Доверието като актив на организацията Методологични аспекти на измерването
Доверието като актив на една организация: методологични аспекти на измерването
В.Н. Минина, Висше училище по мениджмънт, Държавен университет в Санкт Петербург,[email protected]
О. А. Небогина, [email protected]
Литературата по мениджмънт представя голям брой изследвания, съдържащи опити да се обоснове ролята на доверието като актив на компанията. Условно тези изследвания могат да бъдат разделени на няколко групи.
В зависимост от фокуса върху вътрешните или външните комуникации могат да се разграничат две области на изследване: а) изследване на доверието в организацията и б) изследване на доверието в организацията (Smith, 2005; James, Sykuta 2004). В първия случай, заедно с анализа на проблемите на междуличностното и междугруповото доверие в организацията, учените се опитват да определят признаците на организация, основана на доверие. Във втория случай фокусът се измества към договорни отношения и опортюнистично поведение. В същото време, както отбелязват Джеймс и Сикута, проблемът за вътрешноорганизационното доверие е от по-голям изследователски интерес.
В зависимост от това как доверието влияе върху икономическите резултати на една компания, могат да се разграничат и две области на изследване. Първият се фокусира върху намаляване на разходите, вторият - върху подобряване на икономическите резултати на организацията, производителността на нейните служители.
В редица публикации (Kautonen and Welter 2003; Schoorman, Mayer, Davis 2007; Zaghloul, Hartman 2003 и др.) доверието се разглежда или като алтернатива на формалния контрол, или като алтернативен механизъм за регулиране на взаимодействието на актьорите в рамките на бизнес модел (Schmidt et all 2006). Създаване на климат на доверие в организацията, изграждане и укрепване на отношения на доверие междуорганизацията и потребителите на нейните продукти (услуги), организацията и доставчиците допринася, според привържениците на този подход, за намаляване на транзакционните разходи.
За разлика от това, други изследвания се фокусират върху условията, при които икономическите резултати се увеличават при определяне на ролята на доверието (Flin & Burns 2004; Kalleberg, Berg, Appelbaum 2004; Smyth 2005; Stahl & Sitkin 2004 и др.). Привържениците на този подход подчертават, че доверието допринася за формирането на положително отношение към работата, кооперативно поведение, то е предпоставка за ефективната работа на проектните екипи. По този начин създаването на климат на доверие се разглежда като фактор за повишаване на производителността на труда.
^ Предизвикателства при измерването на доверието
Анализът на литературата показва, че „тясното място” при измерването на нивото на доверие е концептуализацията на това понятие. Райтсман правилно отбелязва, че понятието доверие се нуждае от теоретична обосновка, тъй като в емпиричните изследвания процедурите за измерване се развиват по-бързо от процедурите за концептуализация (Райтсман 1991:411). Използването на променливи, които отразяват различни нива или аспекти на доверие, води до противоречиви резултати между изследователските групи (Mcknight Chervany 1996:4).
Горното предполага необходимостта от разработване на теория за измерване на доверието. В момента няма такава теория, има само отделни измерватели на това явление. Най-важната стъпка в развитието на тази теория е операционната дефиниция на доверието като емпирична система.
Подходът на М. Ендрес според нас е обещаващ, той ни позволява да разгледаме доверието през призмата на различни фактори: институционални, междуличностни, лични.
Анализирайки изследването на доверието на организационно ниво, Харисън Макнайт и Норман Шервани, както и Мартин Ендрес, стигнаха до извода, че има проблемни области в теорията на доверието. Те забелязват, че в литературата тази концепция е представена под формата на многостепенни конструкции, които носят различни семантични значения (Mcknight & Chervany 1996). H. McKnight и N. Shervani идентифицират три вида доверие, които са описани в литературата. Това е безлично (структурно), диспозиционно и лично (междуличностно) доверие.
Разпоредителното доверие е пряко свързано с личните свойства на доверяващата се страна. Има хора, които са склонни да се доверяват на другите, независимо от ситуацията. Ериксън (1968) описва диспозиционното доверие като основна връзка, насочена към себе си и към света.
Лично доверие означава, че индивидът се доверява на друг или други. Същността на такова доверие е, че то е насочено към другите. Междуличностното доверие предполага, че двама индивида или група се доверяват един на друг и е важно да има хора, които си вярват. Структурното и личното (междуличностното) доверие са ситуационни, докато диспозиционното доверие е междуситуационно.
H. McKnight и N. Shervani също отбелязват, че изследователите подчертават различни аспекти, когато концептуализират доверието. Някои от тях се фокусират върху афективния аспект (отношение, чувство), други върху когнитивния аспект (очакване, намерение, вяра). В същото време чувството на доверие често се изразява с помощта на понятия като сигурност и увереност. Намерението включва когнитивна оценка и поведенчески избор. В същото време, както беше отбелязано по-горе, и двата аспекта са важни при изследването на доверието и едва ли е оправдано да се отдели само един от тях: емоционален (афективен) или когнитивен.
Ако разглеждаме доверието като правило за "повторна среща", тогава можем да го конкретизираме с помощта на набор от определени характеристики. На нивото на организацията това може да бъде например предоставянето на адекватна информация, способността да се упражнява взаимно влияние, насърчаването на самоконтрола, отказът да се злоупотребява със слабостите (уязвимостите) на другите (Zand 1972: 238), изпълнението на приетите задължения, отказът да се възползва от комуникацията с другите, дори ако се появи такава възможност (Cumings & Bromiley 1996: 303), добросъвестно и компетентно изпълнение на задълженията и др.
Както показва анализът на литературата и H. McKnight и N. Shervani обърнаха внимание на това, подходът е широко разпространен сред изследователите, според който доверието се операционализира чрез характеристиките на взаимодействащите си актьори (виж например: Mayer et al. 1995; Tschannen-Moran & Hoy 1998; Hoy & Tschannen-Moran 1999). L. Cummings и P. Bramiley предложиха набор от инструменти за измерване на доверието в една организация, който те нарекоха „Инвентаризация на организационното доверие (OTI)“ и който включва три променливи: надеждност, честност и вяра в доброто (Cummings & Bromiley 1996). По същество този подход ограничава изследването на доверието до поведенческото ниво, което явно е недостатъчно за цялостно описание на този феномен. Ние вярваме, че в допълнение към поведенческите аспекти на дейността е необходимо да се вземат предвид и релационните характеристики на доверието, които се изразяват в такива понятия като "институционална рамка на доверие", "култура на доверие", "организация, основана на доверие".
Трябва да се отбележи, че в литературата са представени работи, в които се правят опити за цялостна характеристика на доверието в организацията.
^ Модел на комплексизследвания на доверието в организациите
Според нас методологичният подход към изследването на доверието, представен от Денис и Майкъл Рейна (Reina & Reina 2006; Reina & Reina 2007), заслужава внимание. Работата им е посветена на формирането на доверие в организацията, което е необходимо за ефективното функциониране на всяка организация. Д. и М. Рейна разглеждат доверието като комуникация или като транзакционно доверие, като се фокусират върху реципрочността на взаимоотношенията и разграничават три от неговите нива: договорно доверие, комуникационно доверие, доверие, основано на компетентност.
Договорното доверие е отправната точка за доверие на работното място. Това означава, че членовете на екипа, работещи заедно, трябва да знаят какво се очаква от тях и какво могат да очакват в замяна. Договорното доверие предполага, че членовете на екипа трябва да спазват споразуменията, те трябва да носят отговорност за своите действия.
Комуникационното доверие е свързано със създаването на среда, в която хората се чувстват комфортно и безопасно. Членовете на екипа трябва да общуват открито и честно помежду си. Комуникационното доверие предполага, че служителите казват истината. В екипите с високо доверие членовете поемат отговорност за своите грешки, а лидерите създават условия за коригиране на грешките.
Доверието, основано на компетентност в екипа, е абсолютно изискване за работа, ефективна комуникация и представяне и включва: умения за учене, подпомагане на членовете на екипа помежду си, ангажиране на другите и помощ в конкретен случай. В екипи с голямо доверие служителите се ангажират един друг в ежедневната работа, споделяйки информация, обменяйки идеи и вземайки съвместни решения чрез мозъчна атака.
Според Д. и М. Рейн доверието вОрганизациите могат да бъдат измерени чрез следните параметри: придържане към споразумения, взаимноизгодни действия и намерения към другите, изпълнение на очакванията по отношение на целите и резултатите, споделяне на информация, поемане на отговорност за своите действия, конструктивна критика по отношение на други хора, запазване на поверителността на информацията, учене, вземане на съвместни решения.
Според нас подходът на Д. и М. Рейн отчита променливи, отразяващи различни нива на доверие. Въз основа на него може да се разработи инструментариум за оценка на влиянието на доверието върху икономическите резултати на една организация.