Какво да направите, ако клиентите са недоволни от услугата, статии, списание HR Director

Свързани статии

— Ти се държа неправилно! - казва мениджърът на подчинения, сортирайки оплакването от клиента. Но подчиненият възразява: "Не съм допуснал нищо осъдително. Този клиент е психично болен. Какво мога да направя?!" - Междувременно има все повече оплаквания от клиенти, но не е лесно да се посочи ясно грешката. Намират си оправдания. Стана ясно, че е необходимо да се въведат норми на поведение с клиентите

Вие стигнахте до това заключение в разговор с главния изпълнителен директор и сега вашият HR отдел ще трябва да разработи и внедри тези стандарти. Какво ще даде? Ще стане ясно дали клиентът се е държал правилно и ако е неправилно какво точно е сгрешил. В документ, който може да се нарече „Стандарти за поведение на служителите на отделите, взаимодействащи с клиенти (клиенти, доставчици)“, напишете как трябва да се държат служителите на компанията, когато общуват с външни клиенти, какво и кога да кажат, и в същото време посочете типичните грешки и разработете процедура за справяне с конфликти.

Сбербанк България разработи и въведе стандарти за поведение на касиерите, обслужващи физически и юридически лица. Стандартите определят как операторът трябва да поздрави клиента, какво и в каква последователност да каже, с каква интонация, какви допълнителни услуги и в кой момент да предложи. Банковите служители трябваше да спазват точно правилата. Дали следват, започнаха да проверяват по метода на таен клиент. Под прикритието на клиент специални хора отиваха в клонове, правеха някакви плащания и записваха как се държат касиерите. За груби отклонения от стандарта виновните бяха лишени от бонуси и дори уволнени.

Разбира се, ако вече описваме реда на действията и поведението, тогава е желателно да се направитя е доста ясна (директно посочвайте фразите, които служителите трябва да кажат на клиентите, когато да се усмихват), внимателно и стриктно, засягайки различни аспекти и възможни сценарии за развитие на събитията. Ако процедурата, която предлагате, е приемлива и разумна, тогава тя ще бъде от полза само за самия персонал. Служителите ще имат ръководство как да се държат по най-добрия начин във всяка конкретна ситуация.

Все пак внимавайте. Не всичко може да бъде ясно и подробно предписано. И най-важното – понякога дори е вредно. Има свръхрегулация. Поради това хората вярват, че не е нужно да мислят и, ако е необходимо, да вземат решения сами. Достатъчно е да действате, като спазвате правилата механично, като роботи, няма нужда да поемате инициатива. Освен това може да възникне напрежение в екипа, което ще се отрази на текучеството на персонала. Например в един колцентър дори са предписали честотата, с която служителят може да ходи до тоалетната, и са определили колко време може да остане там. Друга компания, която издаде стандарти, забрани на служителите да засягат лични въпроси през работния ден, да обсъждат социални и политически събития и дори да общуват с колеги след работа извън офиса. Текучеството в такива фирми достига 55%!

Не толкова отдавна, в един от източноевропейските заводи на Ford, работниците, недоволни от факта, че ръководството пренебрегна техните искания (повишаване на заплатите до нивото, определено в американските фабрики, уважение към персонала), проведоха своеобразен протест. Те започнаха да работят в строго съответствие със стандартите и разпоредбите. Производителността веднага спадна с 25%, загубите достигнаха няколко милиона долара. Но нямаше какво да наложи санкции на работниците. И ръководството на предприятието се предаде - направи отстъпки

Вашата задача е да дадете основните насоки за поведение, да отделите процесите, които се нуждаят от подробно проучване и регулиране, от тези, при които това не се изисква. За някои ще съставите подробен стандарт, за други - само ориентировъчно, в общи линии, така че служителите да имат възможност да проявяват независимост. Разбира се, комуникацията с клиента не може да бъде сведена до фрази-клишета, използвани всеки ден. Но правилата за действие все още трябва да бъдат и трябва да гарантирате, че служителите се придържат към тях.

Ако искате, разчитайте на официални документи

Но разбира се, не всичко е регламентирано от закона. Следователно директорите по човешки ресурси трябва самостоятелно да разработят стандарти за поведение на служителите, за да разрешат належащите корпоративни проблеми.

Създайте план за действие за конфликтни ситуации и ключови фрази

За да направите това, запишете правилата на поведение в конфликтни ситуации в стандарта, до фразите, които ще бъдат дежурни. Например: „Знам, че си ядосан, но нека се опитаме заедно да намерим решение, което е приемливо и за двата проблема.“ Освен това опишете правилата възможно най-просто и ясно, така че стандартите да не изглеждат като официален документ. Използвайте разговорни фрази като:

Можете да направите препоръка в стандарта, в случай че самият служител не може да се справи със ситуацията. Да кажем следното: „Свържете се с по-висш мениджър или се обадете на охраната“.

Компанията за продажба на техническо оборудване е разработила препоръки за поведение в конфликтни ситуации:

Изразете съчувствие към клиента.
Превключете вниманието му от отрицателни емоции към положителни. Кажете, че сега ще разберете всичко. Ако е подходящо, направете комплимент (особено подходящ,ако клиентът е жена).
Ако конфликтът привлече вниманието на други клиенти, преместете разговора от фоайето или стаята за обслужване на клиенти в затворено пространство, като офиса на мениджъра.
Моля, извинете се на клиента.
Ако не можете сами да разрешите конфликта, обадете се на вашия мениджър (директор, ръководител на отдел) и помолете за помощ за разрешаване на конфликтната ситуация

Ако е възможно, включете позиция за разходи за психологически обучения в корпоративните документи за обучение и развитие на персонала. На тези обучения служителите, които общуват с клиенти, трябва да бъдат научени да контролират конфликтната ситуация и най-важното - да я разрешават бързо и без негативни последици.

Напишете как трябва да изглеждат служителите и как трябва да говорят с клиентите

Вижте как се обслужват хората в касата на метрото. Има чувството, че човек прави услуга, като приема пари и издава карта за пътуване. И само липсата на пълноценна транспортна алтернатива ни принуждава отново да използваме метрото. Възниква въпросът: в метрото няма документ, който да казва, че персоналът на метрото (включително касиерите) е длъжен да се държи учтиво и учтиво с пътниците?

Изненадващо, не всички големи компании имат местен документ, който установява правилата за комуникация в компанията и с нейните клиенти (клиенти, доставчици, купувачи), както и дрескод. Въпреки че понякога е необходимо да се предпише не само това, но и забраната за използване на ругатни и задължението да бъдете спретнати в офиса, учтиви и усмихнати.

Още през 2010 г. Severstal формулира набор от принципи и инструменти за взаимодействие между отделите в компанията и с външни клиенти, наречени „БизнесСистема Северстал. За да могат служителите да започнат да следват предписаните правила на практика, стартирахме проекта Severstal People. Като част от този проект бяха дадени финансови стимули на онези служители, които първи следваха новите норми и дадоха пример на останалите. И имаше какво да се следва: изискванията за реч (не използвайте стилистично намалени думи), за поведение в офиса и кухните (те бяха на всеки етаж), столове, кафенета, за обмен на информация между отделите и комуникация с клиенти

Не би било излишно да се уточнят някои общи понятия, както направиха например в една от ИТ компаниите. Корпоративните стандарти посочват: „Служителят трябва да дойде на работа с къса прическа, чиста и пенирана коса. Не се допуска разхвърлян външен вид. Дрехите трябва да са прясно изпрани и изгладени. Директорът по човешки ресурси на компанията тайно каза, че преди да бъдат въведени тези задължителни норми, понякога е било необходимо да се наблюдава такава външност на служители (между другото, много талантливи), че тялото да настръхне. И ако беше планирана среща с клиенти, тогава възникна проблем - как да приведете професионалист в подходящ вид.

Въведете психологическа карта на клиента и изисквайте от мениджърите да я вземат предвид

Психологическата карта на клиента е описание на това какви емоции и настроения изпитва клиентът на различни етапи от престоя си във вашата компания, като се започне от момента, в който се обърна към вас и завърши с момента, в който се сбогува. Защо да описвам всичко това? Да разберете какво движи клиента, какво очаква от представителите на вашата компания. Знаейки това, вие, заедно с преките мениджъри, ще разработите стратегически правилна схема за поведение на вашите акаунт мениджъри.

Специалистите от студио Wella проведоха проучване, с помощта на което направиха графикпромени в настроението на жена по време на посещение във фризьорския салон. Графикът се състоеше от много резки спадове. Те бяха отбелязани на етапи като влизане в салона, чакане на господаря, започване на комуникация с господаря, измиване и масажиране на главата, чакане на прическа, процес на подстригване, оформяне, изчисляване и сбогуване. Въз основа на това направихме план-схема на поведението на капитана при работа с клиента. Те предписваха какво и в кой момент трябва да каже администраторът, кога да се шегува (дори самите шеги бяха подхванати) и да се усмихва. Благодарение на това се повиши лоялността на клиентите и се подобриха финансовите резултати на салоните за красота.

За да гарантирате спазването на стандарта за поведение, създайте специална комисия по етика

Тази комисия ще стане структурата, която ще гарантира прилагането на предписаните разпоредби. Нека се ръководи от изпълнителния директор на компанията. Служителят по етика обикновено се назначава към заместник генералния директор или директора по човешки ресурси. Комисията извършва разследвания и разкрива нарушения, налага санкции на нарушителите. Включете елемента „Спазване на корпоративните стандарти за поведение“ в окончателния лист за оценка на служителите. Следователно, ако служител набере малко точки по този показател, той няма да получи бонус, той автоматично ще загуби правото на повишение (ако например е включен в резерва на персонала).

В Alor мениджърите на акаунти се проверяват веднъж седмично (кога точно, служителите не знаят) от ръководителя на отдела за продажби и представител на службата по човешки ресурси. Те обикалят отдела за обслужване на клиенти и гледат как изглежда служителят, в какво състояние е работното му място. Освен това редовно се извършват тестови покупки (с помощта на служители на компанията от други отдели). Благодарение на това е възможно да се провери дали консултантът се държи правилно склиента, дали го приветства, какви въпроси задава в първата минута на разговора, как реагира в трудни ситуации. Резултатите от одита се вземат предвид при оценката и засягат както нивото на заплатата, така и перспективите за кариера

Алексей МОРДАШОВ,главен изпълнителен директор на Северстал

Стандартите за поведение казват на служителите какво да правят

В края на краищата този документ описва правилата за поведение, общи за всички в ежедневната работа. Те засягат всеки служител, независимо от неговия статус и вид дейност, служат като насоки в ежедневната работа. Единните правила за поведение променят културата на екипа и помагат за постигане на целите, които компанията си поставя

Ако правилата за поведение са предписани, това е само в полза на служителите

Когато в Англия полицията получи подробно описание как да се държи в службата при различни обстоятелства, те не само не бяха разочаровани, но дори се зарадваха. Стана ясно кои действия се считат за правилни и кои не. Например в описанието има такава клауза: „Опитайте се да избягвате флирт и неформална комуникация с журналисти, не пийте алкохол с тях, за да предотвратите изтичане на информация, дори неволно“. Следователно, ако полицаите постъпят по друг начин, поведението им се счита за некорпоративно и осъдително.

Ала СТЕПУНИН,Директор човешки ресурси на компанията "ЛИГА"

2. При среща с клиенти:

погледнете в лицето на влезлия, поздравете го с усмивка, представете се: „Добър ден, казвам се Людмила. Слушам те".
попитайте какво би искал да знае или види;
предложете да седнете, почерпете ги с кафе или чай (ако е прието в компанията).

Виктория ДЕМИНА,Ръководител човешки ресурсиФирма UPECO

Ако е нежелателно да се въведат строги стандарти, тогава използвайте компетенции

Не винаги е възможно строго да се формализира процесът на комуникация с клиенти в творчески екипи (съществува риск от намаляване на мотивацията и лоялността на персонала). Тогава компетенциите ще помогнат. В тях включете онези поведенчески изисквания, които очаквате от служителите. Например, UPECO разработи компетентността „Фокус върху клиента“ за служители на отдели, предоставящи услуги на други отдели. Тези отдели включват ИТ, HR, финансови услуги. А компетентността предполага, че служителят ще демонстрира следните качества:

познаване на вътрешни и външни клиенти, разбиране на техните нужди;
способността за своевременно задоволяване на нуждите на клиентите, подобряване на нивото на обслужване;
способността да се уверите, че резултатът отговаря на очакванията, да поискате обратна връзка от клиента;
желанието за предвиждане на нуждите на клиентите, предлагане и внедряване на нови услуги.

Какви задачи ще реши компанията чрез стандартизиране на поведението на служителите

Благодарение на въвеждането на единни правила и норми на поведение в компанията, вие ще можете:

намаляване на времето за стандартни процедури и решаване на често повтарящи се проблеми (шаблони, готови решения);
подобряване на взаимодействието между различните отдели, получаване на колективен резултат по-бързо, въвеждане на единен корпоративен език (стандарти за писане на писма, шаблони на документи);
формират лицето на компанията (стандарти за обслужване на клиенти, дрескод);
постигане на координирана работа в екип.

Мениджърът трябва да научи своите служители да не спазват безразсъдно стандартите, а проактивно да избират най-оптималния вариант от предписаните варианти, съобразявайки се със спецификатаситуации. Добрият мениджър предлага как да се усъвършенстват стандартните процедури.