Класификация на килима
Кметът на Сочи Анатолий Пахомов
Снимка: Татяна Зубкова
Под олимпийската звезда
Идеята хотелите на Краснодарския край да бъдат подложени на универсална класификация се появи в средата на миналото десетилетие, когато регионалния отдел за комплексно развитие на курортите и туризма беше оглавен от настоящия кмет на СочиАнатолий Пахомов. От разработването на федералните стандарти за класификация, получаването на „звезди“ от българските хотели е доброволен въпрос, така че на ниво регионално законодателство не е било възможно да се задължат хотелиерите да класифицират имотите си по това време. Олимпиадата обаче даде на кубанските лобисти допълнителни лостове на федерално ниво. „С радост приехме решението за задължителната класификация на хотелите в Сочи“, казва настоящият ръководител на курортния отдел на регионаЕвгений Куделя. „Освен това губернаторът поиска тази практика да се разшири на цялата територия на региона, включително във връзка с факта, че мачовете от Световното първенство ще се провеждат в региона. Според г-н Кудели класификацията трябва да подобри качеството на хотелските услуги, както по отношение на тяхното съответствие със стандартите, така и по отношение на обслужването: днес в половината от жалбите за лошо качество на услугата, които идват в курортния отдел, говорим за лошо отношение към почиващите и несъответствия в цените и качеството.
Доскоро големите хотели и пансиони в Кубан се занимаваха главно с получаването на "звезди". За „големите“ това е важно, освен всичко друго, защото големите обекти приемат значителна част от гостите си от туроператори, които ориентират клиентите именно по „звездите“. Днес много големи здравни курорти в олимпийската столица, като напрДагомис, Сочи, Камелия и други са затворени за реконструкция, след което се очаква да преминат под контрола на големи международни оператори - и това по дефиниция предполага присвояването им на "звезди".
Как се става звезда
Най-важният проблем, с който хотелиерите неминуемо ще се сблъскат, ако получаването на „звезди“ е задължително, е съответствието на обектите с класификационните стандарти, одобрени от Министерството на спорта и туризма. Ако големите (особено верижни) хотели първоначално са проектирани да отговарят на "звездните" стандарти, тогава малките хотели често са изложени на риск, тъй като много мини-хотели са създадени "за душата", а не в името на прословутите "звезди". „Мисля, че промените относно задължителната класификация бяха лобирани от собствениците на големи хотели, за да премахнат малките хотели от пазара“, казваПетрова, главен изпълнителен директор на туристическата компания EL-Logos (Финландия). — Ако хотелът има „звезди“, това трябва да е неговото предимство, защото в този случай хотелът има повече клиенти, по-лесно е да резервирате стаи и т.н., но в същото време тези, които нямат „звезди“, не могат да бъдат премахнати от пазара. Клиентът трябва да може да резервира хотелска стая без „звезди“, ако е по-евтино и услугата не е по-лоша – особено в Сочи, където частният сектор има голям пазарен дял.“
Проблемът с лошото качество на хотелското обслужване и укриването на данъци по Черноморието, разбира се, съществува, но в същото време има много семейни хотели с добро обслужване и нуждата от получаване на „звезди“ може значително да удари техните собственици. Например, днес на юг редица хотели се позиционират във формата на "бутикови хотели", т.е. хотели на високо ниво с ексклузивен интериор, предназначени за премиум аудитория, но без "звезди". Ако такива хотели са принуденикласифицирани, собствениците им едва ли ще искат да видят по-малко от четири "звезди" на табелата - в противен случай те просто рискуват да загубят публиката си. За получаването им обаче е необходимо набиране на определен брой точки по методика, разработена със заповед на Министерството на спорта и туризма. Например, според този документ, за да отговарят на четири „звезди“, хотели с височина над два етажа трябва да имат асансьор в сградата, тоест в най-добрия случай собственикът на триетажен бутиков хотел ще трябва да прикачи този асансьор, за да получи желаните четири „звезди“, като инвестира много пари. Но какво ще стане, ако хотелът се намира в триетажно историческо имение, където няма асансьор и според нормите за защита на паметниците не се изисква? Намаляването на цената на услугите на експертите, които извършват обещаната от държавата класификация, тук ще бъде малка утеха.
„България има доста строги изисквания за класификация на хотелите, а задължителната класификация може да наложи допълнителни разходи на собствениците и да влоши текущото състояние на ценова конкурентоспособност, която и без това е ниска за нашите хотели“, обобщаваЕвгений Бромберг, генерален директор на групата туристически компании Undersun (управлява мрежа от 9 хотела на брега на Черно море). Независимо от това, според г-н Бромберг, класификацията на хотелите наклонява пазара към цивилизованите правила и неговата компания в по-нататъшното си развитие ще се ръководи от своите стандарти (сега не всички обекти от Undersun имат "звезди").
Не може да се изключи и корупционен компонент, особено като се има предвид манталитета на много южни хотелиери - изкушението да се плати за допълнителна "звезда" е наистина голямо. Но може би основното нещо, което не трябва да се заблуждава, е надеждата, че присъствието на "звезди" автоматично ще повиши качествотообслужване; Именно такова впечатление сега създават изявленията на официални лица за необходимостта от универсална класификация на хотелите. Според управляващия партньор на консултантската група "Ваш съветник" (Краснодар)Александър Полиди задължителната класификация днес е донякъде принудителна мярка - това се дължи на опита на държавата да възстанови поне някакъв ред на либералния хотелски пазар с дива конкурентна среда. Въпреки това, според г-н Полиди, „класификацията изобщо не означава конкурентни предимства, които са се появили внезапно - това е просто начин за стандартизиране на продукта, но конкурентоспособността на територията на пазара на туристически услуги се състои не само от „звездите“ на хотелите, но и от множество други качества: обслужване, градска среда, екология, транспортна достъпност, имидж на курортната марка“. Затова, смята експертът, за повишаване на конкурентоспособността на черноморските курорти ще може да се говори едва тогава, когато тук масово се появят световни хотелски вериги, които сега почти липсват. „Прогресивното управление, което вече се приема от марката, е най-добрият двигател на качеството на туристическия продукт. И аплодисментите поставят под въпрос адекватността на присвояването на „звездите“, заключава Александър Полиди.
Наистина ли звездите са толкова важни?
Много от играчите на туристическия пазар, интервюирани от Експерт Юг, са убедени, че в България е необходимо да се създаде оригинална система за класификация на хотелите, базирана на местните реалности и отчитаща историята на формирането на родния хотелиерски бизнес. „Съгласна съм с идеята за класифициране на хотели – уморих се да се занимавам с несъответствие на цената с качеството, но не и с методите за нейното прилагане“, казваСветлана Николаева, изпълнителен директор на проекта Evilla.Ru (Санкт Петербург). - Не можехме да се равняваме на чуждите "звезди",но, както се прави в Гърция, Испания или Австрия, въвеждат своя класификация, основана на българската специфика.
Наистина има достатъчно примери в света, когато туристическият бизнес се развива добре и без „звезди“. Във Финландия например няма официална класификация на хотелите според "звездите", но в същото време и големите, и малките хотели получават своя клиент. „Във всеки случай, когато резервирате хотел, вие четете описания и отзиви за него в интернет, въз основа на които можете да направите извод за неговия „звезден рейтинг“ или по-скоро да се запознаете със списъка на услугите, които се предоставят за тези пари“, обяснява Надежда Петрова. А в Италия, казваДенис Новичков, генерален директор на Rent in Europe (Москва), има отделен формат B & B (нощувка със закуска, нощувка и закуска) - малки семейни хотели и всички те, като правило, се справят без "звезди". Но щом обектът претендира да бъде хотел, а не семеен бизнес, той трябва да отговаря на стандартите за класификация и да получи "звезди". „Хотелите в Сочи могат да бъдат разделени по същия принцип“, смята г-н Новичков. Между другото, в Италия хотелите от висок клас са изправени пред същите проблеми като в примера с бутиков хотел по-горе: дори италианският хотел от най-висок клас не може да получи пет звезди, ако няма конферентна зала. Вярно е, че много туристи, които се фокусират върху скъпите почивки, са наясно с това и често предпочитат „четворките“ пред „петиците“, които са доста редки в Италия. И накрая, има и такава практика, когато туроператорите сами, на своя отговорност, определят "звезди" на местата за настаняване. Например, когато резервирате хотел в Хелзинки в известния портал за независими пътници Booking.com, ще откриете, че всички хотели във финландската столица имат"звезди", въпреки че в случая това е чисто "вътрешна" класификация - предполага се, че клиентът на портала по дефиниция се доверява на нейната оценка. Същото правят и операторите, които предлагат под наем вили, вили и апартаменти, където няма и не може да има официални системи за класификация.
Както и да е, експериментът в Сочи трябва да бъде внимателно анализиран, преди да бъде разширен в други региони, а вниманието към практиката за въвеждане на "звезди" в олимпийската столица от други туристически центрове в България ще бъде изключително голямо. Например, подобна работа започва днес в Астрахан - правят се промени в наредбите на регионалното министерство на спорта и туризма, свързани с избора на организация, която ще се занимава с класификацията на хотелите. Въпреки това, според заместник-министърНадежда Жилкина, за разлика от Сочи, класифицирането трябва да бъде постепенно, в продължение на няколко години, така че едва след този период да започнат някои наказания за липсата на „звезди“. В Астрахан разбират необходимостта от диалог между бизнеса и властите в тази област: „Хотелиерският бизнес се разви спонтанно и се почувства страхотно, а сега решиха да го поставят в рамка, което означава, че тези рамки трябва да вземат предвид мнението на бизнеса, работещ на съществуващия пазар“, признава Надежда Жилкина. „Може би си струва да направим класификацията задължителна за хотели от определено ниво и да оставим останалите без нея, като въведем ред като „собственикът на хотела е отговорен за имуществото и здравето на гражданите в съответствие с приложимото законодателство“. Единните норми на стандартите ще помогнат както на бизнеса, така и на свободното време, но във всеки случай подходът трябва да бъде селективен и плавен.“