Класификация на CRM системите

Справочник на консултантските фирми

Библиотека на маркетолога

Класификация на CRM системите

Дина Обухова PR мениджър на NORBIT

Системата за управление на взаимоотношенията с клиенти (или CRM, съкратено от Customer Relationship Management System) е корпоративна информационна система, предназначена да автоматизира стратегиите на компанията за взаимодействие с клиентите. По-специално, за увеличаване на продажбите, оптимизиране на маркетинга и подобряване на обслужването на клиентите чрез съхраняване на информация за клиентите и история на взаимоотношенията с тях, установяване и подобряване на бизнес процедури и след това анализиране на резултатите.

Класификация на CRM системите

Три "Y" или разделяне по функционалност:

  • Автоматизация на продажбите (SFA)
  • UМаркетингово управление (провеждане на маркетингови кампании, анализиране на резултатите от кампаниите)
  • Uуправление на обслужване на клиенти и кол центрове (обработка на заявки на абонати, коригиране и по-нататъшна работа с заявки на клиенти)

OKA или разделение по нива на обработка на информация:

  • Ооперативен CRM - регистрация и бърз достъп до първична информация за събития, кампании, проекти, контакти и други опции за сегментиране
  • Кколаборативен CRM (от английски - сътрудничество; съвместни, координирани действия) - организиране на тясно взаимодействие с крайни потребители, клиенти, до влиянието на клиента върху вътрешните процеси на компанията. (Провеждане на проучвания за промяна на качеството на продуктите или сервизни процедури, уеб страници за клиенти за проследяване на статуса на тяхната поръчка, SMS известяване за събития,свързани с поръчка или личен акаунт, възможността клиентът самостоятелно да конфигурира и поръчва продукти и услуги в реално време и други интерактивни функции).

  • Aаналитичен CRM - отчитане и анализ на информация в различни раздели (фуния за продажби, анализ на резултатите от маркетинговите дейности, анализ на ефективността на продажбите по продукти, клиентски сегменти, региони и други възможни опции).

Добре дошли на CRM пазара или в продажба днес

Лого

Внедряване в България, ОНД и балтийските страни

Microsoft Dynamics CRM есистема за управление на взаимоотношенията с клиенти, която подобрява производителността на служителите във и извън организацията и улеснява взаимодействието на отделите по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти, използвайки модерни технологии, интегрирани в единна работна среда.

Проекти: Afisha, РИА Новости, FC Lokomotiv, VSK Insurance House, Promintel Group, TRAK CENTER, Gallery, CITY FM, Relax FM, Alpina Publishers, VK ProfMedia, GLIMS Production и др.

Oracle CRM On Demandе система за управление на взаимоотношенията с клиенти, която е достъпна чрез абонамент през Интернет (като услуга „SaaS“). Oracle CRM On Demand ви позволява да управлявате продажби, обслужване, провеждане на маркетингови кампании, предоставя функциите на виртуален кол център и склад за данни с вградени аналитични инструменти.

През 1994 г. в Москва е открито представителство на Oracle в ОНД.

Проекти: Artec Group и други

Oracle Siebel CRMе система за управление на взаимоотношенията с клиенти, разработена от Siebel Systems Corporation, коятоOracle Corporation придобива през 2006 г. Системата съчетава транзакционни, аналитични и комуникационни компоненти, поради което обхваща всички операции, свързани с контактите с потребителя.

През 1994 г. в Москва е открито представителство на Oracle в ОНД.

Проекти: Сбербанк на България, Руски железници и др.

SAP CRM- системата значително подобрява работата на отделите, които директно комуникират с клиента (отдел продажби, уебсайт и онлайн магазини, маркетинг отдел, сервизни отдели, абонатни услуги, кол център).

На българския пазар от 1992г

Проекти: Техносила, Уралска банка за реконструкция и развитие и др.

Terrasoft CRMе местна разработка, пълнофункционална CRM система, която покрива основните области на управление на взаимоотношенията с клиенти и организация на вътрешните фирмени процеси.

Terrasoft е основана през 2002 г.

Проекти: AST, Diamantbank, Radio Lux, CEBIT, Ant, Lineservice, Baltic Training Group, Watson Telecom, D&Y и др.

управление

Salesforce.com- за автоматизиране на отдела за продажби (автоматизация на бизнес процеси, SFA Sales Force Automation), планиране и провеждане на маркетингови кампании (CRM маркетингово планиране и управление на кампании), Cloud Computing, автоматизация на обслужване на клиенти (CRM услуга).

Първият официален партньор на Salesforce.com в България се появи през 2008 г.

Проекти: Forex Club, Sodexo, Volga Dachas, OLANT

NetSuite CRM, подобно на всички продукти на NetSuite, се основава на принципите на „SaaS“ (бизнес модел за продажба и използване на софтуер, при който доставчикът разработва уеб приложение исамостоятелно го управлява, като предоставя на клиентите достъп до софтуера през Интернет). И така, клиентските данни и самият NetSuite CRM се намират не на оборудването на клиента, а в специализиран център за данни на Level 3 Communications. Достъпът до системата е възможен само през уеб браузър (Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome), като са напълно запазени всички възможности за управление на взаимоотношенията с клиенти, необходими за управление на продажбите и управление на процеса на работа с клиенти.

Обекти: Аптечна верига 36.6; LLC "Първа застрахователна компания"

Megaplan —е местна система за управление на бизнеса, изобретена през 2006 г. от възпитаник на MESI. Системата ви позволява да задавате задачи и поръчки, да наблюдавате тяхното изпълнение, да съхранявате база данни на служителите на компанията, да поддържате история на клиентите и др.

Megaplan е основана през 2008 г.

Проекти: NTV Plus, Akado, Ru Tube, auto.ru, Yutinet.ru и др.

Тест драйв или използването на CRM в различни бизнес области

Компанията Afisha е част от холдинга Profmedia. Основните проекти на компанията: списания Afisha, Afisha-MIR, Afisha-Food, поредицата справочници Afisha, интернет портал Afisha.ru, ателие Afisha (производство на специални проекти, корпоративни списания, уебсайтове за клиенти), годишният проект Afisha Picnic.

Екатерина Круглова, заместник генерален директор на Афиша:

„Използването на CRM за Afisha е един от начините за поддържане на високи темпове на растеж на компанията на пазара на медийни и издателски услуги. Тъй като Afisha се развива доста бързо, разширявайки както мащаба на компанията, така и посоката на бизнеса, осигуряването на търговски успех изисква сериозна подкрепа на нивотехнологични и управленски решения”.

Компанията Forex Club предоставя достъп до интернет търговия на стотици хиляди клиенти от повече от 120 страни по света и обединява няколко брокерски компании и образователни институции за търговци.

При избора на CRM решение ръководството на компанията си постави задачата да повиши ефективността на служителите на отдела при привличането на нови търговци.

По време на проекта бяха обучени крайните потребители, след което в различни страни мениджърите на отдела за работа с търговци успяха да започнат да използват системата, а мениджърите получиха възможност да видят в реално време резултатите от работата на мениджърите и динамиката на откриване на демо сметки и сметки за търговия.

Аптечна верига 36.6 е най-бързо развиващата се компания в сектора на търговията на дребно със здраве и красота. Компанията управлява 1004 аптеки в 29 области на България.

Ръководството на мрежата проучва възможностите на системите от пролетта на 2005 г. Важен фактор за решението за стартиране на пилота беше приложението, което представлява готов Електронен портал за взаимодействие с клиенти и партньори, лесно интегриран в съществуващи системи за управление на мрежата. За ръководството на Аптечна верига 36.6 беше също така важно да осигури възможности за аутсорсинг, тъй като беше важно да се оптимизират ИТ разходите.

Банковите служители започнаха да използват CRM системата 3 месеца след старта на проекта.

Андрей Косач, директор на отдела за информационни технологии, CJSC Alfa-Bank:„Основният приоритет на банката е качественото обслужване и задоволяването на нуждите на нашите клиенти. А внедрената CRM система осигурява автоматизация на процеса на взаимодействие между банката и клиента от момента на проявяване на интерес до сключването на сделката.”

Футболният клуб "Локомотив" води своята история от 1923 г. и в момента разполага с широка инфраструктура, която включва собствена спортна база в квартал Одинцово, централния стадион "Локомотив", едноименния леден дворец и спортния комплекс "ЛокоСпорт". Футболната школа на Локомотив има 11 отбора и подготвя висококвалифицирани футболисти за основния отбор на клуба.

С въвеждането на CRM, ръководството на клуба преследва целта за създаване и прилагане на ефективна програма за работа с феновете, която да включва събиране на най-пълна информация за феновете, провеждане на различни анкети и въпросници, организиране на маркетингови събития за фенове, както и изпращане на новини и информация до фенове и медии за значими събития.

Днес клубната информационна система на ФК Локомотив ви позволява да управлявате централно всички комуникационни и маркетингови инициативи на клуба по отношение на феновете, медиите и бизнес партньорите и е ресурс, в който тече цялата информация за активността на феновете от други източници — системите за билети и касови апарати на клуба.

Системата е интегрирана с тикет системата и касовата система, което позволява водене на отчет за покупките на билети, абонаментни карти, клубни стоки от притежатели на клубни карти, независимо къде е направена покупката на територията на стадиона или в отдалечени точки на продажба.

Функционалността на решението позволява натрупване и анализ на информация за феновете, техните предпочитания и активност, сегментиране на фен аудиторията както по основна информация (пол, възраст, географско местоположение), така и по допълнителна информация във фен картата. Чрез системата,автоматични масови изпращания по имейл и sms до контакти.

Алексей Киричек, първи вицепрезидент на ФК Локомотив:„Внедряването на системата ни позволява да реализираме нови маркетингови инициативи, да създаваме условия за активно участие на феновете в дейността на клуба, като въвличаме в комуникация както отделни футболни фенове, така и различни групи и движения на клубните фенове. Ние се фокусираме върху най-добрите практики за използване на информационни технологии на водещи чуждестранни футболни клубове.

Как да изберем система? Ум и сърце. Тъй като ще бъде много трудно да си сътрудничите с „шоколадова“ компания, към чиито консултанти нямате душа. И трябва да работите в един пакет няколко месеца (с изключение на така наречените бързи проекти, където изпълнението се извършва в рамките на 1,5 месеца).

Проучете, поискайте мнението на бизнес колеги, слушайте интуицията, съпоставете желанията с възможностите и ясно си представете какво точно искате да получите като резултат.