Как да работим с клиент на автосервиз по време на криза
В настоящата икономическа ситуация хората все по-неохотно се разделят с парите, като ги харчат само когато е необходимо. Те възприемат поддръжката и ремонта на автомобила по-скоро като жалко задължение. Мениджърите на сервиза се оплакват: онези собственици на автомобили, които идват за ремонт, се опитват да излязат с минимални разходи - ако е възможно, изпълняват само „гражданския си дълг“ и отлагат ремонта до „докато излязат“. Вземете максимален доход от клиента може да помогне за интерактивно приемане. Ако, разбира се, този инструмент се използва правилно.
Днес маркетинговият трик, предлагащ безплатна диагностика, е неефективен. Клиентът вярва, че целта му е да намери нещо, за което да измъкне пари, и избягва подобна „помощ“ като ад от тамян. Традиционно се опитваме да се предпазим от лоши новини и се надяваме на шанс: може би ще отмине, ще се разреши от само себе си ... Как да работим с клиент в тази ситуация?
Първо, слушайте клиента! Много по-полезно е да направите само това, което клиентът поиска, отколкото да повторите много полезна работа, но игнорирайте проблема, с който клиентът е дошъл в услугата. На този етап няма нужда да бързате, да правите бързи заключения, да се опитвате да впечатлите клиента - просто слушайте и записвайте думите му. Ако нещо не е ясно питайте пак. Ако на клиента му е трудно да опише проблемите или предоставя недостатъчно подробности, задавайте въпроси. Няма по-лоша грешка за приемника на услугата от „отгатване“.
Всеки мениджър ще разкаже много истории, когато е направил едно нещо, напрягайки се с всички сили, вършейки работа за хиляди рубли и в крайна сметка се оказа, че клиентът е поискал съвсем различен ремонт - минута и стотинка. Или този проблем не е неизправност, а характерна черта на тази кола. Такива проблеми се решават чрезразяснителна работа на майстор-приемника с клиента, а не работа на механик.
Да приемем, че клиент се свързва със сервиз с оплакване за почукване при въртене на волана. Главният приемник записва в заданието: „Почукване при въртене на волана“. Механикът дълго време търси това чукане, но не намира нищо, прави три контролни изхода. За всеки случай той подрежда подпорите на окачването, премества пружините („Може би пружината щраква в чашата“), променя опорните лагери на подпорите. До вечерта на следващия ден той се обажда на клиента: „Колата е готова“. Клиентът пристига за колата, влиза в нея, веднага изскача и хуква да ругае: „Но вие не сте направили нищо - почука, сякаш чука!“ Няма сцена от „Ревизор“ на Гогол: „Търсихме два дни, направихме толкова много работа, за щастие в гаранция, иначе клиентът щеше да откаже да плати и клиентът на секундата установи, че не сме решили проблема му...“ Значи, те правят нещо нередно. Налага се управителят на сервиза да се намеси. Поискаха от клиента да демонстрира чук - сяда зад волана, пали колата и започва рязко да върти волана наляво-надясно. Чуват се остри метални щракания отдолу. Оказва се, че когато се промени налягането в тръбите на хидравличната система на кормилното управление, те се движат и щракат една срещу друга - изгубена е малка скоба, която ги предпазва от допиране. Веднага, след минута, те фиксираха тръбите с пластмасова скоба - и ударът изчезна. Струваше ли си два дни човъркане?
Малко вероятно е този клиент да е останал доволен от ремонта. И въпреки факта, че проблемът му в крайна сметка беше решен, съмнително е, че той ще дойде отново в тази услуга или ще я препоръча на други. И това въпреки факта, че клиентът не трябваше да плаща нищо, но той прекара времето си, нервите си и прекара два дни без кола ...
Между другото, тук се крие още един психологически проблем: два дни без кола.През ръцете ни в сервиза минават десетки коли, докато ние продължаваме да се прибираме сами от работа и не усещаме дискомфорта на клиента. И клиентът има тази кола, може би единствената, и толкова е свикнал с нея, че когато транспортът му „замръзне“ в сервиза за няколко дни, целият му начин на живот се срива!
Един английски управител на малък - за осем асансьора - сервиз Vauxhall купи осем Corsa като сервизни. Даде ги на механици, за да ги поддържат в ред и да ги возят до и от работа. Той сменяше тези коли на всеки шест месеца, така че винаги бяха нови, в отлично състояние, лесни за продажба, той беше страхотен клиент за местния дилър и винаги получаваше прилична отстъпка. И така, когато клиент доведе колата си за ремонт, той получи кола за смяна от механика. И ако автомобилът на клиента се забавеше в сервиза няколко дни, страдаше вече не клиентът, а механикът, който самият беше заинтересован ремонтът да приключи възможно най-скоро. И трябва да се отбележи, че тази услуга никога не е била без работа.