Дисциплинарно наказание за грубо отношение към клиент

Препоръки.

Библиотека с документи.

Трудов договор.

Охрана на труда / Безопасност.

Може ли служител да бъде наказан дисциплинарно за лошо отношение към клиент? В крайна сметка бизнес репутацията и финансовите резултати на компаниите, особено тези, които се занимават с предоставяне на услуги, зависят не само от качеството и времето на тяхното изпълнение, но и от взаимоотношенията с клиентите.

Дисциплинарни нарушения и видове наказания

Кодексът на труда предвижда три вида дисциплинарни санкции (член 192 от Кодекса на труда на Руската федерация):

- уволнение на съответното основание.

Отбелязваме, че глобите не са правна мярка за въздействие, тъй като Кодексът на труда не позволява прилагането на дисциплинарни санкции, които не са предвидени от федералните закони, харти и правила за дисциплината (част 4 от член 192 от Кодекса на труда на Руската федерация).

Също така Кодексът на труда не допуска нарушаване на реда за налагане на дисциплинарно наказание. За такива действия се установява отговорност под формата на предупреждение или налагане на административна глоба (част 1 от член 5.27 от Кодекса за административните нарушения на Руската федерация):

- за длъжностни лица - в размер от 1000 до 5000 рубли;

- за юридически лица - от 30 000 до 50 000 рубли.

Многократното извършване на подобно нарушение (част 2 на член 5.27 от Кодекса за административните нарушения на Руската федерация) води до налагане на административна глоба:

- за длъжностни лица - в размер от 10 000 до 20 000 рубли или дисквалификация за период от една до три години;

- за юридически лица - от 50 000 до 70 000 рубли.

В същото време наказанието трябва да съответства на тежестта на нарушението, неговите последици и да вземе предвид обстоятелствата, при които е извършено (част 5 от член 192 от Кодекса на труда на Руската федерация), както и предишно поведениеслужител, отношението му към работата (параграф 53 от Резолюция № 2).

На практика забележката е по-разпространена мярка за отговорност от порицанието.

Уволнението при еднократно грубо нарушение на трудовите задължения е най-тежката форма. Кодексът на труда съдържа списък с основания за неговото прилагане, например (клауза 6, част 1, член 81 от Кодекса на труда на Руската федерация):

- появата на служител на работа в състояние на алкохолно или наркотично опиянение;

- разкриване на държавни, търговски, служебни и други тайни, включително разкриване на лични данни на друг служител и др.

Уволнение поради многократно неизпълнение на трудовите задължения е възможно, ако през последната година на служителя е наложено дисциплинарно наказание и по време на повторно неизпълнение на трудовите задължения без уважителна причина то не е отстранено и не е погасено. Няма значение какво е било първото наказание - забележка или порицание. Това основание за уволнение не изисква служителят да извърши същото нарушение, например само закъснение или само лошо обслужване на клиентите. Всяко неизпълнение на задължения по сключения трудов договор дава право на работодателя да уволни работника или служителя, ако наложеното преди това дисциплинарно наказание е изпълнено в съответствие със закона.

Основания за дисциплинарни действия

Освен това правилата могат да бъдат подробно описани в отделен документ, като например кодекс за поведение, етика и бизнес комуникация, и да включват следните отговорности на служителите:

- спазвайте вежлив тон в общуването с клиенти и колеги, проявявайте уважение и толерантност;

- бъдете внимателни и дружелюбни;

- Избягвайте конфликтни ситуациипровокативни действия;

- своевременно разрешаване на спорни въпроси, като същевременно се използва конструктивен метод на диалог, бизнес кореспонденция;

- допринасят за формирането и поддържането на благоприятен морален и психологически климат в екипа;

- подкрепя и развива инициативата на колегите.

Моля, имайте предвид, че установените правила не трябва да влошават положението на служителите по отношение на трудовото законодателство, колективния договор (ако има такъв) и трябва да вземат предвид мнението на представителния орган на служителите (ако има такъв в организацията) (член 8 от Кодекса на труда на Руската федерация). В противен случай те могат да бъдат обявени за невалидни, а налагането на дисциплинарно наказание за неспазване на правилата е незаконосъобразно.

Отговорност на компанията е да докаже, че даден служител е извършил дисциплинарно нарушение. Освен това тя трябва да докаже настъпването на последиците, до които са довели действията на служителя, и размера на причинените щети.

Налагане на дисциплинарни действия и доказателства

Редът за налагане на дисциплинарно наказание се урежда от разпоредбите на Кодекса на труда.

Фактът на нарушение на трудовата дисциплина от служител се записва писмено, например в меморандум, адресиран до ръководството, акт, решение на комисията въз основа на резултатите от одита, тъй като в случай на съдебен процес работодателят ще трябва да предостави доказателства за нарушение (клаузи 38, 43, 49, 53 от Резолюция № 2).

Примерен меморандум

Документалната основа за възстановяването трябва да описва какво и кога е направил служителят, коя клауза от кой местен регулаторен акт е нарушил, какви са последствията от действията му. Можете също така да направите препоръки относно мярката за дисциплинарно наказание срещу нарушителя.

Моля, имайте предвид, че задължението за запознаване на служителя с тези документи не е установено от трудовото законодателство.

След като компанията разбере за неправомерно поведение, тя трябва да поиска от служителя писмено обяснение за своите действия. Препоръчително е да документирате това искане, тоест да съставите известие за предоставяне на обяснения и да го прехвърлите на служителя срещу подпис, като посочите датата на запознаване върху копието на документа и подписа при получаване.

Примерно известие за обяснение

Ако след два работни дни няма обяснения, дружеството съставя акт за отказ за предоставянето им. Например, ако са поискани обяснения в понеделник, компанията ги очаква в следващите два дни и ако не бъдат представени в четвъртък, съставя съответен акт.

Липсата на обяснение не е пречка за налагане на дисциплинарно наказание.

Ако работодателят прецени, че представените обяснения са валидни, дисциплинарното наказание не може да бъде наложено.

Важно е да се спазват сроковете за налагане на дисциплинарно наказание. Приложим е в рамките на един месец от момента на откриване на нарушението (от момента, в който работодателят е разбрал или е трябвало да разбере за този факт), без да се брои времето, когато служителят е бил болен, той е бил на почивка, както и времето, необходимо за вземане предвид становището на представителния орган на работниците (член 193 от Кодекса на труда на Руската федерация).

Смята се, че компанията е научила за извършването на дисциплинарно нарушение от момента, в който е станало известно на прекия ръководител на служителя.

Кодексът на труда предвижда срок за ограничаване на налагането на дисциплинарно наказание (член 193 от Кодекса на труда на Руската федерация):

- в рамките на шест месеца от датата на нарушението;

- ако нарушението е станало известно по време на одита илипроверки - в рамките на две години от датата на нарушението.

Така че, ако поради заболяване е пропуснат срокът за налагане на дисциплинарно наказание, то то вече не може да бъде приложено.

Законодателството не предвижда единна форма на заповед за налагане на дисциплинарно наказание. Документът трябва да съдържа следната информация: Трите имена на служителя; неговата длъжност и структурно звено; описание на извършеното нарушение; кои точки са нарушени местните разпоредби на работодателя; линкове към меморандуми и обяснителни записки, актове, решения/протоколи от заседание на комисията по разследване и техните реквизити; какъв вид дисциплинарно наказание се предприема.

Образец на заповед за налагане на дисциплинарно наказание

Ако служителят откаже да прочете писмено заповедта, е необходимо да се състави съответен акт.

Запис за дисциплинарно наказание също не се прави в трудовата книжка, освен в случаите, когато дисциплинарното наказание е уволнение (част 4 от член 66 от Кодекса на труда на Руската федерация).

Служителят има право да обжалва дисциплинарно наказание пред държавната инспекция по труда, пред комисията по трудови спорове и в съда (част 7 от член 193, член 382 от Кодекса на труда на Руската федерация).

Комисията по трудови спорове е длъжна да разгледа спора в рамките на 10 календарни дни от датата на подаване на заявлението от служителя (част 2 на член 387 от Кодекса на труда на Руската федерация). Ако това не се случи, служителят има право да отложи разглеждането на заявлението в съда (част 1 от член 390 от Кодекса на труда на Руската федерация).

Срокът за обжалване пред съда е три месеца от датата на издаване на заповедта за прилагане на дисциплинарно наказание и един месец, ако служителят е бил уволнен за дисциплинарно нарушение (член 392 от Кодекса на труда на Руската федерация). В този случай делото за възстановяване трябва да бъде разгледано преди изтичането на един месец от датата на получаване на заявлението до съда. INпосочените условия са включени, включително времето, необходимо за подготовка на делото за разглеждане (клауза 7 от Резолюция № 2; глава 14 от Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация).

Моля, имайте предвид, че когато се обърнете към съда с иск за искове, произтичащи от трудови правоотношения, включително по отношение на неизпълнение или неправилно изпълнение на условията на трудов договор, служителите се освобождават от плащане на мита и съдебни разноски (член 393 от Кодекса на труда на Руската федерация).

В заключение отбелязваме, че е важно да се спазват всички законови изисквания относно реда за налагане на дисциплинарно наказание. В противен случай служителят ще има основание да възстанови морални щети от компанията (член 237 от Кодекса на труда на Руската федерация), а ако е бил уволнен, да бъде възстановен на работа и съответно да получи заплата за целия период на принудително отсъствие, като се вземат предвид лихви (парично обезщетение) за забавянето му (член 236 от Кодекса на труда на Руската федерация).

Правото на свобода на мисълта и словото е гарантирано от член 29 от Конституцията на Руската федерация. Служителят има право свободно да изразява мнението си, да критикува действията на други лица, ако действията му нямат обиден характер и не унижават честта и достойнството на личността.

За да се избегнат ситуациите, описани в статията, компанията трябва да въведе корпоративна култура, която:

- включва норми на поведение в офиса;

- призовава за спазване и придържане към установените правила във всяка ситуация;

- задължава ръководителите да бъдат пример за своите подчинени;

- Култивира уважително отношение между служителите;

- позволява ви да проследявате обратната връзка за работата в екип и периодично да проверявате нивото на удовлетвореност на клиентите.