Фокус към клиента – как да задържим клиент
Още по-досадно е, когато една компания е похарчила толкова много усилия и пари, за да получи желания клиент, а той, след като е направил покупка веднъж, изведнъж си тръгва. И е добре, ако просто напусне, в противен случай е на конкурентите.
Фокусът върху клиентите позволява на компанията да извлече допълнителна печалба от задълбочено познаване на нуждите на клиентите. Както знаете, работата със съществуващи клиенти е по-евтина от привличането на нов клиент. Затова е по-добре първо да разберете как да ги сервирате.
Ние изброяваме грешките, които трябва да се избягват, за да не загубите клиент:
Грешка 1. Не говорите за ползите за клиента от закупуването на вашия продукт (услуга).
Често сте много по-добри от вашите клиенти във вашия продукт. Но ако знаете само колко добър е вашият продукт и не работите върху това колко добър и необходим е този продукт за вашия клиент, тогава най-вероятно той просто ще остане зад кулисите, а възможният клиент ще остане само потенциален.
Казус: Като клиент предпочитам определена бензиностанция. Като бизнес треньор аз съм таен клиент.
Ситуация 1: Поръчвам А-92 на всяка бензиностанция, чувам в отговор: „Искате ли да опитате Премиум?“ Когато чуете това за първи път, реагирате адекватно, но когато се повтори отДен след ден вече подозирам цялата компания: "Не бива да ме смятате за слабоумен и неспособен да взема решение сам. И вече въпреки факта, че съм толкова неуважителен (според моето вече субективно мнение) моето решение, аз упорито зареждам А-92.
Ситуация 2: Входящите данни са еднакви. Вярно, наред с отговора на въпроса "Искате ли да пробвате Premium? Почиства двигателя", за мен като Клиент това се оказа ключово - служителят на бензиностанцията ме информира за допълнителните ми предимства. В резултат на това щастливо преминах на бензин Premium. И моето ниво на лоялност към компанията се повиши и без да искам ставам агент на тази мрежа от бензиностанции.
• Работете с нуждите и ценностите на клиента • Комуникирайте с него за неговите предимства • Препоръчвайте, вместо да решавате вместо него • Всичко това като резултат засилва нивото на лоялност на вашите клиенти и те стават ваши агенти, без да плащат агентски такси
Грешка 2. Мислете, че работата ви приключва, когато ви платят.
Вие свършихте своята част от работата: Вие и Клиента си стиснахте ръцете – сделката е сключена. Но вашата работа не свършва дотук. Докато Клиентът получи стоката/услугата, Вие или някой отговорен трябва да придружите Клиента до „последния момент“, без да намалявате „нивото на любов“ към него. И в никакъв случай, ако нещо не е наред от ваша страна, не очаквайте Клиентът да прояви търпение и разбиране. По-скоро, напротив, Клиентът няма да остане доволен, тъй като първо сте нарисували в главата му картина на "щастливото му бъдеще", а сега Вие самият сте човекът, който не му позволява да живее в тази картина!
Казус: Фирма за производство на мебели. Красив сайт, уникална оферта, бързи срокове, ясни отговори на въпроси, предоставяне на изчерпателна информация. Формаплащането е удобно. Парите са платени. Сега е необходимо да пристигнете в определен ден и час за вече платената стока. И тук започва най-интересното: вече при пристигането за стоките без никакви извинения и обяснения трябва да изчакате 2 часа (аз съм заинтересовано лице). Моите мисли за това: „Компанията не цени моето време, което означава, че не ме ценят като клиент. Компанията не дава обяснение, което означава, че са ме „зарязали“.“ И след това, както в добре познат виц: „. Лъжиците се намериха, но утайката остана." И целият магически воал от покупката изчезва. И докато аз като клиент съм "зареден" с впечатлението от "шикозното" обслужване, ще разкажа за това поне на 10 души, докато изпусна парата. Представете си колко клиенти не е спечелила компанията?
РЕШЕНИЕ: Информирайте Клиента за промените, ако нещо се обърка. Може би, или по-скоро със сигурност, той ще се възмути и може би дори в "ярки" речеви термини, но няма да го загубите, защото уважавате времето му и винаги се втурвате да му помогнете. Между другото, можете да му кажете за това.
Грешка 3. Ако приемем, че след като клиентът се интересува от вашия продукт, той вече е ваш клиент.
Дори редовен клиент може да бъде загубен, ако не му предоставите неподходящо ниво на обслужване в допълнение към продукта (услугата).
Практически казус: Частна пекарна, можете да закупите определени продукти само тук. Цените са високи. Няма доставка, така че трябва да отидете сами за продуктите. За мен, като за клиент, това не е просто кулинарен продукт, а много повече - цял свят от впечатления, това е предвкусване на радостта от събитията, които се случват благодарение на баницата. Колко щастливо ще бъде семейството ми, когато тортата се появи на масата, придружена от интересни истории И когато продавачът, който е на вълна, буквално хвърли върху мен добре опакован кулинарен шедьовърразбиране, то неутрализира самата радост от покупката и радостта от бъдещата съдба на този продукт. Ако бяхте на мое място, какво бихте направили: бихте ли препоръчали тази пекарна на приятелите си?
РЕШЕНИЕ: Трябва да се помни, че за цената, която клиентът плаща, той винаги очаква да получи повече. Включително внимание към себе си, познаване на неговите нужди и изисквания, а понякога и емпатия. Тогава той ще ви остави не само с покупка, но и с прекрасно впечатление, за което ще разкаже на своите приятели в цветове, а и на своите приятели.
Грешка 4. Говорете на език, който клиентът не разбира.
Разбира се, като експерт във вашия продукт, вие знаете всички тънкости и използвате професионални термини. Но какъв е смисълът, ако клиентът не ви разбере? Отначало в главата му възниква елементарно недоразумение. Тогава, разбира се, той може да ви признае за по-умен от себе си, което означава, че той е по-глупав от вас. И кой иска да се чувства глупав? Да, и този някой е бил свидетел на това?
Всеки човек е професионалист в своята област. И всеки човек има нужда от нещо от други области. Понякога той наистина не може да изрази това, от което конкретно се нуждае. И разбира се, това не добавя лоялност към позицията на такива специалисти: "Е, не бъди толкова глупав." Веднага искам да му отговоря с цитат от детските стихчета на Сергей Михалков: „Кой шие гащи за момчетата? Е, разбира се, не пилот!“
Казус от практиката: Някак си се наложи закупуването на специализиран софтуер. След известно търсене беше намерен човек, който владееше свободно този въпрос, но изобщо не можеше да говори език, който разбирах. По време на разговора се чувствах като пълен глупак, докато не поех инициативата и не започнах да изяснявам нужните ми аспекти. В крайна сметка получих каквото трябваше, но по-голямата част от работатанаправи го сама. Оказа се, че аз имам нужда повече от него, а не от човека, който ми продаде продукта си.
РЕШЕНИЕ: Бъдете ясни с клиента си. Обяснете, информирайте защо това е така, а не по друг начин, какво засяга, какви възможности и ограничения са свързани с него. Клиентът със сигурност ще го оцени, тъй като това е езикът на взаимното уважение и равноправното сътрудничество.
И така, основната цел на всяка компания е печалбата! За да го имате постоянно, трябва да увеличите броя на лоялните клиенти. Запомнете аксиомата: бизнесът съществува за сметка на редовните клиенти. А това означава, на първо място, да коригирате вече направените грешки и да се опитате да не допускате нови.