Ирина Толмачева Тайните на ефективната бизнес комуникация

Познаването на правилата за бизнес комуникация може значително да улесни живота на всеки служител. Не е вярно, когато казват, че способността за общуване не е много необходима за тези, които не общуват ежедневно с голям брой хора. В крайна сметка, например, от това как ще протече разговорът със счетоводството зависи дали ще ви платят сметката днес или след седмица. И така,Ирина Толмачева говори за ефективни комуникационни технологии.

Добрата бизнес комуникация е важно умение, което допринася за успеха в работата. Умението за общуване е необходимо не само на търговците и PR хората, но и на хората от „некомуникативните“ професии. В крайна сметка на всяко работно място има както външни, така и вътрешни клиенти. Вътрешен клиент е например счетоводният отдел, който определя дали вашата фактура ще бъде платена днес или след седмица. Познаването на ефективните комуникационни технологии значително опростява постигането на вашите цели чрез комуникация.

Ефективните комуникационни технологии са прости, но мощни инструменти. Нека се запознаем с някои от тях.

Блага дума и котката е доволна

Защо мъжете правят комплименти на дамите? Да ги настани. Мъжете използват този прост трик от векове, защото работи. И не работи само при жените.

Комплиментът, леката похвала, милите думи са първият и най-важен инструмент за ефективна комуникация. Как да го използваме в бизнес комуникацията?

Започнете всеки разговор, дори кратък, с добра дума. Погледнахте в счетоводството, за да видите дали са платили сметката ви. Започнете разговор с тази фраза: „Леле, колко тихо и удобно е тук!“. След това задайте въпрос за случай. Отговорът ще бъде много по-доброжелателен, отколкото ако просто избухнетесчетоводен отдел и изтърси от прага: „Какво става с моята сметка?“.
Завършете всеки разговор с добра дума. Наистина, както знаем от култовия сериал "Седемнадесет мига от пролетта", човек помни последните думи, които са му казали.
Важен момент при използването на тази технология е, че в общуването е еднакво вредно както подсладеното, така и прекомерното. Твърде много комплименти могат да накарат хората, с които говорите, да бъдат нащрек.

Комплиментите обаче не са единственото средство за създаване и поддържане на позитивна атмосфера при преговори и други форми на делово общуване.

Говоренето за нищо е важна част от комуникацията

Комплиментът е само един от четирите елемента на малък разговор (паус от английски small talk). Според Е. В. Сидоренко „целта на малък разговор е да създаде благоприятна психологическа атмосфера, да постави основите на взаимна симпатия и доверие. Или – за възстановяване на емоционалния баланс, симпатията и доверието. [1] Целесъобразността на малък разговор е ясно илюстрирана отграфика 1.

Сидоренко разграничава четири техники за лек разговор:

Положително твърдение, то е и комплимент към партньор или трета страна. Обсъдихме тази техника в първата глава. Комплиментът може да се отнася не само за човек лично, но и за стая, компания, любимия му бизнес или хоби. Важно е комплиментът да не е очевидно фалшиво ласкателство. По-добре е да намерите нещо, за което човек наистина може да бъде похвален. Когато отидох на преговори с бизнес партньори, винаги внимателно оглеждах офиса или магазина, в който отидох, за интересен детайл, който може да бъде похвален в първите минути на комуникация.
Цитиране на партньор, връзки към негови предишни истории за себе си, неговия бизнес. Това е много важнотехника на комуникация, която показва, че преди това сте слушали внимателно събеседника си, а също така повишава неговата значимост в очите на другите. Например: "Както казахте на последната ни среща, тази част от споразумението е ключова." Или: „Последния път говорихте за успеха на сина си на олимпиадата по математика. Участвал ли е някъде другаде в минало време?
Информиране, съобщаване на интересна и важна за партньора информация, която не е свързана с темата на разговора. Пример: „Между другото, вие обичате риболова. Имам нов бизнес партньор, който има собствен онлайн магазин, посветен на риболова.“
Интересна история и анекдот. Най-трудната и опасна техника. Анекдотът трябва да бъде умерено приличен, умен, забавен и подходящ. Почти невъзможно е бързо да си припомните анекдот, който отговаря на всички тези критерии в процеса на общуване. Но ако успеете, ще ударите джакпота. Подобен анекдот хем ще разреди атмосферата, хем ще ви накара да се откроите в паметта на събеседника.

Но, отново, тези четири технологии за ефективна комуникация трябва да се използват умерено. Както се вижда от графиката, към тях трябва да се прибягва в началото, в края на комуникацията и в случаите, когато атмосферата на комуникация е значително по-студена.

Думите са само 10% от комуникацията

Както знаете, думите съставляват само 10% от цялата информация, която човек получава в процеса на комуникация. Останалите 90% са невербална информация. Подразделя се на:

мимики и жестове,
интонация на гласа,
външен вид (дрехи, аксесоари, включително кола, дори окосмяване по лицето на мъж).

Изражението на лицето и жестовете се наричат още "език на тялото". Има много инструменти за ефективна комуникация, свързани с езика на тялото. В тази статия ще обсъдим само един важен инструмент за невербална комуникация −жестове.

Жестикулация

Жестикулацията е важна технология за ефективна комуникация. Знаете ли колко можете да кажете на събеседник за секунда, като му покажете един от пръстите си? Нека да видим какви жестове е подходящо да използваме в бизнес комуникацията.

Жестикулацията е ефективен инструмент за предаване на информация на събеседника. Тъй като вербалният компонент на комуникацията е много малък, хората възприемат и запомнят по-малко от половината от казаното. Според сериозни проучвания най-често дори под една четвърт. Подходящите жестове могат значително да увеличат процента на възприетата информация. В училищата по ораторско изкуство се отделя значително време на преподаване на жестове. Подходящ жест е този жест, който илюстрира казаното. Например, назовавате голямо число. Начертайте няколко нули във въздуха с пръста си. Или, ако говорим за външни фактори, махнете с ръка през прозореца. И когато описвате вътрешни фактори, посочете пространството близо до вас.

Не забравяйте обаче, че има възрастови разлики в жестовете. Например, напоследък на мода влезе западният жест "кавички". Използването на новомодните жестове трябва да е свързано с публиката. За възрастните хора подобни жестове могат да бъдат досадни.

Освен възрастовите различия има и национални различия в жестовете. Една от най-популярните истории напоследък: когато Джордж У. Буш посети Норвегия през 2005 г., той показа жест, който в Тексас означава „да ги вдигнем на рога". На следващата сутрин обаче всички европейски вестници бяха пълни със заглавия „Американският президент е сатанист".

Основният положителен жест, широко използван от политиците, е ръцете, протегнати към събеседниците с разтворени длани. Подсъзнанието възприема този жест като знак на доверие,откритост, искреност на говорещия. Много е важно обаче дланите да сочат нагоре или леко една към друга. Този жест с длани надолу - първо, се възприема от подсъзнанието като знак за натиск, и второ, той е неприличен в някои култури, например гръцката.

Палецът нагоре дойде в България от Запада и се наложи като жест, означаващ „Браво, добра работа“. Има легенда, че този жест идва от Древен Рим, където вдигнатият пръст гласува за живота на гладиатор. Между другото, тази легенда няма доказателства. Още по-лошо, в голяма част от нашата планета (в Близкия изток, Латинска Америка, Гърция и т.н.) вдигнатият палец е неприличен жест. Следователно този жест трябва да се използва изключително внимателно.

Жестът „добре“, използван от подводничарите, за съжаление, има двусмислено значение. Може също да означава "нула", "манекен", "провал". Също така използвайте този жест с повишено внимание.

Фига се възприема в България като невинен жест, означаващ „фига от мен какво

ще получиш." Интересното е, че в древен Рим това е означавало пожелание за късмет и плодородие. Сега обаче на Изток този жест се възприема като много неприличен жест. А на запад като цяло не се възприема по никакъв начин, не е популярно.

Друг жест, който дойде при нас от Америка, е "Виктория". В САЩ това означава победа. Ако показвате този жест, важно е опакото на ръката да е обърнато към тялото. Ако гърбът е обърнат навън, такъв жест е неприличен в Англия, Австралия и Нова Зеландия. Уинстън Чърчил активно използва този жест по време на Втората световна война. В самото начало той го показа неправилно. Но съветниците му бързо коригираха жестовете му.

И още малко за ръцете

В тази статия сме изброили само някои от технологиите за ефективна комуникация. Надявам се те да ви помогнат да общувате по-професионално и успешно.