Как да се справим със саботаж от обикновени служители
Докато мениджърите на търговски вериги се борят за продажби и качество, обикновените служители обявяват война на мениджърите и техните иновации. Разбиват и запечатват сензорите, които отчитат посетителите на магазините, занимават се с приписки и всякакви измами. Как да се справим с него?
Веригата Sun Fashion, която продава слънчеви очила на луксозни марки, въведе система за отчитане на посетителите преди четири години, каза Сергей Каширин, главен изпълнителен директор на компанията. Във всичките 15 магазина са монтирани инфрачервени сензори над входа, които отчитат броя на влизащите, за да определят какъв процент от посетителите стават купувачи - т. нар. conversion rate. Колкото по-висок е този показател, толкова по-високо се оценява работата на служителите и толкова по-голям бонус им се изплаща. В слабия сезон е 4-5%. „За нашия бизнес идеалното съотношение между купувачи и посетители е 8%, но ние се стремим към 10%“, отбелязва Каширин.
Зрители в оптиката
Консултантите по продажбите на салони за оптика приеха иновацията с враждебност. Те деактивираха сензорите, така че да показват по-малко посещаемост, използвайки измама, за да се опитат да увеличат процента на реализация, обяснява Каширин. Служителите запечатваха броячите с гипс или тиксо, покриваха ги с парчета хартия и ги изрязваха от мрежата. Служителите на един от магазините дори поканиха специалист, който манипулира резултатите вече в компютъра.
Те бързо разкриха измамата. В централния офис на Sun Fashion във Волгоград, с помощта на специален софтуер, те проследяват приходите, посещаемостта и други показатели на всички салони. „Когато видяхме, че уж нямаше нито един посетител в магазина за половин ден и покупките бяха направени, те веднага изпратиха инспектор на мястото, където се оказа, че гишето е запечатано“, казва Каширин.
За идентифицираниинциденти на саботаж наказват директорите на магазини и регионалните търговски представители, като ги лишават от бонуси. Но минаха около четири месеца, преди продавачите да свикнат с всевиждащото око и да спрат да мамят.
Между другото, в Sun Fashion въвеждането на система за преброяване на хората увеличи процента на преобразуване три пъти, което компанията смята за много добър резултат.
Всички големи федерални вериги и около 40% от регионалните вериги, работещи в търговията на дребно без хранителни стоки, вече са оборудвани със системи за броене на хора, казва Дмитрий Неткач, управляващ партньор на Watcom Shop Mechanics. А саботажът от страна на обикновените служители, опитите за манипулиране на посещаемост е истински проблем за мениджърите, смята той.
Лидерите на федералната мрежа за продажба на дрехи поставиха задачата на консултантите на Watcom да увеличат процента на конверсия. Когато бяха инсталирани измервателни уреди, размерът на средния чек намаля в някои магазини, каза Netkach. „Проведохме пробни покупки и се оказа, че в 30% от магазините на веригата продавачите са се занимавали с послеписи: ако човек купи две или три неща, те пробиват няколко чека вместо един“, пояснява експертът. „По този начин те надцениха броя на реалните купувачи, което също увеличи процента на реализация.“
Случва се ръководителите да прикриват измамата на подчинените, но се случва те да не знаят за това. „Видях тениска, висяща над входа в магазин за дрехи, която очевидно покриваше тезгяха“, усмихва се Каширин. На неопитен мениджър продавачите вероятно ще кажат, че това е случайност - например купувачът е закачил стоката, където не е трябвало, добавя той.
Покажете кое е печелившо
Често такива трикове на обикновения персонал са резултат от факта, че продавачите просто не разбират смисъла на иновацията, Дмитрий Тарантин, бизнесконсултант на дребно. Поставят им задача: делът на купувачите сред посетителите трябва да расте, но не уточняват как да стане това, затова блокират гишетата или правят регистрации, обобщава той.
„Всички търговци, дори и нискоквалифицираните, са добри в броенето, така че си струва да им покажете, че не е добре за джобовете им да подценяват броя на посетителите“, препоръчва Тарантин. „Колкото по-лош е трафикът на магазина, толкова по-малък маркетингов бюджет ще бъде разпределен за него, толкова по-малко ползи ще бъдат предоставени, което ще се отрази негативно на приходите, а оттам и на заплатите на служителите.“