие ще се съгласите. »;
- „Ако нашето ръководство счете за възможно да се срещнем с вас наполовина по такива важни въпроси като. Ще бъдете ли готови да подпишете споразумение за партньорство с нас в близко бъдеще?“;
- Мога ли да изхождам от факта, че вашето окончателно решение за сътрудничество с нас зависи само от изясняването на въпроса за о. »;
„Какво имате предвид, когато казвате. ".
- В сравнение с какво?, Знаете ли продукт, който на същата цена ще ви даде повече предимства?
- Не съм доволен от оборудването.
- Какво точно не харесвате в тази конфигурация?Какво бихте променили в тази конфигурация?
- Вашата компания не отговаря на нашите изисквания за доставчик.
- Какви са изискванията ви към доставчика?
- Вашето оборудване ненадеждно ли е?
- Защо мислиш така?, какво имаш предвид?
- Искам да видя и други предложения на пазара.
- Какво точно искате да се уверите, с кого искате да ни сравните?
- Вашите срокове за доставка са неприемливи.
- Какви условия биха ви подхождали?
Ще се върнем към този въпрос в края на май.
- Изпратете ми материали по пощата.
– Какво искате да видите в нашите материали?На какви въпроси ще видите отговор в нашите материали?
Задавайки уточняващ въпрос, ние не се подиграваме на клиента, а се опитваме да „извадим“ пречка пред нашето сътрудничество.
За да сте по-сигурни, че клиентът ви е посочил истинските причини, които възпрепятстват вашето сътрудничество, можете да опитате да изолирате възражението му /I.
Това се прави по следния начин:
- Г-н клиент, ако разрешим проблема/ите. (назовете възражения и претенции на клиента), готови ли сте да започнете сътрудничество с нас (направете поръчка)?
- Г-жо клиент, ако успеете да се убедите на практика в надеждността на нашето оборудване, готови ли сте да започнете да го използвате във вашето производство?
Изолиращото възражение винаги се формулира по следния начин:
- Ако ние . (ние ще решим въпроса, изразен във възражението), ще се съгласите ли. (преминете от думи към дела)?
Стъпка 9: Неутрализирайте възражението. Емоционално се „присъединете“ към клиента и отговорете на възражението:
- „Да, разбирам ви, на пръв поглед наистина може да изглежда. »;
- „Разбирам вашите съмнения и на ваше място също бих се усъмнил и в същото време бих се съгласил с това. »
- „Прави сте, че привличате вниманието ми към този въпрос, наистина е важен“;
- „Да, наистина струва много и в същото време ще се съгласите с мен, че качествената услуга трябва да бъде оценена по съответния начин“;
- „Да, прав си, цената на пръв поглед може да изглежда висока и в същото време. »;
- „Някои от нашите вече редовни клиенти в началото си помислиха същото. е скъпо, а после самите те се убедиха, ченашата услуга (продукт). струва си парите, защото, първо. Второ. на трето място. и т.н. Сега ви убедих, че сътрудничеството с нашата компания е от полза за вас?“;
Вашата задача е да промените негативното отношение на клиента към вашата оферта, като предоставите нова (за него) информация.
- Предоставяне на липсваща информация (доказателства, факти, аргументи);
- Аргументирайте/обосновете привлекателността на предлаганите от вас условия;
- Докажете надеждност, качество и др. вашия продукт;
- Подчертайте предимствата на вашата оферта (използване на предложения продукт);
- Променете (ако е възможно) условията на вашата оферта;
Стъпка 10: Уверете се, че сте се справили с възражението.
- Кажи, отговорих ли на въпроса ти?
- Успях ли да разсея съмненията ви относно .
- Доказателствата промениха ли мнението ви?
- Успях ли да ви разкрия ползите.
- Вече не се съмнявате в това.
- Ако отговорих на всичките ви въпроси, предлагам.
- Добре, след като изяснихме всичко, остава да вземем решение за взаимноизгодното ни сътрудничество, правилно ли разбирам?
Ако клиентът ви каже, че не сте променили гледната му точка, използвайте отново уточняващи въпроси:
- В какво може да те убеди.
- Кажете ни какви факти можем да променим мнението ви.
- Какво друго мога да направя, за да се съгласите да използвате нашата оферта?
Стъпка 11: Заключете сделката
След като получите положителен отговор от клиента (на въпроса: успяхте ли да разсеете съмненията му), не губете време, преминете към следващата логична стъпка в преговорите. Ако е време да обсъдите нюансите на договора, обсъдете го, време е да го подпишете - препоръчайтезнак. Основното нещо е да не стоите на едно място, а да вървите напред.
Стъпка 12: Разберете сами, че възраженията на клиента често са първият знак, че той иска да купи продукт и търси оправдание за покупката си.