Как клиентите манипулират търговците на пазара на потребителски стоки
Не, не ме разбирайте погрешно, няма добри и лоши клиенти. Няма такива, които съзнателно искат да направят "мръсотия" на нашата организация. Основната причина за възникващите манипулации се крие в разликата в целите и задачите, които хората и организациите си поставят, когато влизат в отношения чрез покупка и продажба на стоки. Ако задачата на доставчика е да продаде възможно най-много от своя продукт, тогава често задачите на клиента не са свързани с нашия продукт, въпреки че именно продуктът е причината за установяване на връзка.
Продуктът може да бъде само средство за въздействие върху клиента върху услугата на дребно, която обслужва, опити за подобряване на финансовото състояние чрез привличане на оборотни средства, кредитни средства. Тогава нашата стока не е нищо друго освен пари, взети назаем от нас и без лихва.
Разбирайки това, е необходимо ясно да оценим нашата роля и ролята на нашия продукт в бизнеса на клиента. И като вече знаете това, изградете подходяща връзка с него. Това обаче е отделна тема, която определено ще засегна, но малко по-късно.
Сега ще се опитам да опиша някои условни типове клиенти, с които моите търговци трябва да се справят.
Първият тип клиенти "Съзнателен длъжник".
Те никога не се крият от продавача. Напротив, те го срещат по-често, постоянно общуват с него, консултират се с него. Например продавач: "Кога ще върнете парите?". Клиентът честно казва: "Не знам." И тогава се разкайва: "Да, разбирам, разочаровах те. Греша. Но ситуацията се разви, сега не я контролирам." Не се страхува да поеме отговорност – това е неговият коз.
Вторият тип клиенти "Прожектори с празни джобове."
Той говори колоритно за перспективите си. Той работи, подготвя нови проекти, дори е готов да предложи сътрудничество. Тойсъвети как най-добре да процедираме. Той често казва: "Виждате ли, аз не се крия никъде. Никъде не ходя. Срещам се редовно с вас. Но вие сами виждате, пари още няма." Търговският представител, волю или неволю, трябва да чака. Това е вторият коз на клиента - демонстрация на вина.
Третият тип клиенти "Длъжник към всички".
Не изпадайте в паника. Те знаят, че продавачът също е човек и човешката щедрост не им е чужда. Затова те смело "тъкат" на търговските представители: "Всички доставчици са копелета, притиснати за гърлото. Докато плащах нормално, бях добър. И сега те знаят само какво да ме хванат за гърлото. Всички спешно се нуждаеха от пари. Или трябва да влезете в позицията, тримесечието - трябва да плащате данъци. И понякога иска съвет как да излезе от тази ситуация и да плати на всички пари.
Четвъртият тип е „Ще го върна, когато ограбя банка“.
Не се страхувайте да поискате повече. Спомнете си анимационния филм: „Италиански обир“. Там главният герой, задължен на всички, взема назаем от тях, с обещанието да забогатее утре.
Такъв клиент, придобил доверие, с благодарност казва: „Всичко това е страхотно, вие постоянно ми давате добри съвети. Но днес, за да изляза от тази ситуация, имам нужда от допълнителни средства. Моля, направете ми още една доставка.“ И продавачът пак му дава назаем. Той не се крие никъде! Нормален, коректен, надежден клиент.
Петият тип е „Отменено плащане“.
Той иска да направи помирение, винаги не е сигурен дали плащането е минало или не. Той постоянно казва: „Не съм съгласен с дълга. Трябва да проверя при моя счетоводител“ или „и аз подписах фактурата. вчера, докато не знам дали парите са изчезнали или не. "И вече нана следващия ден: "Не, парите не са изчезнали, но ти си следващият по ред - първият, дадох зелена светлина на счетоводителя."
Шестият тип "Беглец".
Постоянно се крие, не си вдига телефона. Той никога не е там Уговаря срещи, но не идва на тях. В някои случаи той започва да обвинява продавача: „Бях в 14:00, а теб те нямаше, а в 14:02 трябваше да си тръгна“.
Ето няколко съвета как да се справите с клиенти, които закъсняват с плащанията:
1. Обучете търговските представители на "твърда комуникация", като по този начин ще изясните на клиента, четърговският представител взема личните си пари, а не парите на организацията. Хората са по-склонни да изплатят дълг към пряк кредитор, отколкото към посредник. Много ръководители ми задават въпроса: „Как да възпитам чувство за отговорност у търговския представител при връщането на дългове?“.
Чух как една организация действа на практика. Тя раздаде заплати на търговски представители с просрочени фактури: „Вашите заплати са при клиентите. Всичко, което вземате, са вашите пари“. Просрочените задължения се погасяваха в рамките на 2-3 дни. Вярно е, че този подход показва непрофесионализма на ръководството. Има по-професионални подходи за работа с персонала:
Методи за контрол.
Високи вземания има в онези организации, където няма система за контрол на връщането на оперативни и далечни задължения.
„Твърда“ комуникация.
Постоянство и конкретност в разговора между мениджър и търговски представител. Често самият мениджър попада под манипулацията на търговските представители, които казват, че клиентът е на път да даде парите. Елементите на "твърдата" комуникация и методите за контрол при връщане на оперативни и дистанционни дългове можете да разберете на нашияотворено обучение"Изграждане на дистрибуторска система за продажби и система за възстановяване на средства".
2. Развийте реакция на несигурност, страх, безпокойство у клиента, когато чуе името на търговския представител или организацията, в която работите. Тези чувства трябва да възникват у клиента само когато той закъснява с плащанията. Нашият отговор на излагане на определени стимули е автоматичен и строго определен. Когато помирисваме любимата си храна, стомасите ни ръмжат. Чуваме приятен глас - усмихваме се. Когато видим любим човек, нещо в гърдите ни се раздвижва и започваме да се усмихваме. Развийте рефлекс от клиента към външния вид, гласа, поведението на вашия търговски персонал. Не забравяйте, че клиентите ще плащат първо на този, който упорито изисква пари.Повечето ръководители не успяват да изградят система за възстановяване на суми, защото се страхуват да не загубят клиенти, ако се държат „твърдо“ при връщането на пари на своите клиенти Уверявам ви, този страх е напълно неоснователен. С правилния подход при изграждането на дистрибуторска мрежа, на първия етап, разбира се, е възможна загуба на някои клиенти с 5-10%. Но след 3-4 месеца ще можете да намалите вземанията си, да погасите „старите“ задължения и най-важното – да придобиете нови клиенти, чийто брой ще бъде с 40-60% повече от преди.
В моята скорошна лична практика, с такъв строг подход към възстановяването на средства, успях да намаля необслужваните заеми от 100% на 20% и въпреки това да увелича броя на клиентите.
Доказано и тествано в практиката е, чеизграждането на система за продажби започва, когато търговцитеучат своите клиенти да връщат паринавременна.
Често продавачите от първите дни на сътрудничество попадат в списъка на „слабата“ връзка.Клиентът ще плати незабавно на тези, които упорито искат пари. На кого първо ще върнете парите? И на кого ще ти е лесно да откажеш? На този, който ви моли да върнете дълга или на този, който изисква да го върнете до определена дата и го изисква упорито.