Еволюция на RBS като важен елемент от обслужването на юридическите лица
Терминът „дистанционно банкиране“ отдавна се свързва основно с услуга за физически лица. Изглежда, че работата с юридически лица остава по-консервативна посока, възможността за извършване на плащания чрез клиентска банка напълно задоволява нуждите на тази аудитория от дистанционна услуга. Задълбочавайки се в темата, ще откриете, че буквално през изминалата година има напредък в тази област – въпреки кризата, а може би и заради нея.
Опит в търговията на дребно - в бизнес сегмента
Един от най-ярките примери е разпространението на мобилното банкиране, което доскоро се възприемаше като чисто ритейл продукт. През последната година и половина редица банки, включително големи (Сбербанк, ВТБ 24, Банка на Москва, Райфайзенбанк и др.), предоставиха на своите корпоративни клиенти възможност да управляват финанси чрез мобилни приложения. „Досега 15–20% от бизнес аудиторията използва мобилни приложения“, казва Алексей Захаров, който е бил маркетинг директор, отдел „Малък и среден бизнес“ на Probusinessbank.
Най-напредналите банки ви позволяват да преминете през цялата процедура по откриване на сметка, без да посещавате банков офис. Предприемачът изпраща необходимата информация и сканиране на документи чрез личен акаунт на уебсайта на банката, след което се извършва проверка на гише и подготовка на документи. Банков служител посещава нов клиент, за да подпише договор и да състави правно значими документи. Според изследователите на Markswebb най-добрите практики за опростяване на откриването на сметки се прилагат в Alfa-Bank, Interactive Bank, Avangard Bank, Ural Bank for Reconstruction and Development, Tochka financial service и Modulbank.
Точка над i
Сервизен център
Все повече банкерите говорят за RBS като компонент на единно сервизно пространство за клиента, но не като отделен продукт или бизнес линия. „Ние наистина не харесваме обозначението RBS и се опитваме да не го използваме“, казва Петр Диденко (Alfa-Bank). - Има общо ниво на обслужване, има отделни канали - мобилни приложения, интернет банкиране. Важно е да разберем въпросите, с които клиентът идва при нас. Сега работим отблизо по това, като ги събираме и анализираме. Започнахме сериозна промяна на нашата електронна икономика за адвокати, така че наборът от услуги да бъде източен за висококачествени отговори на подобни бизнес въпроси.
„Също така не разглеждаме RBS като някакъв специален канал, отделна част от бизнеса. Важно е общото ниво на обслужване на клиентите да е на ниво. Освен всичко друго, банката трябва да осигури добри възможности за комуникация с клиентите и сега се фокусираме върху това. От конкретните стъпки мога да посоча внедряването на чат в интернет банката, при който клиентът, съгласно регламента, трябва да получи компетентен отговор в рамките на една минута. Времето за реакция е гарантирано от системата за връщане на парите - това е истинска гаранция. Вместо традиционен контактен център, ние използваме онлайн офис, в който сме изоставили традиционните множество линии за обслужване. Без тромав IVR и досадно превключване, компетентна поддръжка очаква клиентите на първа линия. Според нашата статистика 98% от заявките се разрешават с едно обаждане“, споделя опита си Василий Юрченко, продуктов директор на Tochka. „Като цяло в бъдеще банките трябва да станат само обслужващи компании, а не технологични, да не говорим за контролиращи.
„Банката не трябва да бъде проблем за клиента“, формулира концепцията на Promsvyazbank Иван Паткин, директор на електронния бизнес за МСП. „Отдалечени канали“услугите в това отношение, разбира се, са полезни - клиентът не трябва да идва в офиса за всяка финансова или услуга сделка. За клиента е важно да се даде възможност за комуникация, инструмент за решаване на всякакви проблеми, включително чрез уебсайта, канали за дистанционно банкиране. Създадохме онлайн чат и денонощен кол център за малкия и среден бизнес – опитваме се да осигурим взаимодействие с банката по удобен за клиента начин.“
Корпорации и тенденции
Според статистиката на Банката на България през 2014 г. обемът на плащанията от юридически лица с платежни нареждания, получени от кредитните институции по интернет, надхвърля 70% от общия обем (виж графиката). Други 20% се падат на прехвърлянето на платежни нареждания в електронен вид, но не през интернет - очевидно, използвайки технологиите "банка-клиент". В същото време броят на сетълмент сметките на юридически лица с отдалечен достъп надхвърля 90%.
„Статистиката за нашата банка е близка до общата пазарна картина“, казва Дмитрий Шендрик, ръководител на организацията на сложни корпоративни сетълменти в Росбанк. На конференцията за дистанционно банкиране на юридически лица експертът сподели своето виждане за ситуацията с разпространението на дистанционните услуги, свързана преди всичко със спецификата на обслужване на големи компании. Според него могат да се разграничат два поведенчески модела. Първият е традиционен, когато организациите имат счетоводители, специални хора, които са свикнали да посещават банката лично, правят го с удоволствие и като цяло всички са доволни от това. Клиентите, които са внедрили скъпи модерни ERP системи, се ориентират към друг модел. За тях е неудобно и нецелесъобразно да използват каквато и да е банкова система. Такива клиенти искат да имат в един интерфейс възможността да работят със своите сметки във всекибанки.
Юлия Пирогова, директор на отдела за развитие на банкови продукти и развитие на сетълмент бизнеса на FC Otkritie Bank, също е съгласна с факта, че предпочитанията на големите клиенти трябва да се третират с повишено внимание. „Много от нашите клиенти, особено в регионите, продължават да използват системата банка-клиент, те са свикнали с тази процедура с модем, тя е вградена в установените бизнес процеси. Ние насърчаваме клиентите да преминат към нови интернет технологии, но се фокусираме върху аспектите на услугата, които повишават лоялността на клиентите. Въпреки факта, че онлайн услугите в известен смисъл отдалечават клиентите от банката, те трябва да продължат да се чувстват обичани, винаги да знаят към кого да се обърнат.
За големия бизнес не е важно качеството на RBS решението на дадена банка, а възможностите му за интеграция, наличието на API за внедряване на платежна функционалност в корпоративния трезор - тази теза предизвика голям интерес сред участниците в конференцията. Банките, които активно работят в сегмента на големите корпоративни клиенти, до известна степен експериментират с API банкиране, за това говорят представители на Alfa-Bank, Rosbank, Bank of Moscow, Nordea Bank. Често клиентите са готови да се задоволят с всяка възможност за скачване с банковата система, но въпросите за пълнотата на функционалността на такива интерфейси, стандартизацията на транспорта и форматите са все по-често на дневен ред. Чуждестранният опит дава двусмислен отговор: ако в Европа банките успяват да се споразумеят за използването на определени унифицирани подходи към API като индустриален стандарт, тогава в САЩ форматът, в който техническата организация на финансовото взаимодействие се извършва от специализирани агрегатори, е по-често срещан.
Според Аркадий Затуловски, ИТ директор на Nordea Bank, един от най-обещаващитеподходи е да се използва международният стандарт ISO 20022, някои банки вече са го приели като основа за интеграционни проекти с корпорации. Освен това Централната банка дава сигнали, че разглежда този стандарт като основа за по-нататъшното развитие на финансовата инфраструктура, така че фокусирането върху него може да се окаже стратегически изгодно.
Един за всички
Гъвкавото управление на правата за отдалечен достъп до банкова сметка е проблем, чиято актуалност е ясно продиктувана от клиентската практика. Според банкерите ситуацията е доста типична за малък бизнес, когато директорът дава токен с ключове за достъп до интернет банката на счетоводител (понякога дори не е в персонала на организацията). Мениджърът няма време да подготвя плащания и друга финансова рутина и всъщност поверява на своя служител контрола върху средствата на компанията. Разбира се, такава схема не издържа на никаква критика от гледна точка на сигурността и противоречи на споразумението за сетълмент и касови услуги.
Съвременните RBS системи позволяват да се вземат предвид реалностите на бизнеса, като предлагат инструменти за конфигуриране на различни ролеви модели. На първо място, това е възможността за издаване на набор от ключове за служители с различни нива на правомощия и гъвкаво параметризиране на процедурата и нивото на удостоверяване на различни етапи от плащането. Благодарение на този подход се прилага надеждна, легитимна и прозрачна схема за финансово управление: служител може да въведе данни за платежно нареждане, прекият мениджър може да провери и приеме това плащане, а мениджърът може да постави окончателен подпис и да изпрати плащането за изпълнение. Между другото, мобилното приложение е най-добрият начин за изпълнение на такава функция, с помощта на която директорът може да се справи с финансовите въпроси.по всяко удобно за Вас време.
Една от свежите идеи, изразени на конференцията, която ще позволи на услугите на RBS да станат постоянен спътник на главата, е създаването на добре обмислени табла за управление - началните страници на приложението, които натрупват кратки резултати от дейността на организацията. Създаването на такъв аналитичен срез — смислен, визуален, лесно приспособим към нуждите на конкретен потребител (като опция, с помощта на джаджи) — не е тривиална задача от гледна точка на използваемост и функционална реализация. Усилията обаче си заслужават, смятат много експерти: ако подобна услуга се впише в начина на живот на мениджъра, укрепването на неговата лоялност към банката ще има дългосрочен ефект.
Повече от банка
От новите услуги, които могат да окажат сериозно влияние върху виртуалното взаимодействие между предприемачи и банки, участниците в конференцията откроиха развитието на електронния документооборот. Такива системи позволяват обмен на правно значими, включително нефинансови документи (сметки, фактури, договори, актове и др.) не само с банката, но и с други контрагенти - доставчици, клиенти, държавни органи.
„Такава услуга е наистина полезна и може да улесни живота на бизнеса“, казва Дмитрий Шенберг, директор за развитие на клиентските услуги в Банката на Москва. Системата за управление на електронни документи BM.doc ви позволява да установите пълноценен обмен на електронни документи, като вземете предвид логиката на извършване на плащания в компанията. Един от изразителните клиентски случаи: приложението автоматично попълва полетата и генерира платежно нареждане на базата на получената фактура от контрагента. Управлението на електронни документи е възможно не само между клиенти на Банката на Москва, но и с потребители на платформата за електронна търговияRosinvoys. Системата е интегрирана с програмата 1C-Счетоводство и е директно интегрирана в Интернет банката. Според експерта това е уникална реализация за българския пазар: например системата за електронно фактуриране на Сбербанк съществува във формат на отделна услуга (въпреки че поддържа същия метод за удостоверяване като интернет банката). Наличието на квалифициран електронен подпис позволява на клиента да работи не само с BM.doc, но и с редица услуги на трети страни. Между другото, наличието на доверен комуникационен канал, защитен с електронен подпис, е значим бизнес ресурс, но все още не е напълно внедрен от банките.
От появата на системата за електронно управление на документи юридическото лице има нужда от редица услуги: счетоводна и правна поддръжка, отчетност, разработка на уебсайтове, автоматизация на продажбите и други области и много други. Откриването на банкова сметка е отлична точка за контакт за продажба на допълнителни услуги, а с помощта на модерна технологична платформа този процес може да бъде напълно рационализиран. Освен това, благодарение на услуги като електронно управление на документи, партньорски програми с онлайн счетоводство и други популярни услуги (както вградени в RBS, така и предлагани отделно), банката може да започне да се позиционира не само като финансова институция, но и като партньор за универсални услуги. Обхватът на такива услуги може да бъде доста обширен, както и форматът на тяхното популяризиране.
„Непрекъснато работим, за да гарантираме, че предприемачите няма да кървят от очите“, това провокативно изявление на Питър (Алфа-Банк) отекна сред много участници в конференцията.
Въпреки трудната икономическа ситуация, можете да разчитате на компетентността и ентусиазма на банкерите, за да направите животапредприемач по-комфортен, отговарящ на съвременния мобилен имидж – може би така можем да обобщим поредната конференция, организирана от B.O., посветена на онлайн банковите услуги за юридически лица.