Как да продам прозорец
На въпроса "Какъв е предметът на продажба в процеса на комуникация с потенциален купувач?" мениджърите на търговски отдели на компании за прозорци, като правило, отговарят: "Прозорци, врати, фасадни конструкции и др." И, разбира се, грешат. Купувачът иска да придобие полза, чиято потребителска стойност свързва с прозореца. И концепцията за полза за всеки купувач е индивидуална. Това могат да бъдат както характеристиките на жилището (тишина, топлина, светлина, естетика), така и очаквания от комуникацията с компанията (усещане за приемане, психологически комфорт, сигурност) и др.
Във всеки случай, ако мениджърът не разбира очакванията и страховете на клиента, ще му бъде трудно да изпълни основната задача на продавача - да може да свърже продуктите на компанията с нуждите на купувача, с неговата полза. По този начин основната задача на мениджъра на етапа на ориентиране е да събере информация за нуждите на клиента (явни и скрити, обективни и субективни) за последващото формулиране на търговско предложение. Мениджърът трябва да е наясно с:
- в очакванията на клиента от монтажа на дограмата (решаване на проблема с топлина, звукоизолация, престиж, сигурност и др.); - в обективна ситуация, която ви позволява да дадете правилните индивидуални препоръки (ниво на шума, топло ли е през зимата, от коя страна (север, юг) и т.н.); - според желанията на клиента и нивото на неговата информираност за желания дизайн (профил, стъклопакет, наклон, перваз на прозореца и др.; ако има предпочитания, помолете клиента да ги обоснове).
Въпросите на продавача не трябва да предизвикват безпокойство у клиента, следователно, когато ги задава, мениджърът винаги трябва да може да свърже необходимостта от получаване на информация и ползата за клиента.
Отговорите не трябва да създават затруднения на клиента, така че се препоръчва да не се злоупотребява с отворени въпроси. По-добреизползвайте подсказваща форма на въпроси, като по този начин подсказвате на клиента опции за отговор. Препоръчителни въпроси: Кажете ми каква къща имате: тухлена, панелна, бетонна? (Този въпрос ви позволява да изясните принципно конфигурацията и метода на инсталиране). Кой етаж е вашият, духа ли? (Мениджърът получава информация за натоварванията от вятър, което му позволява да даде правилните препоръки за избор на дизайн). Накъде гледат прозорците (север, юг), задушно ли е? (Отговорът на този въпрос дава на управителя информация за микроклимата в помещението, която му е необходима, за да направи информирани препоръки за използването на енергоспестяващи стъкла, микровентилационни системи и др.). Студено ли е през зимата, как се затоплят батериите? (Получената информация ще ви позволи да вземете решение за избора на прозорци с двоен стъклопакет). Шумно ли е, колко далеч е натовареният трафик от дома? (Определят се звукоизолационните характеристики на прозорец с двоен стъклопакет). Първи или последен етаж, важни ли са проблемите със сигурността? (Решава се въпросът с използването на противовзломен обков). Комари, комари? (Отговорът дава информация за необходимостта от инсталиране на мрежа против комари).
Защо решихте да смените дограма? (Ключовият въпрос, който определя скритата мотивация на клиентите, се задава в средата на дискусията, когато клиентът вече говори и е лесно готов да отговори на въпроса на продавача). При работа мениджърът е длъжен да записва цялата информация, получена от клиента.