Инструкции как да направите Service Desk възможно най-ефективен
Общност от ръководители на ИТ компании, ИТ отдели и сервизни центрове
участниците са служители на IT компании
20% от които са съсобственици на бизнеса
работа в ИТ отдели на други компании
Влез с:
Упълномощаване
Нови потребители
Основните проблеми, които възникват по време на работата на услугата Service Desk, са разделени на три блока: хора, процеси и технологии.
Хора
Профил на агент на Service Desk – какъв е?
Експертите съветват да се обърне специално внимание на подбора на персонал според поведенческите типове и развитието на компетенциите за междуличностно взаимодействие (меки умения). В същото време техническите знания се развиват както по време на първоначалното обучение на служителите, така и в процеса на работа, въз основа на базата от знания. Важно е и изграждането на система за обучение на новите служители. Структурата на обучението трябва да включва както теоретични обучения, така и практически упражнения със задължително преминаване на качествени порти - вид изпити, след които служителят се допуска до следващия етап на обучение или ново ниво на сложност на работата.
Как да осигурим ефективен трансфер на знания в екипа?
„Дневният ред се основава на най-добрите LEAN практики и нашите собствени разработки“, казва Ленар Рахматулин, ръководител на сервизното бюро в ICL Services. „В резултат на това имаме високо ниво на ангажираност на служителите, самоорганизация на екипите и фокус върху непрекъснатото подобряване, което нашите потребители и клиенти със сигурност усещат. Например, докато разрешавахме много специфични инциденти с един от нашите ключови клиенти, Auchan, успяхме да увеличим разрешаването на първия контакт от почти нула до 25%.“
Кои са най-добрите KPI, които да използвате за оценка на служител на Service Desk?
Системата за оценка трябва да бъде балансирана и да измерва най-важните аспекти, като например броя на разрешените случаи, средното ниво на удовлетвореност на потребителите, общите оценки на ефективността, постигането на целите на екипа. Би било грешка да се разчита на един показател. Например, ако измервате само средното време за разрешаване на заявка, тогава можете да създадете екип за обеми за сметка на качеството и удовлетвореността на потребителите.
Процеси
Откъде да започна: опишете процеси или изпълнете услуга с един прозорец?
Препоръчително е да започнете с най-значимите проблеми. Можете да стартирате услугата Service Desk, без да имате готови процеси, като управление на инциденти, и дори без база от знания или подходяща ITSM система. Постепенно преминавайки от решаване на един проблем към друг, е важно да се изгради зряла услуга, където постоянното подобряване на потребителското изживяване е на преден план.
Какво да направите, ако потокът от входящи повиквания не е равномерно разпределен във времето?
Обажданията към услугата на едно гише винаги са неравномерни. Това могат да бъдат както повтарящи се, така и непланирани пикове. С повтарящите се всичко е просто - необходимо е да се разработи „Модел на бизнес дейност“ (Pattern of business activity, PBA) въз основа на статистика и прогноза и съответно да планирате ресурсите си.
Нещата са малко по-сложни с непланираните пикове. Една от основните задачи е да се регистрират ВСИЧКИ жалби. Възможен вариант е въвеждането на различни режими на работа на Service Desk - нормален, когато потокът от повиквания е в рамките на нормалното; повишени, когато посещенията започнат да се разделят на типови потоци за по-ефективноотработване; критично - когато Service Desk започне да работи само в режим на получаване и регистриране на заявки със забавено решение.
Технология
Как да изберем ITSM система за Service Desk?
Изборът на ITSM система е много важна стъпка, която изисква внимателен подход, изработване на критериите, на които тя трябва да отговаря. Когато избирате, експертите съветват да разчитате на:
1. Възможност за интегриране с пощенски услуги, инструменти за управление на корпоративна инфраструктура, инструменти за отчитане (например отчети Crystal), Active Directory и др.
2. Поддръжка за създаване и персонализиране на последователности от стъпки на работен поток за различни обекти (инциденти, заявки за услуги, промени и т.н.).
4. Поддръжка на йерархични и мрежови връзки между конфигурационни елементи.
5. Обща цена на притежание.
Върху какво да се съсредоточите, когато изграждате база от знания?
„Осигурявайки обслужване на едно гише за български и европейски клиенти през последните 10 години, ние структурирахме най-важните аспекти на изграждането и управлението на сервизно бюро, от наша гледна точка, така че да може да ви тласне към нови идеи и да направи вашето сервизно бюро наистина зряло и ценно за бизнеса“, обобщава Ленар Рахматулин.