KNOW INTUIT, Лекция, Мотивация като функция на управлението на услугата

Мотивацията като функция на управлението

Концепцията за трудова мотивация. Ефективното управление е невъзможно без разбиране на мотивите и нуждите на дадено лице и правилното използване на стимулите за работа. Защо едни хора при едни и същи условия работят с интерес и удоволствие, а други мрънкат и са недоволни от всичко? Защо трябва да хвалите един човек и да плащате повече, за да получите висок резултат? Какво движи човек? Какво го мотивира да бъде активен и продуктивен? Теорията на мотивацията дава отговори на тези и други въпроси. Познаването и прилагането на тази теория е най-важно в предприятията и организациите в сектора на услугите, където човешкият фактор играе специална роля.

Какво е мотивация и как тя влияе на организационното поведение? Мотивацията е процес на подтикване на човек към определена дейност с помощта на вътреличностни и външни фактори.

Методи за мотивация. Има различни начини за мотивиране:

нормативна мотивация - подтикване на човек към определено поведение чрез идеологическо и психологическо въздействие: убеждаване, информация, психологическа инфекция и др.;
принудителната мотивация се основава на използването на власт и заплахата да се намали степента на задоволяване на нуждите на служителя, ако той не изпълни съответните изисквания;
стимулиране - въздействие не директно върху индивида, а върху външни обстоятелства с помощта на различни предимства - стимули, които насърчават служителя към определено поведение.

Мотив и потребности. Основно в теорията на мотивацията е понятието "мотив". Мотивът е съзнателна вътрешна мотивация на човек към определено поведение, насочено къмзадоволяване на определени потребности. С други думи, мотивът е това, което предизвиква определени действия на човек, това са неговите вътрешни и външни движещи сили. Мотивът определя какво и как да се направи, за да се задоволят нуждите на човека.

Има три нива на задоволяване на нуждите:

минимален, осигуряващ оцеляване;
нормално, подпомагащо способността на служителя да работи с необходимата отдаденост и отразяващо се в потребителския бюджет;
нивото на лукс, когато задоволяването на потребностите става самоцел или средство за демонстриране на високо социално положение.

Етапи на мотивация. Процесът на мотивация може да бъде разделен на четири основни етапа:

появата на нужда (глад, жажда, привличане към друг човек, желание за получаване на образование и др.);
разработване на стратегия и намиране на начини за задоволяване на нуждите (купете храна или вечеряте в кафене; запознайте се с някой, който е събудил интерес и съчувствие, или гасете емоции; влезте в университет или се занимавайте със самообразование и т.н.);
определяне на тактиката на дейност и поетапно изпълнение на действията (действайте бързо или бавно, намерете средства, определете начини за действие, анализирайте алтернативи, изберете решение и др.);
задоволяване на нуждите и получаване на материални или духовни награди.

Така един прост модел на мотивационния процес има само три елемента: потребности, целенасочено поведение и задоволяване на потребностите.

Понятието стимул, форми на стимули. Стимулите играят важна роля за задоволяване на нуждите. Широко разпространено е мнението, че стимулът е награда. Това мнение не е съвсем правилно. Думата "стимул" идва от латинското "stimulus" (буквално: "заострена пръчка", коятокарал животни в древен Рим) и има точно обратното значение – принуда. Следователно е по-правилно да се каже, че стимулът е подтик към действие или причина за поведението на човек.

Има четири основни вида стимули.

Няма ясна граница между различните групи стимули, на практика те са тясно преплетени, обуславят се взаимно, а понякога са просто неразделни. Например повишението и свързаното с него увеличаване на паричното възнаграждение предоставя не само възможност за придобиване на допълнителни материални облаги, но и слава, уважение и чест.

Мотивационна структура на човешкото поведение. Съотношението на различни мотиви, които влияят върху поведението на хората, формира неговата мотивационна структура, която е доста стабилна, но се поддава на целенасочено формиране, например в процеса на обучение. За всеки човек е индивидуално и се определя от много фактори. Мотивацията на служителите се влияе от:

неговите индивидуални качества и усилия за самомотивация;
поставената от лидера задача;
естеството на лидерството (способностите на лидера, неговият стил и т.н.);
екипът, в който служителят работи;
цялата организация с нейните структури и корпоративна култура;
общество, което определя общата работна атмосфера, ценности и норми.

Общата схема на мотивационния механизъм 1 е показана на фиг. 19.1.

Комуникация на мотивация и стимулиране на труда. Мотивът и стимулът са два паралелни и взаимозависими етапа от един и същ процес на мотивиране на дейността на работника. В този процес стимулът играе не насилствена, а възпитателна роля по отношение на мотива, активизирайки трудовата дейност на служителя, насърчавайки инициативата му да търси начини за усъвършенстванепроизводителност на труда, развитие на нови специалности, повишаване на квалификацията и професионализма. От своя страна това не само осигурява прилагането на мотива в действие, но и обогатява и развива мотивационните нагласи: развива се любопитството на служителя, интересът му към комбиниране на специалности, по-голямо разнообразие от работа, засилват се творческите процеси, появява се личен интерес към работата. Така един стимул може да формира много различни мотиви (Таблица 19.1).

Изборът на организационна форма на мотивационно въздействие върху служителя. Важен момент е правилният избор на организационна форма на мотивационно въздействие върху служителя, което включва вида, характеристиките и метода на генериране на въздействието. Според вида на въздействието разграничават: пряко въздействие, поставяне на задачата и създаване на стимулираща ситуация. Като поставите задача, давайки възможност на служителя да намери най-ефективните начини за решаването й, стимулирайки неговата инициатива, можете да постигнете много по-добри резултати от директните заповеди или инструкции.

При характеризирането на въздействието, времевият аспект на определяне на периода на въздействие, неговата дълготрайност, е много важен. Въздействието може да бъде дългосрочно и краткосрочно, периодично повтарящо се и еднократно, еднократно, стратегическо (проспективно) и тактическо (текущо). Дългосрочните видове въздействие, които имат стратегически характер, включват планиране на кариера, отчитане на трудов стаж (като се вземе предвид периодът на работа в дадено предприятие), осигуряване на система за пожизнена заетост, провеждане на политика на лично участие на служителите във вземането на решения, постоянни бонуси към заплатите (включително за качество) и др. Методи на демократичноствъздействията пораждат самочувствието и доверието на служителя в компанията, в която работи, служат за създаване на обща корпоративна култура. Краткосрочните въздействия обикновено са по-малко сложни и тяхното въздействие върху кадровата политика на предприятието е по-малко забележимо. В същото време, като стимуланти, те със сигурност оказват влияние върху развитието на индивидуалните способности, мотивацията за работа. Краткосрочните видове въздействие включват например предоставяне на заем на служител, финансова помощ, продажба на автомобил с отстъпка, плащане на медицински сметки, плащане на транспортни разходи, специални еднократни бонуси и др.

Методите за развитие на влиянието могат да бъдат индивидуални, колегиални и колективни. Индивидуалните решения се вземат бързо, но могат да предизвикат множество възражения от страна на изпълнителите, до тих бойкот на тяхното изпълнение. Процедурата за вземане на колективни решения е продължителна, често сложна, често изисква събиране на подписи, но в резултат на това тяхното изпълнение се извършва бързо и гладко, тъй като всички служители вече са осъзнали необходимостта от трудови действия и са подписали готовността си да ги извършат. Често обаче подобни решения са от компромисен характер.

Процесът на мотивация е сложен и двусмислен. В сектора на услугите трябва да се прилага мотивацията както на служителите, които пряко предоставят услуги, така и на потребителите на услуги. Съществуват голям брой различни теории за мотивацията, които имат не само научна, но и практическа стойност.