КЛЮЧ - в Санкт Петербург
Новини за търговията на дребно
Тестване на гаранционно обслужване
Няма нужда да представяме веригата супермаркети за цифрова електроника KEY. Напоследък активно наблюдаваме как компанията ребрандира, чиято цел е да стане по-близка, по-проста и по-разбираема за купувача, а също така постепенно тестваме актуализираните вериги магазини.
Все още сме много далеч от събирането на тестове на всички магазини на нашия ресурс (има, за минута, четиридесет броя), но изглежда, че новата концепция е наистина интересна и намира оживена реакция от много купувачи. От друга страна, западните търговци ни учат, че такава голяма конструкция не може да се промени бързо, защото само поради размера си тя трябва да бъде твърда като слон. Наистина, търговските етажи на много магазини все още не са обновени и само лозунгът и логото са се променили на външен вид, но сега ни се струва важно да разберем дали философията на обслужване се е променила в тях или е твърде рано да очакваме промени, без да сменим дрехите?
Първо избрахме магазина, който наблюдаваме най-отблизо: това е KEY, който се намира близо до метростанция Чернишевская. Вече бяхме тук през 2010 г., след това през пролетта на 2012 г. сравнихме магазина с актуализирания (на остров Василиевски) и открихме подобрение в качеството на услугата. Същият магазин сега служи за проверка как е уредено гаранционното обслужване на клиентите.
Сайтът на фирмата
Упътвания за шофиране и местоположение на магазина
Местоположението и структурата на магазина не са променяни. Припомняме, че структурата на магазина към момента е три зали; целият магазин се вижда от входа, вляво е голям търговски етаж (1), в средата е каса (2), кредитни и безкасови плащания, вдясно е малък търговски етажи издаване (3). Тази информация ще бъде полезна скоро.
Процес на покупка
- Процесът на закупуване отне приблизително3 минути, безплатни консултанти бяха на разположение, не се наложи да чакаме за консултации и докато отидем на касата да платим, клавиатурата ни вече беше докарана за доставка и я взехме без опашка. Интересно е да се отбележи, че като видя нашия експерт с питащо лице, бързо изтича безплатен служител на издаването, тоест той „динамично замени“ консултанта.
Консултацията ни удовлетвори напълно (учтиво и компетентно), а времето за покупка ни завладя напълно: има напредък!
Процес на гаранционно тестване
Симулирахме поведението на купувач, който смяташе, че не всички бутони на прясно закупена клавиатура работят правилно. Оказа се, че ако процесът на закупуване в магазина се е променил значително, процесът на връщане на нашия клиент ще има много приключения.
Тестването се проведе през уикенда вечер и магазинът беше почти празен. Оглеждайки се, не видяхме никакъв надпис, който да подсказва, че именно тук трябва да кандидатстват тези, които желаят да посетят гаранционния отдел на компанията или просто да върнат стоката срещу връщане на парите. Избрахме издаващия отдел за първоначалното обжалване: останалите служители са повече или по-малко в центъра на стаята, а издаващият служител има врата отстрани, където вероятно би могъл да вземе нашата „счупена“ клавиатура. В зала 3 имаше само един служител, който просто стоеше на въпроса.
Служителят на издаването (стая 3) изслуша речта ни за факта, че бутоните на клавиатурата не се натискат и бихме искали да я върнем или разменим, и ни изпрати до касата (стая 2). На нашите опасения относно факта, че касата е същата,очевидно връщане на парите в нашия случай и се оказва, че дефектната клавиатура ще бъде пусната в продажба отново, младият мъж ни увери, че първо това не е така и второ, това не е неговата зона на отговорност.
Продължихме към касата (стая 2), където казахме на касата, че сме донесли некачествена клавиатура и искаме да върнем парите или да ги обменим. Касиерката буквално ни размаха ръце и ни обясни, че няма нищо общо с това и трябва да отидем на търговския етаж, при продавачите. Продължихме към стая 1, където имаше цяла група консултанти. Каква беше изненадата ни, когато ни казаха, че не е за тях, а за зала 3, тъй като там се продават клавиатури! На нас, които толкова пъти сме хвалили KEY за взаимозаменяемостта на консултантите.
"Имай милост! извикахме театрално, току-що дойдохме оттам, пратиха ни на касата, а после и при вас, какво става това? В това време един от тълпата продавачи бързо се отдели и продължи към зала номер три. Не смятаме за срамно, че младият мъж не беше на работното си място, но общуваше с колеги (дори би било странно, ако беше иначе вечер с празен магазин), но не разбрахме защо получихме такъв отказ от колеги, стоящи до продавача, от който се нуждаехме. Защо младият мъж не каза учтиво нещо като „последвайте ме, сега ще го разберем заедно“ - също не разбрахме. Но минахме покрай зала номер 2 до зала номер 3.
Пред нас вече имаше един млад мъж, който беше доста учтив, но да го наречем добронамерен би било малко преувеличено. Той свърза клавиатурата към компютъра и ясно ни демонстрира, че клавиатурата работи и твърденията ни са неоснователни. Спаси репутацията на "КЕЙ" само млад мъж, вече познат ни от екстрадиция, който беше объркан през цялото времекажете на колега, строго натискайки клавишите: „Но те го купиха едва вчера и имат право да го върнат изобщо без обяснение!“.
Като цяло не се случи нищо критично, парите се връщат без специални въпроси; е установено, че клавиатурата при връщане на стоката в магазина няма да е попаднала в продажба, тъй като е неизправна, тъй като е издържала теста. Обикалянето из отделите обаче остави усещането, че преди „ребрандирането на мозъците“ компанията все още трябва да работи усилено. Така че западните търговци са прави със своя слон. Остава да се надяваме, че когато този слон най-накрая се обърне, вече няма да бъде спрян!
- Процесът на тестване на гаранционното обслужване отне около16 минути.
Цената на доставката на стоки, закупени в онлайн магазина, е 300 рубли, извършва се 7 дни в седмицата от 12:00 до 21:00 часа. Описанието на процеса е в следващия тест.
Финална маса
За да обобщим, поставяме основните параметри в една таблица (в случай, че оценката е в точки, 1 е минималната оценка, 10 е максималната):