Как да обучим персонала да общува с клиентите

Ако компанията вече е използвала всички възможни конкурентни предимства, нейният основен аргумент е изключителният професионализъм на персонала. Клиентите от своя страна поставят високи изисквания към качеството на комуникацията и има моменти, когато големи сделки се провалят само защото служителите на компанията не знаят как да комуникират с клиентите. Един от изходите е да поръчате обучение по комуникация.

Научете се да работите върху себе си

Когато поръчва такова обучение, ръководителят на организацията се надява, че служителите ще овладеят необходимите за бизнеса комуникационни умения в най-кратки срокове. В същото време малко хора си задават въпроса какъв е реално необходимият период за придобиване на знания и умения? Не вярвайте на тези, които обещават да ви направят „майстор на общуването“ за няколко дни. Това е невъзможно. Невъзможно е за два дни да се променят умствените модели и стереотипи на поведение, които са се формирали през целия живот. Това изисква упорита и систематична работа върху себе си. Целта на обучението е да покаже "как се прави", да даде тласък за по-нататъшното ви развитие.

В процеса на обучение има три етапа: овладяване на знания, придобиване на умения, развитие на умения. - Знанието е представа за това какво трябва да се направи и как. - Умението е способността да се прилагат знанията на практика, в същото време необходимостта да се контролира всяка стъпка. - Уменията са умения, доведени до автоматизм, например свирене на пиано, когато пианистът не трябва да мисли кои пръсти да натиска кои клавиши.

Що се отнася до обучението, то поставя човек на ниво първично умение. Уменията трябва да дойдат по-късно, на практика. Задачата на обучителя е да вдъхнови слушателя, да го насочи така, че да можеусъвършенствайте уменията си.

Основната задача на комуникативните обучения е формирането на поведенчески умения. Предполага се, че уменията, развити в изкуствено създадени „безопасни“ условия, ще помогнат за преодоляване на трудностите в реалния живот, ще научат как да се държат ефективно в трудни ситуации и ще разрешат сложни проблеми, възникващи в процеса на междуличностно и бизнес общуване. Обученията използват специални упражнения, които симулират всякакви житейски ситуации. Участниците се учат да изграждат взаимоотношения не само чрез думи, но и чрез много други средства: погледи, жестове, пози, докосвания, обръщайки внимание на всичко, което се случва на невербално ниво.

След запознаване с невербалните компоненти на участниците се предлагат упражнения за развитие на поведенчески умения. Пример: двойка "клиент-продавач" решава проблема как правилно да се подходи към купувача, за да вдъхне доверие? За да направите това, трябва да определите границите на личното пространство, да подчертаете зоните, чието нахлуване причинява дискомфорт. Обобщение на упражнението: препоръчително е да се подходи отстрани, тъй като срещата „чела в очи“ подсъзнателно се възприема като агресия. Друго упражнение, наречено „флирт“, обикновено се изпълнява от трима души, като третият наблюдава действията на колегите. Задачата е много проста: трябва да поздравите клиента по такъв начин, че първото впечатление да е изключително положително. Участниците анализират ситуацията и определят какво да правят и какво да не правят, за да вдъхнат доверието на клиента.

Таен елемент

Целевата аудитория на комуникационното обучение са специалисти от различни нива, чиито работни задължения включват голямо количество междуличностно взаимодействие. Комуникациите могат да бъдат както външни - с клиенти,партньори, доставчици, както и вътрешни – с колеги или подчинени. Ако задачата на обучението е да подобри външните комуникации, тогава по правило се практикува използването на психологически техники и методи на НЛП. Участниците се научават да използват компетентно всички канали на възприятие, за да определят точно нуждите и истинските намерения на събеседника, да анализират и прилагат скрита информация.

Тези техники могат да се използват в ролевата игра "корпоративна мафия". Състои се от две трети упражнения, които ви позволяват да изпипате основни и овладеете комуникационни умения и протича на няколко етапа, като упражненията се редуват с информационната и аналитичната част. Опитът показва, че такава стъпаловидна структура дава по-добри резултати и възможност за идентифициране на области на развитие на персонала. Играта ви позволява да: - получите основата за формиране на структурата на комуникацията, -развиете гъвкавостта на поведението, - получите основата за ефективно поведение. Служителите на големи и средни компании преминават подобни обучения, за да се подготвят за трудни преговори и да използват придобитите умения като "таен елемент" в случаите, когато става въпрос за големи бюджетни сделки и е необходимо да се разбере дали позицията на събеседника е реална или той блъфира. По време на ролевата игра се моделира грубото или измамното поведение на противоположната страна и се изработват ефективни модели на поведение. И след няколко часа уменията се довеждат до автоматизма.

На обучението за подобряване на вътрешните комуникации служителите на компанията се научават да създават механизъм за предаване на информация. Ако възникнат затруднения в комуникацията поради проблеми в управлението на предприятието, тогава се предлага да се използва вътрешният маркетингов модел, който се използва за подобряване на качествотовзаимодействия в процеса на работа с доставчици и потребители. В този случай мениджърът трябва да обърне внимание на факта, че информацията не само се предоставя на подчинени от различни нива, но и правилно разбрана от тях. Освен това трябва да получите информация от тях по всички важни организационни и икономически въпроси. Тази обратна връзка ще ви позволи постоянно да държите ситуацията под контрол.

При комуникативните обучения се използват различни форми на работа с група. На първо място, това са интерактивни методи - мозъчна атака, ролеви игри, казуси, тестове. Занятията се провеждат в малки групи, дават се индивидуални задачи. Все пак трябва да се отбележи, че качеството на усвояване на материала и обучението като цяло до голяма степен зависи от това колко добре "работи" подгрупата, когато играе тази или онази бизнес игра.

Неконструктивните конфликти, които възникват по една или друга причина между участниците, или тяхното несъгласие с обучителя, неизбежно води до намаляване на ефективността на бизнес обучението.

Изглежда, че в компаниите, занимаващи се с продажби, хората обикновено работят възрастни, образовани, компетентни в своята област и способни да общуват. Но винаги ли са доволни от качеството на комуникацията? По правило отговорът на този въпрос е отрицателен. Междувременно в обученията за комуникативна компетентност акцентът е върху правилната комуникация. Какви умения могат да бъдат придобити от тях? - Правете правилно представяне на стоки или услуги, - компетентно аргументирайте позицията си, като вземете предвид индивидуалните характеристики на събеседника, - можете да убедите събеседника във вашата гледна точка, - излезте от емоционално напрегната ситуация като победител, в същото време не оставяйте губещи, - овладейте изкуството на самопредставянето, - изградете довериевзаимоотношения, - използвайте жестове в разговор, - определете психологическия тип на човек и вземете това предвид в комуникацията, - определете дали човек казва истината или не, - подобрете самовъзприятието, - дръжте се искрено.

Да не използваш означава да загубиш

Клиентите често се стремят да прехвърлят цялата отговорност за последващите резултати от работата на служителите върху обучителите. В същото време трябва да се разбере, че ефектът ще бъде краткотраен, ако уменията, придобити в обучението, не се поддържат на практика. Например, мениджър научи нова система за управление на продажбите, но докато разработва програма за внедряване на тази система, той не намери подкрепа от ръководството - съответно въвеждането на отделни елементи няма да доведе до такъв ефект като прилагането на цялостна програма. Много по-лошо е, ако след това служителят загуби лоялност към компанията и започне да търси нова работа, където да прилага нови технологии.

В по-малко драматичен пример, специалист по продажбите е завършил обучение по продажби и се опитва да приложи знанията и уменията, които е научил. Ако мениджърът не контролира и не насърчава положителните промени, тогава те ще бъдат краткотрайни - опитът показва, че подчинените по правило правят само това, което се контролира. Обучен служител постепенно се спуска до предишните си позиции или до нивото на необучени колеги.

За да бъде комуникационното обучение възможно най-ефективно за компанията, мениджърът трябва, първо, да направи тясна заявка за профила на обучавания персонал и второ, да определи посоката на комуникацията. В повечето случаи специалистите са готови за промяна, но тези промени трябва да се управляват както по време на обучението, така и след него. Ако треньорът е изцяло отговорен за разработването на новиумения, отговорността за прилагането им на практика е на ръководителите на компаниите или мениджърите по човешки ресурси. Продължителността на ефекта от обучението зависи пряко от умелото използване на уменията, придобити от служителите.

ГЛЕДНА ТОЧКА

Николай МИХАЙЛОВ, ръководител направление "ФК бизнес образование и корпоративно обучение":

Когато участието в обучението е платено от организацията, може да има спад на интереса сред участниците. Този проблем е напълно разрешим. При запознаване на участниците с обучаемите, обучителят събира информация за техните очаквания и нужди. След това, преди всеки блок, участниците се мотивират да получат материал в съответствие с техните заявки. Можете да разширите възможностите за използване на материала, да го прехвърлите в ситуации от реалния живот, в които може да бъде полезен. Необходимо е постоянно да се следи дали целите на обучението съвпадат с личните цели на участниците. Тогава интересът им рязко нараства и те отработват добре материала.

Ако обучението се провежда вечер или в такива "тежки" дни от седмицата като понеделник или петък, тогава за участниците често е трудно да се концентрират и съответно ефективността на обучението пада рязко. Като правило техниките на игра помагат за повишаване на тона.

Какво да направите, ако разнородна група се е събрала, например, хора с различен трудов стаж и различна възраст? В този случай този, който има повече опит, като правило се смята за по-компетентен, може да бъде високомерен и дори предизвикателен, да гледа отвисоко на другите. В арсенала на всеки треньор има психологически техники, които осигуряват индивидуален подход към такива "проблемни" участници.

Подобни трудности обаче могат да бъдат избегнати, ако искането на компанията бъде правилно записано ипрограма. Само тогава обучението ще бъде ефективно както за всеки участник, така и за компанията като цяло.