Игор Дуда „Московчани са по-скрупулни и критични към банките“
— Присъединяването на Свердловската губернска банка към Откритие беше придружено от определени технологични проблеми за клиентите на тази регионална финансова институция. Защо се случи това?
— Някои клиенти на Губернския клон също се оплакаха от липсата на връзка с интернет банката Откритие.
- Наистина през този период току-що завърши процесът на преход към нова модерна интернет банка. Пуснахме го миналата седмица и го направихме еднакво достъпен за всички наши клиенти, включително тези от клона Gubernsky. За потребителите услугата остава безплатна, тарифите за услуги са по-ниски, отколкото в клоновете. Обновената интернет банка има няколко нови интересни функции, например клиентите вече имат възможност да следят своите приходи и разходи.
—Според принципа на домашното счетоводство?
- Точно така, на принципа на домашното счетоводство. Също така чрез нашата интернет банка можете да прехвърляте пари от сметка в сметка, от карта на карта, към други карти.
—Карти на други банки?
- Засега тази услуга се отнася само за карти на Откритие Банк, но планираме да пускаме нови услуги всеки месец. Нашата цел е да направим интернет банката напълно функционална. Тоест искаме да направим всички операции, които могат да се извършват в банкови офиси, достъпни в мрежата. Сега клиентите могат да извършват външни и предварително инсталирани плащания. Можете да кандидатствате за кредит. Освен това до края на тази година възнамеряваме да въведем мобилна банка.
— По време на поглъщането на банка Петровски оптимизирахте клоновата мрежа, като закрихте нерентабилни клонове. Планирате ли да намалите броя на обектите на Губернския клон?
— Като цяло оптимизацията е процес, който трябва да се извършва ежедневно в нормална „жива“ банка. Оптимизиране на процеси, продукти, услуги, тяхната ревизия и др. Що се отнася до ситуацията в Петровски, след като го поехме, ние всъщност затворихме редица клонове - тези, където офисите бяха дублирани, където клоновете изглеждаха непредставими, не донесоха печалба. Освен това от предишните акционери VEFK Bank (предишното име на Петровски. - Ред.) получихме неуредени отношения с отдаването под наем на някои мрежови съоръжения. В някои случаи се наложи да затворим клонове.
В "Губернски" ситуацията е много по-добра. Там има по-малко нерентабилни точки и мрежата не е толкова гъста, колкото тази на Петровски. Не сме затворили нито един клон, оптимизацията може да се състои само в преформатиране на офиси. В същото време тази година ще отворим нови офиси в Екатеринбург.
— Как ще се развива клоновата мрежа, в кои градове възнамерявате да засилите присъствието си, в кои, напротив, да намалите?
— В банка Откритие има проект, наречен „Изграждане на плътни мрежи“. Вярваме, че когато има много клонове в града, това е удобно. Оказва се, така наречената "банка зад ъгъла". Първата ни плътна мрежа е в Санкт Петербург, клон Петровски, втората е в Екатеринбург, клон Губернски, ние също искаме да увеличим броя на офисите в други региони, включително Нижни Новгород и Новосибирск.
— Планирате ли да увеличите броя на клоновете си в Москва?
— Все още няма планове за изграждане на свръхплътна мрежа в Москва. Но все още обмисляме формата на нашето присъствие в Москва. Във всеки случай планираме да увеличим броя на клоновете тук.
— Някои банки развиват своето присъствие чрездистанционни офиси за обслужване, самообслужване. Разширявате ли мрежата си от банкомати?
- Терминали, банкомати, така наречените леки гишета допълват традиционните клонове, позволяват максимизиране на клиентския поток при минимални разходи. И това е логично: ако имате достъп до терминала или до бюрото с консултант, не е нужно да ходите до офиса. Сега имаме доста банкомати - около 400. Петровски банк имаше доста широка мрежа от банкомати, която сега сериозно модернизираме, заменяйки старите AMT с нови машини за плащане в брой. Подобен процес е стартиран в Губернски. Имаме собствени устройства, възможно е да купим някой от играчите на пазара на банкови терминали.
— Как се промени броят на вашите клиенти на дребно след сливането на Петровски и Държавна сигурност?
- Сега имаме повече от милион и половина клиенти, повечето от тях получихме в резултат на присъединяването на Петровски.
— Какъв е портретът на клиента на Губернския клон?
- В по-голямата си част това е масов сегмент, има и представители на средната класа. Преди да влезе в "Откритие", Държавна охрана всъщност имаше един продукт - потребителски паричен кредит. Тоест те нямаха ипотека, заеми за кола, кредитни карти. От друга страна те продават много добре потребителските кредити, благодарение на което банката е значим играч в своя регион. Когато влязохме там, добавихме нашата продуктова линия
— По какво се различават регионалните клиенти от московските?
- На първо място това, че хората в столицата са по-взискателни по отношение на набора от услуги и качеството на услугата, тъй като тук има по-голяма конкуренция между банките. След като се присъединихме към Петровски, ние го ребрандирахме, частично променихмеперсонал, въведохме дрескод, актуализирахме продуктовата линия, въведохме нови технологии - в резултат на това регистрирахме скок на интерес към кредитната институция.
В Москва ситуацията е обратна. И това не се случва, защото сме направили нещо нередно, това е обща тенденция: московчаните са по-разглезени както за обслужване, така и за услуги, те са по-скрупулни и критични към банките.
Дори ако можете да коригирате нивото на обслужване на едно ниво и няма да има повреди и проблеми, тогава банката все още ще има спад в удовлетвореността на клиентите, защото хората чакат нещо ново всеки ден.
— Какви нови кредитни и депозитни продукти възнамерявате да предложите на клиентите си?
- От новите продукти ще откроя инвестиционния депозит. Съгласно неговите условия клиентът получава повишен лихвен процент, например до 12,5% годишно при закупуване на взаимен фонд на нашата управляваща компания Откритие. Планираме да се развиваме в тази посока: да предлагаме съвместни продукти на банката и други финансови компании, които са част от ФК Откритие. Например, в близко бъдеще ще предложим депозит с повишена доходност на клиенти, които поставят част от средствата си на индивидуално доверително управление.
Когато разработваме нови продукти, ние се опитваме не само да увеличим броя на офертите, но и да изхождаме от интересите на клиента. Наскоро стартирахме Autocredit, който ви позволява да закупите кола директно от частно лице, без участието на автокъща. От началото на тази година активно се занимаваме с жилищно кредитиране, опитвайки се да привлечем разработчици и да работим с тях, за да може клиентът да получи заем на етапа на строителство. Работим с акредитирани предприемачи, но не само с тези, чиято дейност финансираме.
— От какво хората се нуждаят повече от банките сега: високи лихви по депозитите или по-нискипроценти по кредитите?
- От банките и сега, и вчера, и утре хората имат нужда от едно нещо - банката да им реши финансовите проблеми. В крайна сметка клиентът не се нуждае от пари просто така. Той не се нуждае от заем за кола - той има нужда от кола и всъщност идва в банката не за заем, а за кола. Клиентът не се нуждае само от ипотека – той трябва да реши проблема с жилището и т.н. Ако се задълбочим в тази логика, ние се стремим към определен принцип: клиентът да ни избере не като определен набор от продукти, а като банка, която може да реши проблемите му възможно най-ефективно. Това е доста сложен и труден път, който трябва да изминем, но според нас друг вариант за развитие няма.
— Добре, но все пак какво е по-търсено от клиентите сега - кредитиране или депозити?
— Нашият кредитен портфейл, както и индустрията като цяло, расте по-бързо. Напоследък моделът на поведение се промени донякъде: ако по време на кризата хората се опитваха да спестяват, сега си позволяват да харчат повече. Освен това лихвите по депозитите сега далеч не са толкова високи, колкото в нестабилни времена.
Много хора започват да мислят за други начини да инвестират, купуват или да се интересуват от по-модерни инвестиционни продукти.
— Как ще се променят лихвите по депозитите и заемите във вашата банка?
— Какъв ръст на портфейлите от депозити и кредити очаквате тази година?
- През 2011 г. възнамеряваме да утроим ръста на кредитния портфейл - от 10 милиарда на 30 милиарда рубли. Мисля, че дори ще надхвърлим този план. Увеличаването на депозитната база ще се извършва с по-бавни темпове и според нашите оценки до края на годината ще възлезе на около 8 милиарда рубли.
— Какъв е делът на тези корпоративни клиенти на дребно в общия брой клиентибаза?
— Не е толкова голям, колкото бихме искали, но планираме да го увеличим. Като част от VIP услугата, ние предлагаме услуги на топ мениджъри на нашите корпоративни клиенти и собственици на компании. Що се отнася до обикновените клиенти на заплата, за тях имаме пакетни услуги.
— Кои смятате за ваши конкуренти на пазара?
— Имаме списък с конкурентни банки, върху които се фокусираме, които са подобни на нас по отношение на бизнес модела. За щастие пазарът на банкови услуги все още не е наситен. Да, конкуренцията вече е голяма, но засега има място за всички. Лично аз съм много впечатлен от начина, по който върви например Alfa-Bank. Предизвиква уважение и това, което прави Герман Греф в Сбербанк. Ако това продължи, след 20 години няма да има нито една банка - ще има една солидна Сбербанк. И ако говорим сериозно, се надяваме да заемем достатъчно голям дял на пазара - да станем един от лидерите в кредитирането на населението, както и на малкия и среден бизнес.
Интервюто взе Наталия РОМАНОВА, Banki.ru
Порталът Banki.ru благодари на всички посетители на портала, които зададоха своите въпроси на Игор Дуда. Отговорите можете да видите тук.