част 19

Струва ви се, че сте направили всичко: компетентно сте се обърнали към клиента, идентифицирали сте неговите нужди, разказали сте всичко за продукта на езика на ползите, но клиентът все още не е купил продукта и продължава да се съмнява. Разбира се, бихме искали клиентът да направи покупка без колебание. Но по правило след представянето на стоките нашият събеседник изпитва съмнения.

Не приемайте, чевъзраженията на клиентите са лоши. Точно обратното. Това е добре. Това ви казва, че клиентът ви е чул и всички негови възражения ще ви помогнат да продължите да идентифицирате нуждите на клиента и да разберете неговите емоции. Основната работа с възраженията в продажбите е да донесете толкова много предимства и предимства на продукта, за да убедите клиента.

Етап 4. Работа с възраженията на клиента.

Продавачите, които работят наскоро, по време на възраженията на клиентите, смятат, че възразявайки, клиентът ни отказва. Опитните мениджъри, напротив, смятат, че клиентът вече иска да даде положителен отговор, но се спира от необмислени действия. Ето защо, ако клиентът ви възрази, трябва да мислите, че той или има нужда от допълнителна информация за продукта, или му трябва известно време, за да анализира цялата получена информация.

Научно доказано е, чепричините за възраженията на клиентите са следните:

Клиентът се интересува от продукта, но не иска продавачът да разбере, че е толкова лесно да го убедиш.
Клиентът вероятно се интересува, но не разбира защо се нуждае от вашия продукт.
Клиентът не се интересува, но може да се заинтересува, ако обясните по-точно и подробно.

Когато клиентът се нуждае от допълнителна информация, това означава, че не сте идентифицирали в достатъчна степен нуждите и сте предоставили не съвсем ползите, които са от значение за него втози момент.

Най-важното нещо за начинаещ продавач, след като клиентът възрази, е да не се плаши или нервничи. Не забравяйте, че ако клиентът възрази, това означава, че се интересува от вашия продукт. Вече е добре.

За да нямате излишни емоции и страхове, трябва предварително да обмислите възможните възражения на клиентите, да анализирате каква може да е причината за възможните възражения, както и да изработите всички отговори и предимства на вероятните възражения, които вашите бъдещи клиенти могат да изразят предварително.

Как да разберем съмненията на събеседника за размера на неговия интерес?

Оценете характера на клиента, неговия тип личност, какъв продукт използва, какво не му подхожда в този продукт. Ако сте разбрали всичко това и сте стигнали до извода, че събеседникът наистина ще се възползва от закупуването на вашия продукт, тогава клиентът е по-вероятно да се интересува, но не е готов да вземе решение за покупка толкова лесно. Оставете клиента да говори, да зададе необходимите въпроси, да разсее ситуацията и след това да попита какво е решил.

Ако клиентът несигурно задава въпроси, мисли, съмнява се, тогава той не може да реши по никакъв начин дали има нужда от вашия продукт или не. Това се случва, когато клиентът види продукта за първи път. В този случай борбата с възраженията се свежда до това да обясните на събеседника по-подробно свойствата и предимствата на вашия продукт или услуга, както и да продължите да задавате въпроси и да слушате клиента, както на етапа на идентифициране на нуждите.

Ако клиентът няма интерес към вашия продукт, е необходимо да събудите любопитството му, което е много по-трудно.

Възраженията на клиентите са от следните видове:

С други думи, има и възражения като това:

Скрито (изобилие от малки въпроси и възражения). Задачата на продавача е да задава допълнителни въпроси на клиента (Когапри какви условия бихте закупили продукта? Какво може да повлияе на решението за покупка? какво не ти харесва Какво ви спира?) и разкрийте скрития мотив.
Закъснения („да отложим“). В този случай на клиента се задават въпроси, за да му помогнат да вземе решение в момента (Кои точки бихте искали да обсъдите по-подробно? Какви въпроси бихте искали да обсъдите сега?) Или обсъдете всички плюсове и минуси (Нека обсъдим всички плюсове и минуси на покупката днес?), Или се съсредоточете върху възможността да направите печалба точно сега (Имате страхотна възможност да се възползвате (спестите) днес!).
Зает („Прекалено съм зает“). В този случай те уточняват кога точно ще могат да ви отделят време.
Не ми трябва артикулът („Не ми трябва“). В този случай разговорът се измества от продукт към нужда (Изобщо не ползваш крем? Изобщо не шофираш? Но носиш ли нещо?).
Пари. В този случай е обичайно да се съгласявате с клиента и да се съсредоточите върху предимствата на продукта. Можете да говорите за отстъпки, вноски, кредит.
Не харесвам продукта (възражения срещу продукта). Необходимо е да се изясни какво точно не харесва клиента (Какво точно не харесва - самият продукт или цената му?).
Възражение срещу фирмата продавач. В този случай те обикновено питат директно клиента какво не го устройва.

Във всеки случай всяко възражение на клиента трябва да бъде обсъдено. С обсъждането можем да премахнем възражението, да разкрием скрития смисъл и да убедим клиента в незначителността на казаното или да открием скритите му страхове.

Има осем вида клиентски страх:

На етапа на работа със съмненията на клиента е важно да запомните и практикувате скриптове. Ето един наистина работещ скрипт заМаксим Курбан прави възражение в обучението си:

Когато се занимавате свъзражения на клиенти, не забравяйте да бъдете приятелски настроени. Добротата и съпричастността ще ви помогнат да преодолеете възраженията на клиентите, а страховете ще бъдат ключът към спечелването на доверие.