Бира в социалните мрежи как и защо една марка бира следи споменаванията в социалните мрежи
В нашите интервюта разговаряхме със специалисти от различни области и този път Олга Криворучко, дигитален и социален медийен ръководител на EFES Украйна, любезно се съгласи да отговори на нашите въпроси. Между другото, някак си вече направихме проучване на марките бира, така че сме почти специалисти в тази тема.
OK: В момента търсим пътя си към социалните медии. Ние не искаме да повтаряме вече съществуващи десетки страници с едно и също съдържание, ние искаме да намерим нашата собствена уникалност. Затова, докато наблюдаваме потребителя, ние гледаме как можем да бъдем полезни за него. По-конкретно, искаме да разберем какво мислят потребителите за марките, какви силни и слаби страни имат, дали интерпретират нашите послания правилно, какво да подобрят и как да спечелят лоялност.
Научете се да управлявате дигитални проекти само за 16 седмици!
План. Делегиране. Контрол.са ключовите умения на ръководителя на проекти. И също така: общувайте с клиенти и служители, използвайте съвременни методи за управление на проекти.
Коса препоръчваедин от най-добрите български онлайн курсове за мениджъри на проекти. Надградете своите PM умения чрез програмата Сибирикс, една от най-големите дигитални продукции в България.
YS: А как, къде точно се осъществява тази комуникация, която същевременно е и събиране на информация? Как една голяма марка вижда диалога с малък потребител?
Като цяло принципът "голяма марка - малък потребител" според мен вече не е актуален. Всяка комуникационна стратегия трябва да бъде изградена около желанията и нуждите на потребителя, който е станал много влиятелен, особено в новите медии. И това е по-скоро плюс, тъй като сега не е нужно да ходите далеч и копнеете за мнения и реакции, но е важно да знаете къде да гледате тези реакции и как да ги интерпретирате правилно. Какво правим, когатоПомощ от YouScan - получаваме най-подходящата обратна връзка, търсим неудовлетвореност, тенденции, силни и слаби страни, прозрения.
YS: Има ли хора, които са недоволни от бирата? И какво да правим с тях в този случай?
Но едно нещо обединява недоволните – разминаването с очакванията. Просто потребителят е очаквал едно, а е получил друго. Затова разглеждаме на кой етап от веригата възниква повредата (с помощта на мониторинг) и се опитваме да я поправим. Като цяло нашата основна цел е да отговорим на очакванията за качество. Затова всяка от нашите марки има собствена стратегия, в зависимост от позиционирането и целевата аудитория.
YS: Добре, но ако човекът, напротив, е щастлив, ще направиш ли нещо по въпроса?
Но ако, например, видим, че много потребители оценяват положително вкуса на бирата, тогава това ще бъде един от факторите, които ще вземем предвид, когато създаваме вкусове за нашите нови марки.
YS: Разкажете ни накратко как работите със споменаванията, как изглежда процесът?
ОК: Всичко започна с препоръка на колеги от централата в Турция, но тяхната специфика е малко по-различна: всички комуникационни канали за бирата са затворени, така че наблюдението е много важно. Въпреки че от друга страна марката EFES е много силна и обичана, родна, национална.
YS: Какви са бъдещите ви планове за използване на мониторинг на социални медии?
OK: Нашите потребители започват да използват интернет все повече и повече всеки месец, ние искаме да бъдем с тях, да изграждаме комуникация на мястото и в най-удобното за тях време. В момента 90% от споменаванията са просто мнение, което не изисква отговор; за въпроси се обаждаме главно на горещата линия. Но всичко може да се промени, така че SocialCRM също е в плановете -разглежда като част от цялостната стратегия за марките.
YS: Има ли специфики на индустрията при работата със социални медии? Какви показатели за ефективност използвате, докладване?
ОК: Разбира се, има специфика – трябва да сте готови за мигновена потребителска реакция на всяко действие на марката. Като цяло сезонността е налице, плюс дори сега броят на любимите марки за един потребител се увеличава, ако по-рано бяха 2-3, сега са 5-6, между които той превключва. Друга специфика - леко повишение на активността се наблюдава до края на седмицата. И пият бира, между другото, не само мъжете. Жените обсъждат бира, интересуват се например от леки марки или какво да пият с "женски" бири като Redd's.
За всяка кампания са важни нейните собствени индикатори, за познаваемостта на бранда покритието е достатъчно, а за изграждане на лоялност са необходими по-ангажиращи механики, което означава, че ще измерваме конверсията. В нашия случай преобразуването зависи от дейността, която е предназначена за марката. Може да е посещение на сайт, попълване на формуляр, харесване/споделяне, познаваемост на марката – всяка кампания има свои собствени индикатори.