Емоционален труд, блог 4brain

Що се отнася до емоционалния труд, хората са изключително мързеливи, дори ако нежеланието да го правят води до негативни последици. Случвало ли ви се е същата ситуация първо да предизвика чувство на унижение, гняв и негодувание, а след това спокойствие и чувство за контрол? Ако да, тогава във втория случай сте били ангажирани с емоционален труд и не сте си позволили да изпитате неприятни емоции. Нека да разберем как да развием навика да работим върху емоциите си всеки ден.

Какво е емоционален труд?

Този термин е измислен от Арли Хошилд през 1983 г., за да опише вида работа, която служителите вършат извън умствения и физическия труд: показване на искрена загриженост за нуждите на потребителите, усмивка, позитивен зрителен контакт. Всичко това се отразява на възприемането и оценката на услугата от потребителя.

Емоционалният труд е особено важен и ефективен, когато работникът е изправен пред ядосан или неприятен клиент. Основната черта на правилното поведение е да не включваш емоции, когато те критикуват и обвиняват за нещо.

В 21-ви век услугата има значение за хората повече от всякога. Те дори са готови да купуват продукти от компанията, които са по-скъпи от конкурентите, стига да се третират с уважение.

Емоционални стратегии за хората

Когато извършвате емоционален труд, вие контролирате своите чувства, емоции и усещания. На практика това означава, че или излъчвате положителни емоции, или прикривате истинските си. За да се справят с негативните емоции, хората са склонни да правят едно от следните три неща:

Покажете емоциите, които всъщност не изпитват.
Скрийте емоциите, които наистина изпитват.
Създайте емоции, подходящи за ситуацията.

Можете да направите това, като използвате следните две техники:

Повърхностно действие - Преструвате се или се преструвате, че имате емоции, като използвате неестествен или изкуствен език на тялото или вербална комуникация.
Дълбоко действие - Вие контролирате вътрешните си емоции, като ги насочвате по такъв начин, че самите вие да вярвате, че сте щастливи и се радвате да имате работа с друг човек. Вместо да се преструвате, вие се убеждавате да не използвате отрицателната реакция. Тази стратегия е най-хармонична, особено след като в крайна сметка вие сами ще повярвате, че човекът ви е интересен. За съжаление във всяка работа трябва да се справяте с неприятни хора, така че този метод не може да се счита за манипулативен. Това е по-скоро способността да управлявате емоциите си и да се адаптирате към подходящата ситуация.

Когато не успеете да се убедите и използвате повърхностни действия, това може да доведе до емоционален конфликт. Вашите вътрешни усещания не съвпадат с външното проявление. Настъпва емоционално прегаряне или изтощение.

Мъдростта се проявява именно в това да се настроите за комуникация с всеки човек и да повярвате, че искате това. Такива хора постигат успех и винаги са в добро настроение, защото след известно време започват да действат автоматично.

Колко емоционален труд е необходим, за да се свърши работата?
Как могат да бъдат изпълнени тези изисквания?
Колко често изпитвате емоционален конфликт, когато вътрешните чувства не съвпадат с външните прояви?
Смятате ли, че емоционалният конфликт води до прегаряне?
Как ще се справите сстрес при първите признаци на емоционално прегаряне?

Дори само като мислите върху тези въпроси, вие ставате по-осъзнати и започвате да действате правилно.

Емоционални стратегии за компании

Всеки работещ човек трябва да разбере как работата върху емоционалния труд влияе върху производителността. И самата компания трябва да изисква от хората да повишат нивото си на информираност.

Обслужващите работници трябва да се държат по определен начин, за да предоставят услуга от висок клас. В допълнение, компанията може да изисква поддържането на отлични взаимоотношения между членовете на екипа.

Ето стратегии, които една компания може да използва, за да помогне на своите служители да увеличат нивата си на емоционален труд:

Използване на буфериране. Служителите с висока емоционална интелигентност могат първи да се срещнат с клиентите, настройвайки ги за положително настроение. След това клиентът е прихванат от по-малко опитни служители и придобива ценен опит.
Въведете примерни правила. Служителите са научени да наблюдават, да забелязват обратната връзка и езика на тялото на клиентите. Някои членове на екипа, например, трябва да поддържат клиента в неутрално настроение, докато други в положително.
Предлагайте програми за подпомагане на служителите. Компанията инвестира в развитието на членовете на екипа. Например, той кани психолог, който да обучи екипа да управлява стреса.
Подобрете емоционалната интелигентност. Това е способността не само да се справяте със собствените си емоции, но и да забелязвате другите. Това ще помогне за развитието на емпатия.
Научете служителите как да решават проблеми. Въпреки факта, че всеки служител трябва да има сценарий на поведение, всеки от тях трябва да бъде уверен в себе си, за да се справи снепредвидима ситуация.
Споделяне на знания. Вероятно има успешни служители в екипа, така че трябва да им се позволи да говорят със служителите, да разкажат някои истински истории за това как са излезли с чест от най-трудните ситуации.

Използвани по подходящ начин, тези стратегии ще помогнат за развитието на нивото на емоционален принос на служителите. Освен това членовете на екипа ще бъдат доволни от работата, тъй като ще могат да решават проблемите на клиентите.