Как да се справим с "труден" клиент
В тази статия ще разгледаме как да се справим с възраженията на клиентите при закупуване на продукти Biolit. Възраженията са неизбежни.
Те са съществен елемент в процеса на продажба. Нито един договор не се подписва без възражения. Колкото и задълбочена да е била презентацията, клиентът винаги ще има върху какво да помисли, с което трябва да работите, докато се стигне до приключване на сделката. Ще има съмнения, ще бъде нерешителен.
Има верни и неверни възражения.
Природата на истинските възражения е такава, че преодоляването им води до сделка. Преодоляване на фалшиви - до нови възражения. Фалшивите възражения служат като маска, манекен, зад който можете да намерите истинско възражение.
Има няколко техники, които могат да ви помогнат да разберете кое възражение е грешно и кое е вярно, и да ви помогнат да заобиколите грешното.
1. Техника "Да предположим".
Състои се в това, че каните клиента да си представи, че проблемът, за който твърди, вече е решен или не. Пример: Да предположим, че вече сте закупили продукти Biolit, изпили сте един курс, отишли сте на лекар и сте се уверили, че наистина ви е помогнал. Какво ще правите след това? Как тогава ще се отнасяте към хранителните добавки на компанията "Биолит"? защо не пробваш
2. Техника "Още нещо?".
Клиентът възразява. Намеквате, че е невярно и го питате: „А освен това, което каза, има ли други причини, които ви пречат, има ли нещо друго в ума ви?“.
Пример: Добре, казахте, че продуктите на Biolit са много скъпи за вас. Има ли други причини, които ви пречат да закупите продуктите, от които се нуждаете? Ако да, назовете ги, а ако не, можем да обсъдим,Как можете да закупите продуктите на Biolit по-евтино. Например, ако станете консултант на фирма АРГО.
3. Техника "Наивно настояване".
Техниката е, че умишлено отговаряте на фалшиво възражение от клиента като истинско.
4. Техника "Искреност".
Друг начин да идентифицирате истинското възражение е да се опитате да стигнете до крайно ниво на искреност.
Пример: Твърдите, че продуктите Biolit, които ви предлагам, не са подходящи за вас и предлагате да ви консултираме за употребата на конвенционални лекарства? Глоба. Разбира се, мога да ви кажа как да се отървете от гъбичките на краката с помощта на други средства. Но кажете ми, моля, наистина ли искате това? Не искам да губя време за това и веднага ви предлагам най-доброто - микодонт крем! Може би има друга причина за вашето възражение?
Освен това има ефективни и неефективни методи за отговор на критика. Нека анализираме по-подробно тези два типа реакции.
Професионално работещ консултант на фирма АРГО по отношение на проявата на собствените си емоции е в по-неблагоприятна позиция от клиента. Желанието да се продават продуктите на Biolit на всеки заинтересован клиент, дори и с „неправилно“ поведение, желанието да се поддържат партньорски отношения с него понякога изискват титанични усилия от консултанта. Необходимостта от придържане към правилния стил на комуникация принуждава консултанта да търси други начини за „изход“ от собствените си емоции, които в някои случаи са неефективни и водят от своя страна до повишаване на нивото на агресия у клиента.
Като пример искаме да цитираме такъв неефективен начин за регулиране на собствените емоции, изобретен от един отконсултанти на фирма АРГО (по очевидни причини името не е посочено).
Консултантът покани на среща в офиса приятел на верандата, с когото често се срещаше, докато разхождаше дете в двора. В същото време той обеща да каже как можете да спечелите "добри пари". Когато познатият Инеса дойде в определеното време, той постави на масата ценова листа и няколко буркана с продукти Biolit (Achillan, Ecorsol, Urolysin, Venorm) и кремове (микодонт, компромисни филмови маски, гел Arktika), след което той започна да говори за прекрасните свойства на тези продукти, започна да показва цените в ценовата листа. На въпрос на приятел за печалбите той отговори: „Сега не става въпрос за това“, „По-късно“, „Ще ви кажа по-късно“, „Това не е най-важното нещо“. Инеса беше разочарована от това поведение на съседа си, така че тя се съгласи само да вземе един буркан Венорм за себе си, „за да опита“. И като цяло, както тя по-късно ми призна, „за да не разочаровам съседа, защото той прекара толкова много време“. „Мислех, че ще ми предложи добра работа по специалността (продавач), но той. “ – каза Инеса. Повече не разговаряли със съседа за работата му във фирма АРГО. Каква грешка направи консултантът на фирма АРГО? Той не каза за основното нещо, защо е поканил приятеля си в офиса - за възможността да печелят пари.
С цялото разнообразие от неефективни начини за реагиране на критика има четири стила на комуникация, чието използване води до увеличаване на конфликта между консултанта на компанията ARGO, който предлага продуктите на Biolit, и клиента:
2. Излизане от ситуацията: този стил на поведение най-често възниква в процеса на общуване с клиента и очаквания, които не отговарят на реалността, а претенциите не са оправдани. В този случай напускането на ситуацията може да се извърши физически под някакъв претекст. Тези са заблуденидействия. Клиентът може да се успокои малко, ако бъде учтиво помолен да изчака, предложи чаша кафе.
3. Има такъв неефективен стил на поведение като измама: понякога изглежда, че измамата ще помогне за решаването на проблема, ако сега обещаем на клиента „земен рай“, тогава той ще ни повярва и ще се успокои. И тогава, когато дойде време да спазваме обещанията, може би клиентът вече ще забрави за желанията си. Не забравяйте, че с такава техника на взаимодействие с клиент се губи важна основа, върху която може да се изгради по-нататъшно сътрудничество - доверието.
4. Следващата техника на неефективна комуникация е оправданието: понякога консултантите на компанията ARGO прибягват до този стил на поведение, недостатъчно уверени в собствените си сили и достойнствата на продуктите Biolit, или когато критиката на клиента е наистина справедлива и консултантът се чувства виновен. Понякога това се дължи на неувереност в себе си или на страх от „по-мощен“ клиент. Нека да преминем към разглеждането на ефективните стилове на поведение на консултантите на компанията ARGO. Те включват:
1. Уверен стил на поведение, който предполага, че зачитате както собствените си интереси, така и интересите на комуникационен партньор. Спокойно можете да кажете: да, знам, че продуктите на Biolit са ефективни, дори изпълнителният директор на компанията ги приема! Аз самият опитах такива и такива хранителни добавки "Биолит", такава и такава козметика! Те наистина помагат за подобряване на вашето здраве! И моите приятели са запознати с продуктите на Biolit и са възхитени от тях! Дори и да не знаете никакви нюанси на използването на продуктите, уверено заведете клиента си до най-близкия център на Biolit или ARGO, те ще ви обяснят там!
2. Техника, при която се задават алтернативни въпроси, които ви позволяват да разберете причините за несигурност или раздразнениеклиент. Например, ако клиент каже: „Вие не обслужвате клиентите си добре“, можете да попитате: „Не ви ли хареса начина, по който говоря с вас или как говоря за продуктите на Biolit?
3. Изтръгване на критика - следващият тип ефективно поведение, което позволява на клиентите да се "освободят" от негативните преживявания и да разберат, че консултантите на фирма АРГО винаги се отнасят с интерес към мнението на клиентите, дори и да е критично. Пример за това е следният диалог между клиент и консултант. „Аз не обичам да чакам толкова дълго.“ - "Не обичаш да чакаш дълго време, какво друго не ти харесва?" - „Все още не ми харесва, че не ми предложихте да опитам продуктите на Biolit, които донесохте със себе си.“ - "Искате ли да опитате продуктите точно сега и не искате да чакате дълго?" - "Да". - „Е, няма да донеса бавно прекрасни мостри от продуктите Biolit, които ви интересуват.“
4. Изразяването на разбиране също е успешен метод за комуникация с клиента, позволяващ да се намали дистанцията между консултанта на фирма АРГО и клиента чрез разбирането, че проблемите на клиента са близки и разбираеми за вас. Пример за диалог между клиент и консултант. „Не ми харесва как са опаковани бурканите с продуктите на Биолит. „Разбирам загрижеността ви. Искате ли да доставите стоките здрави и здрави?“ - "Разбира се!" - "Според нашия опит, въпреки външния вид, опаковката на всички хранителни добавки Biolita е много здрава, всички буркани са херметически затворени, което няма да ви създаде допълнителни проблеми."
5. Изясняване на намеренията - следващият метод, който е най-ефективен в ситуации, когато клиентът се опитва да манипулира събеседника. Пример за диалог между клиент и консултант. „Защо имате толкова беден асортимент от продукти Biolit?“ - "Наистина ли искате отговор на този конкретен въпрос?" - Не, просто искахкупувам плакати с продукти на Biolit и изображения на жена и мъж, но не ги виждам от вас.
По този начин най-ефективният начин за справяне с "трудните" клиенти е не да се съпротивлявате, а да използвате специални техники и поведение за разрешаване на възникващи проблеми. Необходимо е да вярвате в собствения си успех, когато общувате в ситуация на съпротива, а компанията Biolit винаги ще ви помогне! Късмет!
Моля, посочете в писмото си, че желаете да се регистрирате. Нашите мениджъри ще се свържат с вас за уточняване на подробностите в близко бъдеще.