Неизвестни акорди на любимата ви мелодия или какво е добър контактен център?

Желанието да се създаде най-добрият контактен център на пазара посещава повече от един технически ръководител, ръководител на бизнес звено или директор на компания. Но какво е добър и дори най-добрият контактен център? Този, който отговаря на обаждания по-бързо от другите? Предлага най-информативното гласово меню? Или може би този с най-високо платените агенти или най-ниското средно време за обслужване на разговори. Ще се опитаме да намерим отговори на тези въпроси и ще определим компонентите на един успешен контактен център.

Първо, нека приемем за аксиома, че добрият контактен център трябва да е един за всички – клиентите, компанията, която плаща за услугите му, и служителите, работещи в него.

Предоставянето на контактен център с бърза реакция обикновено се нарича ниво на достъп, което се състои от способността на клиента да се свърже и скоростта на реакция. Шансът за преминаване се определя от ширината на канала за достъп и използваната технология. Измерването на скоростта на отговор на заявка зависи от това дали отговорът на заявката е даден веднага или трябва да "изчакате". За "незабавни" отговори се определя нивото на обслужване (SL) - показател, изчислен на базата на данни в интервал от време (обикновено 60, 30 и 15 минути в пиковите часове). Нивото на обслужване показва на колко обаждания е отговорил агентът в рамките на зададения праг от време, например 80% - в рамките на 15 секунди.

За отговорите в режим на покой се измерва времето за отговор, което определя регламентирания интервал за получаване на отговор на заявка. Например ". отговорът на вашия имейл ще бъде даден след три часа или утре след 12,или. ".

Обобщавайки темата за "бърза реакция", трябва да се каже, че добър контактен център по отношение на нивото на достъп осигурява приемливо ниво на обслужване при набиране. Клиентите получават бърз отговор. Компанията не надплаща за високо ниво на достъп, ако клиентите са готови да чакат на линия. И има достатъчно обаждания на смяна за един оператор, така че до края на работния ден служителят да не се чувства като изцеден лимон и заплащането да не зависи от броя на обажданията, на които е отговорил. В противен случай операторът ще се опита да прекрати разговора по-бързо, без да мисли за качеството на услугата на заявката. В крайна сметка операторът не зависи от това колко обаждания ще получи.

Какво означава да отговорите правилно на повикването? Този показател се състои от три части: - скоростта на решаване на проблема, с който клиентът е кандидатствал; - минималният брой грешки, които пряко засягат услугата или бизнеса на компанията; - минималният брой грешки, които косвено засягат нивото на обслужване или бизнеса на компанията.

Скоростта на решаване на клиентския проблем зависи от опита на оператора и способността му да запаметява алгоритми за решаване и типични отговори, както и от възможностите на използваната информационна система. В най-простия случай операторът използва електронна версия на документа, в която са изброени типични въпроси и отговори на тях, стандартни алгоритми за действие в дадена ситуация. В напреднали случаи операторът използва база от знания, която въз основа на текущия контекст на повикването (например съдържанието на имейл) го подканва да отговори на правилния алгоритъм от действия. Например, когато обслужва заявки за чат или имейл, оператор, базиран на оборудване на Cisco, може да използва опции за пълни или частични отговори, подготвени занего като администратор на база знания.

За да се ускори решаването на проблема на обаждащия се най-често се използват информационни системи, фокусирани върху конкретен корпоративен процес. Например, за продажби и поддръжка на клиенти е подходяща система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и система за регистриране на проблеми / повреди (Help Desk) в подходящата индустриална конфигурация.

Грешките, които очевидно засягат качеството на услугата и бизнеса на компанията, включват различни "грешни" действия и "печатни грешки". Например, неточност в номера на паспорта на клиента при поръчка на самолетен билет или изготвяне на застрахователен договор води до факта, че клиентът или не може да използва услугата, или е принуден да кандидатства отново в контактния център. Грешните действия най-често са резултат от непоследователност при решаването на клиентски проблем с участието на няколко отдела на компанията или при изпълнение на нетипични задачи. Неточното и „безотговорно“ отношение към клиентски проблем, дори и при най-доброто ниво на достъп в бранша, по отношение на набиране на контактен център, причинява проблеми на всички. Клиентът "страда" поради "вътрешни комуникационни проблеми", операторът е принуден да изслушва "претенции" по въпроси, които са извън неговия контрол, а компанията плаща за всичко това: броят на многократните обаждания до контактния център расте, общото натоварване се увеличава и лоялността на клиентите намалява.

В заключение на тази част от статията отбелязваме, че добър контактен център по отношение на правилността на отговора е този, който бързо и ясно решава проблемите на клиентите от първия контакт, не принуждава оператора да се оправдава пред клиентите за грешки на други хора и не им позволява да правят свои собствени. За компанията това е център, който винаги използва най-добротоначин за решаване на проблема на клиента.

Услуга за адекватни пари

Не е тайна, че най-скъпото нещо в контактния център са агентите, разходите за тях обикновено надхвърлят 50% от бюджета. Въпреки това, такова понятие като адекватни пари трябва да се разглежда по отношение на компанията, клиентите и операторите.

Клиентите не искат да плащат за разговор в буквален смисъл (сметка за комуникационни услуги) и в преносен смисъл (загубено време за неефективно чакане). Контактните центрове като цяло отговарят на техните очаквания, като предлагат подходящо ниво на достъп, безплатни (8-800) и алтернативни (Интернет) канали за достъп. Операторът претендира за адекватно заплащане и нематериални придобивки (колективни посещения на театър, допълнителни почивни дни, удобен график, близост до дома и др.).

Компанията се стреми да минимизира цената на всяко обаждане (практиката показва, че броят на клиентите и в резултат на това обажданията непрекъснато нарастват с течение на времето). Методите за намаляване на разходите могат да бъдат класифицирани в три групи: груба сила, оптимизация и настройка. Първата група включва комуникационни системи (разпределение на повикванията, интерактивни гласови менюта, опашка, получаване на имейл и уеб разговори, отчитане), тоест оборудване и софтуер за контактния център, което позволява технически методи за намаляване на необходимия брой оператори и по този начин намаляване на бюджета за заплати. Оптимизацията осигурява обслужване на най-често срещаните адреси от по-"евтини" оператори.

За целта се създават сайтове в географски райони с по-ниски заплати (преди само за сметка на държави с евтина работна ръка, а сега с помощта на IP технологии и съседни градове в същата държава), най-честите причини за кандидатстване зас цел тяхното автоматизиране и стандартизиране, което ще позволи поддръжката им да бъде поверена на минимално обучени и "стандартизирани" оператори. Настройката се отнася до управлението на индикатора FCR (разделителна способност при първо повикване). Ако контактният център положи необходимите усилия, за да не се налага клиентът да се обръща отново към компанията със същия или подобен проблем, това ще намали общото натоварване на всички видове ресурси, както на контактния център, така и на компанията като цяло. За измерване на FCR те използват информация от CRM, отговорите на клиентите, получени по време на мини-въпросник веднага след разговор с оператор или след известно време при обаждане на клиенти, които са се свързали с контактния център.

Подобрете рентабилността на компанията

Някога кол центровете бяха създадени само за да отговарят на въпроси на клиенти. Днес контактният център се разглежда не като форма на неизбежен разход, а като начин за увеличаване на доходността. Допълнителна доходност на компанията се постига по два начина. Първо, операторите на контактния център генерират нови, повтарящи се и кръстосани продажби, когато комуникират с клиент. Второто е да се повиши лоялността на клиента, като му се предложи висококачествено обслужване на клиента, а след това възможността за повторна покупка се увеличава. Проучванията показват, че клиентът става по-лоялен, ако при възникване на проблем компанията го решава бързо и ефективно, следователно той започва да се свързва в съзнанието на клиента с нещо постоянно, надеждно и висококачествено, нещо, на което можете да разчитате и което няма да ви подведе.

От гледна точка на клиента, повишаването на доходността може да се изрази в това, че той постоянно получава от компанията точно тази услуга и продукт, от които се нуждае в момента и в най-изгодната за него форма. Оператори на контактен центърразглеждат рентабилността в контекста на стабилността и предвидимостта на бизнеса на тяхната компания, както и прозрачността на корпоративните правила.

Ваш собствен контактен център или аутсорсинг?

Често компаниите, които създават обслужване на клиенти или друг вид бизнес услуга на базата на контактен център, избират между познати на пазара форми на организация и/или комбинации от тях: - вътрешнофирмени (корпоративни, т.е. изцяло собствени); - аутсорсинг (договаряне, когато компетентността се прехвърля на външна организация); - лизинг (наем на оборудвани работни места); - аутстафинг (наемане на персонал); - аутсорсинг на бизнес процеси (прехвърляне на бизнес процес към външна организация); - при поискване (наем на софтуерни ресурси и оборудване на контактния център при поискване).

Имайте предвид, че формулата за добър контактен център, предложена в началото на статията, не зависи от неговата организационна форма. И клиентът, и фирмата, и персоналът на един добър контактен център трябва да получават всички предимства, които се предлагат, независимо как е реално организиран. Следователно, ако вземем за основа бизнес стратегията на компанията и, без да разрушаваме установената формула, изградим матрица за подбор, тогава вероятността за създаване на добър контактен център ще бъде по-висока в сравнение с тактиката за следване на „съседа“. Във всеки случай включването на специализирани консултанти в ранните етапи ще спести последващо преструктуриране.

Ами в България и други страни от ОНД?

В България и други страни от ОНД се наблюдава ръст в продажбите на оборудване за контактни центрове, което говори за засилена конкуренция и желание на компаниите да спечелят сърцата на клиентите, предлагайки добро обслужване. Въпреки това, при създаването и реорганизацията на обслужването на клиентите, той често се поставярешението само на един компонент на добрия контактен център - осигуряване на ниво на достъп, т.е. възможност за преминаване. На този фон сравнително „старите“ контактни центрове в България и други страни от ОНД, създадени още от времето на перестройката, стигнаха до етапа, когато първото място на приоритетите се разделя между нивото на достъп, качеството на услугите и тяхната цена. Технологиите за увеличаване на рентабилността все още не са внедрени навсякъде, докато компаниите със западен манталитет, без миг колебание, създават пълноценно обслужване на клиенти.

Въпросите за увеличаване на рентабилността обаче вълнуват умовете на напредналите български бизнес мениджъри, но едва сега започна да се натрупва критична маса от опитни местни специалисти от индустрията на кол и контакт центровете, които имат и търговска специализация. На този фон българските лидери в тази област са телеком операторите и големите кредитни организации.

В заключение бих искал да цитирам мой приятел, който обяснява какво е добро обслужване на клиенти на обучения за одит на бизнес процеси на контактни центрове, както следва: „Сигурен съм, че всеки има песен, която наистина харесва, но тя е изпълнена на език, който не познавате. Ако е изсвирена по ноти от начинаещ музикант или изпята от човек, който няма глас, няма да ви хареса. Така че, доброто обслужване на клиентите е, когато слушателите се наслаждават на песента, без да мислят за ноти или вокали. В същото време това не пречи да им харесва."

Източник: Павел Теплов, сп. "Connect! World of Communication"