Чужи идеи Какво научи мрежата Избенка от английските конкуренти

Основател и изпълнителен директор на веригите Избенка и ВкусВил

Отидох в Англия за първи път през 2012 г., за да видя как работи английската търговия на дребно с хранителни стоки. Тогава се готвихме да стартираме магазини VkusVill и отидохме на пътуване заедно с няколко директори от нашата компания за вдъхновение. Четох много за английските супермаркети и знаех, че ще имаме много да учим. Тогава не организирахме специални срещи с колегите – просто пазарувахме и забелязвахме интересни идеи. Едно такова запознанство в началото беше достатъчно. След откриването на първите VkusVills обещах на всички ръководители на отдели и директори (те са девет) пътуване до Лондон за пълноценна бизнес обиколка, веднага щом новите ни магазини бъдат признати за успешни както от икономическа, така и от идеологическа гледна точка.

Нашата цел на това пътуване беше да разберем как да подобрим работата си. Искахме да разберем как колегите решават проблема с нетрайните стоки, поддържат лоялността на клиентите и обучават служителите.

В Англия се води война за купувача. Лондон не е Москва, където има търсене за всяка оферта. Затова е обичайно да флиртувате с посетителите там. Британците отдавна не кълват промоции, отстъпки и страхотни оферти. Те категорично и безвъзвратно сложиха край на времето, в което фразата „Разпродажба 20%“ можеше да се превърне в мотиватор за ходене до магазина. Трябва да се конкурираме с оферти за продукти - изберете определена специализация - и "мулета", като намалена карта за отстъпка на купувача, която е удобна за окачване на ключовете вкато ключодържател.

Всички състезатели са добре запознати със силните си страни. Казват, че Tesco е кола. Те ясно, бързо и професионално се отварят и развиват. Morrisons продават най-добрите плодове и зеленчуци. Sainsburys работи с голям брой дребни фермери. Конкуренцията за купувача е много трудна, но всеки играч се стреми не толкова да надмине другия, колкото да намери свой собствен специален път на развитие. Сега за всички мрежи доставката е дълбоко нерентабилен проект. Разработен е само за да бъде в крак с конкурентите. Миналата година пуснахме доставка на храна и разглеждаме тази посока само като допълнителна услуга. Тя обаче все още има бъдеще. В Tesco този бизнес трябва да генерира 25% от общите приходи за пет години.

От британските супермаркети се крадат продукти по същия начин, както в България - 2% от общия асортимент, от които половината се крадат от купувачи и още толкова от служители. Директорът на една английска мрежа призна, че онзи ден напълно е уволнил службата за сигурност, тъй като ги е осъдил за изпразване на хладилници заедно с други служители на компанията.

Между другото служителите в Англия се уволняват само в крайни случаи. Както каза директорът на Tesco: "Човек трябва да е твърде тъп, за да бъде уволнен." Служителите непрекъснато се обучават и развиват. През следващите пет години обаче британците масово планират да изоставят хората в магазините. Според тях роботите и автоматизираните касови апарати ще заменят касиерите навсякъде.

Посетихме и огромния разпределителен център Morrisons. Обслужва 140 хипермаркета и приема 60 камиона с продукти на час. Бяхме изумени как успяхме да преодолеем проблема със сортирането - едновременен излишък и дефицит на една стока,но от друг вид. Старата им система беше същата като нашата: берачът получава писмена поръчка за сглобяване на продуктите и, както се казва, те тръгват. Грешките при такава система са 1–2%. Вече две години английският склад работи по нова технология, която прави едва 0,1% от грешките. Берачът получава всички задачи чрез глас от оператора на робота. Няма документи и апарати. Беше ни показано как работи.

Излиза берач със слушалка и казва: „Готово“. Системата му отговаря: „Започваме да сглобяваме поръчка 1023, отиваме в клетка 20, поставяме две кутии.“ Берачът отива и като сложи кашоните в количката, докладва на компютъра. Системата проверява дали наистина е събрал необходимото. Ако всичко съвпада, дава следващата поръчка. Ако не, той повтаря поръчката и отбелязва грешката. Бях толкова впечатлен от яснотата, че веднага се заех да разработя и внедря подобен алгоритъм с моите колеги тук.

Изучаването на английската търговия на дребно ни помогна да разберем, че всички по света имат едни и същи проблеми, но всеки се отнася към тях по различен начин и ги решава по различен начин. Не смятаме да спираме в Англия. Има и дребно в Америка, високотехнологични в Япония и Корея. Скоро ще отидем там за идеи.