Как авиокомпаниите използват технологията за връзка с клиенти
Резервирането на места за полет чрез интернет е много по-удобно, отколкото да стоите на опашка за билет, но по този начин практически губим взаимодействие със служителите на авиокомпанията. Ето инструментите, които превозвачите използват, за да станат по-„човечни“ в ерата на високите технологии.
Имаше време, когато закупуването на самолетен билет изискваше директен контакт със служител - някой, който можеше да предложи безупречно обслужване и да създаде впечатление за компания, която да ви накара да използвате услугите й отново и отново. Днес обикновено купуваме билети онлайн. Разбира се, че е удобно. От друга страна, сега общуваме със служители на компанията само когато минаваме през охраната преди качване или поръчваме коктейл по време на полета.
За да заменят човешката комуникация, авиокомпаниите стартират програми за лоялност, така че редовните клиенти да получават бонуси за използване на услугите на една компания и желание да се върнат тук. Участието в програма за лоялност е разбираем избор, ако летите често по работа, но по-малко очевидно за тези, които летят по-рядко. Докато семействата, които посещават Дисниленд веднъж годишно, са лакомство за авиокомпаниите, е доста трудно да установите контакт с тази група клиенти и да ги спечелите на своя страна.
„Това е тежко предизвикателство за авиокомпаниите и особено за нискотарифните превозвачи“, каза Джей Маккарти, вицепрезидент на продуктовия маркетинг в Qubit. — Трябва да се справяме с взискателни клиенти, които могат да напуснат конкурент по всяко време. Имате няколко секунди и най-вероятно само един шанс да привлечете клиент към вас.
„Случва се клиент да се интересува от услугите на авиокомпания само за кратък период от време.празнина, така че трябва да планирате предварително“, казва Маккарти. „Мисля, че това е причината много авиокомпании да се интересуват от нашата технология.“
Индивидуална работа
И така, как се създава персонализирана услуга? Маккарти казва, че всичко зависи от конкретната компания.
„Ние работим с всеки клиент поотделно, за да разберем с какви данни разполага, какво е важно за неговия бизнес“, казва Маккарти.
Frontier например използва технология за редизайн на сайта. Известно време всичко вървеше по план, но след това стана ясно, че само визуалните промени не са достатъчни за крайния резултат. „Те заеха удобна позиция, но тогава беше необходимо да се разработи програма за индивидуален подход към посетителите. Ние помогнахме. Това е, което правим най-добре“, казва Маккарти.
Индивидуалното обслужване на уебсайтовете на авиокомпаниите работи под формата на съвети. Например сигналите казват на клиента, че хората в тяхната сфера на дейност имат конкретно предпочитание (може би и вие бихте го харесали?) или ги предупреждават, че няма много свободни места в полета, така че трябва да купят билет по-рано.
Qubit използва AI и машинно обучение, за да генерира препоръки чрез симулиране на десетки хиляди полети. Използвайки данни от симулации, технологията определя как авиокомпаниите могат да продават билети на реални клиенти.
„Една от характеристиките на Qubit е способността активно да задава въпроси на клиентите по време на тяхното пътуване“, казва Маккарти. „Това ме кара да се чувствам по-човек. Сякаш водите разговор с някой, който знае какво харесвате."
Например, Qubit ще забележи, че резервирате полет до голям туристически град и ще ви предложиувеличете максималния размер на багажа, тъй като най-вероятно ще летите обратно със сувенири. За клиентите в програмата за лоялни клиенти системата ще предлага да летят с определен полет, като това ще ги изведе на следващото ниво.
Въпреки че подобни предложения може да не изглеждат много важни, те могат да доведат до големи резултати. Особено когато става въпрос за информиране на клиента за предимствата на летенето или предупреждение за размера на багажа. Маккарти изчислява, че на човек ще му отнеме около 800 часа, за да изпълни същата задача.
„Компютрите и технологиите са много добри в сортирането на бъркотията от данни, търсейки начини за създаване на персонализирани аспекти на потребителското изживяване“, казва той. „Разбира се, иронично е, че използваме технологията, за да изглеждаме по-човешки, но нещата стоят така.“
Каним всички, които се интересуват от работа с големи данни и искат да ги приложат в реалния бизнес.
Следвайте Big Data Conference вTelegram,Facebook иVKontakte.
Свързано съдържание:
Алгоритъм - веднъж или шайба в окото: как AI променя спорта
6 области на AI и машинно обучение за гледане
За да получите работа в Google, Apple и Microsoft, трябва да имате тези умения
Ричард Брансън: Как използвахме технологията, за да отглеждаме Virgin
Заглавна снимка: Lembergvector/Depositphotos.