Как да организираме текуща поддръжка на клиенти в онлайн магазин
Как да организираме текуща поддръжка на клиенти в онлайн магазина?
Какво е онлайн поддръжка?
Това е възможност за взаимодействие с клиента чрез допълнителни средства за комуникация:
- телефон
- Интернет комуникатори (ICQ, Skype, Yahoo messenger и други)
- Уеб чатове
- Имейл или формуляр за подаване на заявка
Защо да организираме поддръжка?
Потребителската поддръжка в онлайн магазина ви позволява да привличате нови клиенти, като отговаряте на въпроси. Хората в по-голямата си част са мързеливи същества. Всеки потребител "напряга" търсенето на отговори на въпроси. Вместо да ги търси дълго и упорито, той иска да получи конкретен отговор на въпроса си. За това просто и се нуждаете от онлайн поддръжка.
В крайна сметка, ако вашият потенциален купувач влезе в онлайн магазина и не може да намери отговорите, които го интересуват, той едва ли ще остане във вашия онлайн магазин за дълго време.
Нека да разгледаме всички видове комуникации:
Телефон
Онлайн магазин Rozetka - www.rozetka.ua
Онлайн магазин Поръчка - www.gps-order.com
Интернет комуникатори (ICQ, Skype, Yahoo messenger и други)
ICQ или "ICQ" е най-известният комуникатор. Има много голяма публика. Недостатъкът е, че текстовете трябва да бъдат въведени, за да говорите със събеседника. Тази програма често се използва от младежката аудитория. Програмата се разпространява в страните от ОНД. Има много модификации: Miranda IM, QIP Infium, Trillian.
Yahoo messenger - американска версия на ICQ. Работи като текстов чат с възможност за аудио разговор. Всичко в една бутилка. Тази програма е много популярна в САЩ и Канада.
Уеб чат
Единственият недостатък на комуникаторите е, че не всички потребители ги имат. За да направите това, има смисъл да свържете уеб чат. Това е програма, която симулира текстов разговор с клиенти без инсталация, директно през браузъра. Клиента е добре - не е нужно да инсталира програма, за да пита. Собственикът на магазина също е добър - той ще може да достигне до всички онези клиенти, които биха искали да научат повече за магазина чрез уеб чат. Добри и коректни уеб чатове или онлайн консултации. За тях трябва да плащате месечна абонаментна такса. Въпреки че тази такса не е много висока. Дори малък онлайн магазин може да си позволи 15$. За това получавате удобна система за комуникация с клиентите.
Администраторът на магазина трябва да бъде на място, за да комуникира с клиента.
Ако вашият магазин и клиентът са в един и същи град - потенциалният купувач може да се обади в магазина, ако клиентът е извън града, извън вашето местоположение - потребителят все още може да напише своя въпрос.
Скоростта на вашия отговор на заявката на потребителя е положителен фактор, който ще характеризира положително работата на онлайн магазина. Ако потребител напише въпроса си и ще чака отговор от вас около седмица - какво мислите, че ще си помисли за времето за изпълнение в онлайн магазина? „Как да изпратиш стока, ако отговаряш след седмица? Това означава, че магазинът или не работи, или нещо не е чисто там“, ще си помисли бившият ви клиент.
Бих препоръчал на клиентите да отговарят на запитвания по имейл в същия ден. За вас резервация за закъснение може да бъде само почивен ден. Въпреки че ще бъде приятна изненада за клиента, ако му отговорят дори в неделя. Това ще бъде допълнителен плюс за имиджа на онлайн магазина.
Сравнителна таблица на опциите за комуникацияза онлайн магазин:
| Необходимостта да бъдеш там | Не | да | да | Не |
| Висока скорост на отговор на въпроса на клиента | да | да | да | Не |
| Имате наличност, за да се подготвите за въпроса на клиента | Не | Не | Не | да |
| Възможност за приемане на въпрос без участието на администратор | Не | да | да | да |
| Цена на услугата на месец (средно аритметично) | 100 долара | Безплатно* или $20 | 15 долара | Безплатно |
Подчертах най-популярните области на поддръжка на клиенти. Изборът на вашата опция зависи от вас.